Когда клиент отвечает на опрос, вы получаете рекомендацию о выполненной работе и маркетинговые данные, которые можно использовать при позиционировании товара или услуги на рынке. Используя вопросы, составленные особым образом, можно вдвое увеличить количество положительных отзывов и при этом получить актуальную маркетинговую информацию.
Начнем с примеров
Чаще всего мне встречались такие вопросы в отзывах:
- Вы довольны качеством выполненной работы?
- Вы довольны сроком выполнения работы?
- Как Вы оцените работу руководителя проекта?
- Вы будете сотрудничать с нами снова?
- Вы порекомендуете нас своим коллегам?
- Что бы Вы еще хотели нам сказать?
Это не очень хорошие вопросы. Клиент редко, почти никогда, бывает полностью доволен выполненными услугами. Это не говорит о том, что клиент плохой или работа выполнена неудовлетворительно. Клиент — это человек, у него есть свои представления о том, как нужно работать, в том числе и сотрудникам вашей компании.
Задавайте положительные вопросы
Переформулируем вопросы:
- Насколько хорошо мы выполнили работу?
- Вас полностью устраивают сроки выполнения работы?
- Что вам понравилось в работе руководителя?
- Когда вы планируете обратиться к нам снова?
- Скольким коллегам вы порекомендуете нас?
- Что вам больше всего понравилось в нашей работе?
Ответы на эти вопросы позволят получить положительный отзыв, если работа выполнена хорошо и клиент на самом деле доволен результатом. Если клиент недоволен — он найдет способ сообщить об этом, например, заполнит крайнее поле с отзывом.
Для обработки результатов опроса можно использовать онлайн-формы, предоставляемые сервисом Google Docs1. При большом количестве отзывов и для тщательного анализа полученных данных лучше воспользоваться платными сервисами, например, Formstack2.
Если вы используете отзывы в своей работе — напишите в комментариях к статье, как вы это делаете, какие инструменты используете и помогает ли это вам в работе.
—
