Александр ГришинКаждая бабушка разговаривает с ребенком сразу после его рождения. Точнее, сразу после того, как он попадет ей в руки. Именно так происходит в современной семье — молодой маме не хватает времени на повседневные дела, на саму себя. Поэтому ребенка поручают бабушке.
Что делает бабушка с ребенком? Говорит. Она говорит с ним, пока гладит белье, говорит с ним, пока готовит еду. Она говорит в перерывах между кормлением, перед сном, сразу после сна и даже когда ребенок спит. Бабушка делает это непреднамеренно — ей давно хочется поговорить с кем-нибудь, кто бы ее постоянно слушал. Ей также хочется передать ребенку что-то свое, что она считает важным и необходимым.
Психологи умалчивают о мотивах бабушки, зато они констатировали факт: ребенок, с которым говорят с самого рождения, полностью удовлетворяет свою потребность в эмоциональном общении со взрослыми. Что самое важное, такой ребенок вырастает физически и психически здоровым. У него формируется менее конфликтный характер и он причиняет меньше беспокойства родителям.
В отличие от бабушки предприниматель не говорит со своими клиентами. Или говорит очень редко. Или говорит, когда словами дело не исправишь. Говорит, когда клиенты приходят с жалобами, требуют возврата товара или денег.
Наше сознание формируется нашей речью. Когда мы читаем, мы проговариваем «про себя» текст (даже если сами не замечаем этого). Регулярные почтовые рассылки, которые компания рассылает своим клиентам выполняют ту же роль, какую выполняет бабушка, разговаривая с младенцем.
Даже если клиенты не отвечают на рассылку, а часть из них удаляет письма не читая, то все равно остается достаточно большой шанс, что часть клиентов все же прочтет письма. Прочтет один раз, второй, третий — это уже не так важно. Важен сам факт регулярного общения с клиентом, постоянного напоминания ему о компании (даже в тот момент, когда клиент удаляет сообщение, не прочитав его, он вспоминает название компании-отправителя).
В результате, когда клиент повторно обратиться в компанию, его поведение и взаимодействие с продавцами будет носить менее конфликтный характер. Он также причинит меньше беспокойства компании в будущем.
К сожалению, не все люди любят, когда с ними заговаривают без их инициативы. Каждый раз после рассылки новостей сайта имеем всплеск удалений аккаунтов. И приходит несколько писем нервных товарищей, которые не знают, как от нас избавиться.
@Марианна: ситуация знакомая. Могу предположить, что:
– рассылка не регулярная (читать почту тоже надо приучать),
– рассылка не несет новой информации для клиента (новости сайта/ компании клиентам не важны). Нужно всегда привязывать рассылку к выгодам, которые получит клиент.
И, конечно, упростите отписку. Если клиенту будет интересно – он подпишется еще раз. У меня есть одна рассылка, от которой я не могу отписаться за один клик. По себе знаю, это очень злит.
Спасибо. Да, Вы правы по всем трем пунктам, постараюсь применить совет. Я в таких случаях думаю: “Значит, это был НЕ НАШ клиент”, а подумать надо было в другом направлении!
@Марианна: верно, бывает, что клиент действительно не ваш. При этом держите в голове, что в момент подписки, если она не принудительная, он все же был вашим. Иначе бы не подписался.
А самое главное – это тема рассылки. Она должна быть лаконичной и превлекательной. Тогда клиент обязательно прочитает…
@Юрий – верно, тема рассылки важна. Помимо лаконичности и привлекательности, тема должна быть “недосказанной”. Тема, которая обещает, в большей степени формирует желание прочесть рассылку, чем простая и ясная тема. Как вариант, можно писать тему с использованием номинализаций.