Какой урок для бизнеса можно извлечь из дня Победы

Сегодня понедельник, на прошлой неделе в небе грохотал салют и на улицах было много людей с орденами на груди. О них говорили по телевизору, уступали места в транспорте. В честь их подвига люди привязывали георгиевские ленточки на антенны своих машин. Сегодня понедельник, прошло всего несколько дней, люди вернулись к обыденной жизни и привычно забыли о подвиге ветеранов.

Ваши клиенты — обычные люди¹. Клиенты продолжают заказывать товары и услуги, если они помнят о вашем существовании.

Чтобы люди помнили, нужно регулярно напоминать им о своем существовании. Ключевое слово здесь — «регулярно». Сколько раз мы забывали позвонить клиенту через неделю после завершения заказа? Раньше у меня такое часто случалось — то не было времени, то был занят с другим клиентом, то как-то неудобно было звонить. В результате перспективный клиент постепенно «отваливался». Звонить через месяц, чтобы узнать отзыв мне казалось глупо. Через три месяца я уже сам забывал о существовании клиента.

Есть только один способ, который позволяет превращать разовых клиентов в постоянных — автоматизировать процесс коммуникации. Проще и эффективней поддерживать связь с клиентами по электронной почте.

Выделю этапы, которые являются ключевыми в процессе общения с клиентом²:

Первое обращение
Клиент уже выбрал вас по каким-то характеристиками и ему необходимо удостовериться, что его выбор верный. На этом этапе он запрашивает дополнительную информацию, просит произвести расчет стоимости работ и выслать коммерческое предложение. Вам необходимо время, чтобы ответить на его запрос. Это хороший момент, чтобы заработать дополнительные очки в глазах клиента.

Отправьте письмо в котором поблагодарите за обращение в вашу компанию. В этом же письме хорошо прислать клиенту полезную информацию по профилю своей работы, например, PDF-буклет «5 способов улучшить верстку рекламного буклета» или «10 текстов, которые обязательно должны быть в годовом отчете». Покажите, что вы профессионал в своем деле.

На следующий день отсылайте обещанное коммерческое предложение, через день — второе «запрограммированное» письмо. В нем расскажите клиенту какие услуги вы еще оказываете. Пишите с точки зрения клиента, отталкивайтесь от задачи, не от услуги. Например, проект «Корректор», можно описать, как проект, который оказывает услуги корректорский правки и литературного редактирования. С точки зрения клиента лучше описать «Корректор» как проект, который помогает избежать неловких ситуаций, связанных с ошибками в тексте. Ошибки приводят к дополнительным расходам, могут негативно отразиться на деловой репутации.

Оплата счета
Вы уже вызвали у клиента доверие и он верит в ваш профессионализм. На этом этапе хорошо отправить третье «запрограммированное» письмо и поблагодарить за оплату счета. Напишите, что вы приложите все возможные усилия для того, чтобы работа будет выполнена на самом высоком уровне. Не бойтесь повториться — клиент нуждается в положительной информации.

Сдача заказа
Третий важный момент — сдача заказа и оплата оставшейся суммы. После оплаты счета следует поблагодарить клиента еще раз за то, что он воспользовался вашими услугами. Через неделю после оплаты попросите клиента заполнить отзыв о проделанной работе (для этого очень удобно использовать Google Docs). Если отзыв положительный — пришлите клиенту письмо с описанием услуг, которые вы оказываете. Можете просто повторить второе «запрограммированное» письмо.

Если отзыв отрицательный — разберитесь, чем именно недоволен клиент и предложите способ решения проблемы. Очень часто клиент, которые встречает такое внимательное отношение к себе, становится постоянным клиентом. Он не боится возникновения спорных ситуаций и сохраняет комфортные отношения с вами.

Обмен бухгалтерскими документами
После выполнения заказа нужно обменяться оригиналами бухгалтерских документов, если вы не сделали этого ранее. Распечатайте документы на фирменных бланках, с указанием контактных данных. Вложите в конверт с документами буклет с презентацией своих услуг. Можно приложить CD или DVD диск, печатные буклеты воспринимаются лучше.

—

1. Которые могут вести себя очень необычно. [↩]
2. За основу я взял работу копирайтера. Вы можете скорректировать этапы в зависимости от особенностей бизнеса. [↩]