В худшем случае это будет уборщица, которая моет посуду вручную. В лучшем случае — та же уборщица, которую научили пользоваться посудомоечной машиной. После того, как однажды моему «топовому» клиенту принесли кофе в чашке со следами помады, я мою посуду сам несколько раз в месяц.
Два дня назад я сложил все использованные чашки, миски и приборы в специальный контейнер и отправился с ними к раковине. В офисе на Неглинной посудомоечной машины нет, посуду моет уборщица. Когда она этого не делает — посуду моют сами сотрудники.
Полный контейнер оказался достаточно тяжелым и мне пришлось применить усилия и смекалку, чтобы преодолеть три двери до раковины. Добравшись до нее я понял, что сменили тумбочку рядом с раковиной и уместить на ней два контейнера — с грязной и чистой посудой сложно. Решив и этот вопрос я обнаружил, что нет горячей воды.
Согласно рекламе, Fairy моет и в холодной воде, поэтому я бодро приступил к работе. За четверть часа вся посуда была перемыта и пора двигаться обратно в офис. На пути встретились те же три двери, только теперь преодолеть их было проще — они открываются по ходу движения. Еще пару минут и все готово для чае- кофе-пития.
Мой рассказ о мытье посуды лишний раз напоминает простое правило, что руководителю бизнеса надо выполнять простую работу, которую делают его сотрудники. Этот способ позволяет быстро понять «где тонко» и не допустить чтобы в этом место «порвалось».
Я «мою посуду» и тогда, когда консультирую своих клиентов. Моя задача — проверить самостоятельно каждый этап продаж, пройти его самому и понять, с какими трудностями придется столкнуться каждому участнику процесса: менеджеру, клиенту, бухгалтерии и самому руководителю.
Главное правило — ничего не принимать на веру. Говорят, что компания работает с 10:00 утра — позвоните с вопросом в 10:01. Пишут, что отвечают на вопросы по email в течение часа, — задавайте вопрос и засекайте время. Уверяют, что можно вернуть товар без объяснения причин — приобретайте1 и возвращайте.
Раньше, когда я писал тексты сам, заказчики иногда удивлялись их стоимости и времени, которое было нужно для их написания. Некоторые клиенты приезжали ко мне в офис «разбираться в ситуации».
Скажу честно — ждал их с удовольствием. Заказчик садился на удобный диван, ему приносили вкусный кофе или чай (сливки, сахар или сахарозаменитель — по вкусу), я включал презентационный экран, запускал Keynote и рассказывал все, с чем мне пришлось столкнуться, когда играл роль его клиента.
Больше вопросов о цене и сроках мне слышать не приходилось.
Именно в такой ситуации и оказался «топовый» клиент, который обнаружил следы помады на ободке своей чашки. Он вопросительно посмотрел на меня. Я выдержал его взгляд и ответил, что как раз вчера самостоятельно перемыл всю посуду в офисе и ему досталась единственная чашка, которая осталась с прошлого раза. Встав, приготовил ему новый кофе и рассказал, что собираюсь сделать, чтобы такая ситуация больше не произошла.
Как вы думаете, этот клиент продолжает работать со мной?
—
- Разумеется, включите это в счет клиенту. [↩]
