Компания comScore опубликовала отчет1, согласно которому Россия занимает первое место по количеству времени, которое пользователи проводят в социальных сетях. Если вы хотите остаться на рынке, удержать существующих и получать новых клиентов — вам пора начать действовать. Рассмотрим, как самостоятельно начать работу, что нужно сделать в первую очередь и чего следует избегать.
Психология пользователя социальной сети
Пользователь открывает страницу своей любимой социальной сети, когда у него есть свободное время. Он намерен потратить это время без ощутимой пользы2: посмотреть, что делают другие и написать о своих достижениях. Он нигде не задерживается долго, постоянно кликает мышью, перебрасывается парой фраз, разглядывает новые фотографии и отмечает свое отношение к увиденному при помощи кликов.
Многими пользователями социальная сеть рассматривается как отдельный вид отдыха или как составляющая отдыха. Когда человек отдыхает, то его интересует информация развлекательного характера — вот почему в социальных сетях так популярны игры. Вдобавок, игры позволяют взаимодействовать с друзьями в новой игровой реальности, что также способствует их популярности, так как во время игры окружающая действительность не воспринимается или воспринимается мало.
Новая информация интересует пользователей социальных сетей, но гораздо в меньшей степени. При этом, чем более эмоциональной будет информация, тем больше к ней будет интереса. Скучные новости и технические характеристики вызывают только тоску.
Что не рекомендуется делать в социальных сетях
Пользователю не рекомендуется:
- Продавать «в лоб».
- Просить слушать.
- Просить «включить голову».
Все это пользователь делает вне социальной сети. Внутри нее у него все происходит так, как ему хочется. А не так, как хочется вам.
Продавайте эмоцию
Рассказывайте не о том, какой товар хороший, а о том, как обладание этим товаром или услугой принесет пользователю ощутимые выгоды. Как он будет выглядеть умней, стройней, модней и пр. Говорите с пользователем на его языке, его словами, прибегайте к его ценностям и оперируйте его аргументами.
Привлекайте адептов
Лучше всего, если рассказывать будете не вы, а другие участники, которых вы успели влюбить в свой товар или услугу, которые готовы эмоционально доказывать окружающим, что именно ваш товар или услуга лучше всего. Не нанимайте для этого экспертов Social Media — помните, они хотят отработать деньги и разместить свой кейс на Facebook. Потерять доверие, любовь и репутацию участников очень просто, и никто не думает о вашем бизнесе больше вас.
Упростите все, что можно упростить
Не заставляйте уставшего пользователя считать цифры и читать тексты. Помните, он пришел в социальную сеть отдохнуть. Ему наплевать, что хочется кому-то другому (его босс хочет, чтобы он работал, его жена хочет, чтобы он не забывал выбрасывать мусор и забирать ребенка из детсада, его друг хочет встретиться, а стажерка — переспать с ним еще раз), ему хочется просто немного повалять дурака. Поддержите его в этом через игры, тесты, простые и короткие тексты, интересные фотографии и видео.
Начните работать самостоятельно
Не привлекайте агентства до тех пор, пока вы сами не поймете, что именно вы хотите получить от присутствия в социальных сетях, как вы будете достигать этого присутствия и каким способом определять эффективность работы.
Зарегистрируйтесь в социальных сетях, выбрав имя своей компании или бренда. Согласно уже упомянутому отчету comScore, сеть «В Контакте» посещают 27.8 млн человек, «Одноклассники» — 16.7 миллионов, Facebook 4.5 миллиона. Стоит обратить особое внимание на Facebook — за последний год рост количества пользователей составил 376%. Дополнительно зарегистрируйте в Twitter, YouTube и «Живом Журнале» — таким образом вы зарезервируете нужно вам имя.
Слушайте, анализируйте, действуйте
После этого переходите к самому важному занятию, которому вы должны посвящать не менее 80% времени, к слушанию. Слушайте, что о вас говорят довольные и, что самое важное, недовольные потребители. Не перебивайте их, старайтесь как можно подробнее понять, чем именно они недовольны, что они сделали, почему попали в такую ситуацию и что они собираются сделать. Послушайте, что им советуют окружающие — это поможет понять общее настроение и выявит тренды.
Всегда отвечайте на негатив
Реагируйте на негатив сразу, не допуская его распространения. При возможности, выполняйте требования пользователя, если они не расходятся с действующим законодательством.
Чтобы видеть ситуацию, представляйте, что вы стоите с недовольным пользователем один на один в центре толпы. Что бы вы ответили ему в этом случае? Как бы вы повели себя? Что бы вы сказали ему? Точно так же ведите себя с пользователями в социальных сетях.
Хвалите в ответ на позитив
Если вас похвалили, не важно за что, похвалите в ответ. Поблагодарите, что пользователь вступил в вашу группу, что он написал отзыв, что он решил воспользоваться вашим товаром или услугой. Расспросите его о его опыте. Предложите ему попробовать новый товар одним из первых. Растите адептов из довольных клиентов, они вам пригодятся при работе с социальными сетями.
Как завоевать любовь пользователей
Будьте искренне, честны и нелогичны, как молодой и наивный влюбленный. Признавайте свои ошибки и отстаиваете свое мнение. Ведите себя как человек, а не как корпоративный аккаунт и пользователи ответят вам взаимной любовью.
- Весь отчет доступен по этой ссылке. [↩]
- Для наблюдающих со стороны. [↩]
