У французских поваров есть один ингредиент, добавление которого делает блюдо вкуснее. Американская писательница Джулия Чайлд1 так говорит об этом ингредиенте: «С достаточным количеством сливочного масла любая еда кажется вкусной». В бизнесе тоже есть такой ингредиент, который позволяет сделать клиента лояльным и подвести его к повторной покупке.
Этот ингредиент можно выразить одним словом — «спасибо».
Охота на клиентов
В современной практике на клиента охотятся при помощи агрессивного маркетинга. Даже PR-акции, несмотря на присутствие слова «отношения»2, отдают агрессивностью.
Я постоянно слышу от своих заказчиков, что им нужно больше новых клиентов. Это отражение доминирующей тенденции российского бизнеса, которую я называю охотой на клиента. Когда клиент «попался» и расстался с деньгами, купив продукт или оплатив услугу, руководители компаний и менеджеры считают, что в этом только их заслуга. Как охотники они часто теряют интерес к только что пойманному клиенту и высматривают новую жертву.
Часто работу персонала компании оценивают по умению делать холодные звонки. Мастерство SEO-оптимизаторов и копирайтеров также оценивают по числу привлеченных клиентов. Новых клиентов.
В результате новый клиент обходится компании дорого. Иногда — очень дорого. Дорогого клиента не очень любят, так как он «съедает» часть прибыли, зарплат и бонусов. Поэтому, его не благодарят совсем или благодарят очень редко и часто случайно. Считаете, что я утрирую? Восемь из десяти заказчиков хотят увеличения количества новых клиентов. Из десяти компаний только четыре работают с существующей клиентской базой. Один клиент из десяти делает это активно и на регулярной основе.
Желание получить новых клиентов говорит только о том, что существующие клиенты не продолжают сотрудничество3. То блюдо, которое им приготовили и подали, кажется не очень вкусным. Ситуацию можно исправить, если добавить в это блюдо «сливочного масла» — благодарность.
За что благодарить
- За обращение в компанию.
- За встречу в вашем офисе (приложите расшифровку беседы).
- За своевременную оплату счета на предоплату.
- За оплату второй части суммы вовремя.
- За своевременные ответы на ваши вопросы по электронной почте.
- За заполнение опроса, который проводится компанией.
- При отправке оригиналов бухгалтерских документов.
Как благодарить
В качестве основного канала коммуникаций используйте электронную почту. Максимально автоматизируйте процесс, используйте готовые шаблоны писем. Если интересны подробности — задавайте вопросы в комментариях.
При отправке сообщений по обычной почте — вкладывайте распечатанное письмо. Обязательно подпишите его от руки синими чернилами — синий цвет показывает клиентам, что подпись не распечатана, а написана рукой.
Приучите себя и персонал компании говорить клиентам и друг другу «спасибо». Это слово недооценено и используется крайне редко.
Попробуйте сделать перечисленное выше и вы почувствуете, что нужда в новых клиентов становится меньше, существующие клиенты возвращаются, охотничья лихорадка отпускает и появляется больше свободного времени.
Отправить сообщение автору статьиОбсудить статью в социальных сетях:
- Julia Child, популярная американская писательница. Стала известной благодаря своим книгам о французской кухне. [↩]
- Public Relation можно перевести как «Установление отношений с общественностью». [↩]
- В некоторых случаях у компании есть только один продукт или услуга, которые не предполагают повторной продажи. И даже в этом случае имеет смысл работать с существующими клиентами, чтобы охватить ближайшее окружение. [↩]
