Какому полезному приему научили меня в автосервисе

Вечером неожиданно сломалась система очистки лобового стекла Citroen — треснул бачок омывателя. На свежем снегу образовалась лужа лимонного цвета из только что купленной «незамерзайки». Не так страшна потеря денег, как перспектива ездить по Москве с мутным лобовым стеклом. Звонок в сервис — и утро было проведено под красными флагами Citroen. С порога я попросил заменить бачок омывателя, так как считал, что проблема именно в нем. Мастер выслушал, улыбнулся, и отправил автомобиль на диагностику. И правильно сделал — проблема была совсем в другом.

Зачастую именно так, только в офисе «Редактора», происходит общение с клиентами, которые хотят заказать рекламный текст. Запрос у всех клиентов практически всегда один и повторяется слово в слово: нам нужен рекламный текст. Причины разные, но достаточно однотипные: уменьшилось количество посетителей или количество заказов.

Мои клиенты, как и я, во время визита в автосервис, часто настаивают на написании рекламного текста и не принимают во внимание, что падение продаж и уменьшение количества посетителей напрямую может быть не связано только с рекламным текстом.

До настоящего времени для выяснения истинного положения дел мы использовали бриф (творческое задание) на написание статьи. Пока клиент читает бриф и отвечает на вопросы у него возникает, пока в виде предчувствия, что дело не только в рекламном тексте. Дело в чем-то еще. Возможно, необходимо проанализировать пути пользователя по сайту, исправить логическую структуру сайта. Некоторые клиенты сразу понимают, что не очень хорошо знают свою целевую аудиторию, когда затрудняются выделить основные клиентские группы и описать их потребности и выгоды, которые удовлетворяют их товары или услуги.

И тогда мы, как мастер в Citroen, приступаем к диагностике маркетинговой деятельности клиента.

Именно такой подход: «запрос — диагностика — диагноз — план действий — контроль результата» позволил за все время с начала кризиса удержать на существующем уровне (потом и увеличить) свою клиентскую базу. Процент постоянных клиентов вырос с 35% до 60%, 80% новых заказов мы получаем по рекомендациям. Эти цифры приведены здесь, чтобы показать как приведенная выше стратегия приносит новых клиентов нашим клиентам (простите за тавтологию) и стимулирует продажи.

Да, после диагностики Citroen выяснилось, что проблема была в шланге охлаждающей жидкости двигателя. Он разболтался и постоянно давил на бачок омывателя в результате чего тот треснул. Если бы я настоял на замене бачка, то в скором времени мог встать посреди шоссе с неработающим двигателем.

Замена шланга обошлась в смешную сумму, как и весь ремонт. И все благодаря вовремя проведенной диагностике.