Редактор
Ингредиент французской кухни, повышающий лояльность клиентов

Ингредиент французской кухни, повышающий лояльность клиентов

У французских поваров есть один ингредиент, добавление которого делает блюдо вкуснее. Американская писательница Джулия Чайлд1 так говорит об этом ингредиенте: «С достаточным количеством сливочного масла любая еда кажется вкусной». В бизнесе тоже есть такой ингредиент, который повышает лояльность клиентов и подвести их к повторной покупке.

Этот ингредиент можно выразить одним словом — «спасибо».

Охота на клиентов

В современной практике на клиента охотятся при помощи агрессивного маркетинга. Даже PR-акции, несмотря на присутствие слова «отношения» можно перевести как «Установление отношений с общественностью», то отдает агрессивностью.

Постоянно слышу от своих заказчиков, что им нужно больше новых клиентов. Это отражение доминирующей тенденции российского бизнеса, которую я называю охотой на клиента. Когда клиент «попался» и расстался с деньгами, купив продукт или оплатив услугу, руководители компаний и менеджеры считают, что в этом только их заслуга. Как пикаперы они часто теряют интерес к только что обольщенной девушке и высматривают новую жертву.

Часто работу персонала компании оценивают по умению делать холодные звонки. Мастерство SEO-оптимизаторов и копирайтеров также оценивают по числу привлеченных клиентов. Новых клиентов.

В результате новый клиент обходится компании дорого. Иногда – очень дорого. Дорогого клиента не очень любят, так как он «съедает» часть прибыли, зарплат и бонусов. Поэтому, его не благодарят совсем или благодарят очень редко и часто случайно. Считаете, что я утрирую? Восемь из десяти заказчиков хотят увеличения количества новых клиентов. Из десяти компаний только четыре работают с существующей клиентской базой. Один клиент из десяти делает это активно и на регулярной основе.

Читайте также:  Самый лучший подарок

Желание получить новых клиентов говорит только о том, что существующие клиенты не продолжают сотрудничество. В некоторых случаях у компании есть только один продукт или услуга, которые не предполагают повторной продажи. И даже в этом случае имеет смысл работать с существующими клиентами, чтобы охватить ближайшее окружение. То блюдо, которое им приготовили и подали, кажется не очень вкусным. Ситуацию можно исправить, если добавить в это блюдо «сливочного масла» – благодарность.

За что благодарить клиента

  • За обращение в компанию.
  • За встречу в вашем офисе (приложите расшифровку беседы).
  • За своевременную оплату счета на предоплату.
  • За оплату второй части суммы вовремя.
  • За своевременные ответы на ваши вопросы по электронной почте.
  • За заполнение опроса, который проводится компанией.
  • При отправке оригиналов бухгалтерских документов.

Как благодарить клиента

В качестве основного канала коммуникаций используйте электронную почту. Максимально автоматизируйте процесс, используйте готовые шаблоны писем. Если интересны подробности – задавайте вопросы в комментариях.

При отправке сообщений по обычной почте вкладывайте распечатанное письмо. Обязательно подпишите его от руки синими чернилами – синий цвет показывает клиентам, что подпись не распечатана, а написана рукой.

Приучите себя и персонал компании говорить клиентам и друг другу «спасибо». Это слово недооценено и используется крайне редко.

Попробуйте сделать перечисленное выше и вы почувствуете, что нужда в новых клиентов становится меньше, существующие клиенты возвращаются, охотничья лихорадка отпускает и появляется больше свободного времени.

#лояльность


  1. Julia Child, популярная американская писательница. Стала известной благодаря своим книгам о французской кухне. []

Александр Гришин

Главный редактор журнала

комментариев: 43

  • Грамотно и мудро написано! Спасибо. Довольна, что подписалась на Вашу рассылку.

  • Спасибо за статью! Подняли очень хорошую тему и про благодарность, и про клиентов. к сожалению, многие просто не привыкли говорить спасибо своим родным, друзьям и коллегам по бизнесу или работе. Что уж тут говорить про клиентов?! Я проработала в компании … 11 лет. И знаете, что было одной из причин ухода? Меня не благодарили за проделанную работу, которая часто была сделана за кого-то другого… А итог: компания лишилась одного из ведущих специалистов в области сбыта и маркетинга! Но тут речь идет о клиентах. Хочу добавить, что в сделках главное – личное отношение к клиентам. Спасибо сказать, это еще полдела! Главное – это потом с ним на связи быть, интересоваться жизнью клиента. Еще раз спасибо за статью!

  • Как раз нахожусь под впечатлением фильма "Джули и Джулия: Готовим счастье по рецепту". Про Джулию Чайлд (в блистательном исполнении Мэрил Стрип). Вы тоже смотрели? Понравилась фраза, адресованная любимому человеку: "Ты масло на моём хлебе". Кстати, очень полезный фильм для копирайтера)

    Что касается публикации, то полностью согласна: именно такие простые вещи приносят самую большую отдачу.

    Спасибо Вам за публикации и рассылки.

    • Ольга, нет, не смотрел. Посмотрю обязательно.

      Прочитал несколько ее книг – заказал на Амазоне. Понравилось, возникла ассоциация и написал статью.

  • Александр, спасибо за статью.

    Компания, которой я помогаю как раз одна из немногих, что делает ставку на постоянных клиентов.

    Мне хотелось бы узнать подробности об автоматизации процесса благодарности.

    • Аля, на следующей неделе пришлю шаблоны писем с благодарностями. Автоматизировать процесс можно, если использовать два онлайн сервиса: Mailchimp и Formstack (реферальные ссылки). Если Вас не смущает использование платных сервисов, я напишу как их использовать.

  • Да, так и есть. Искренняя вежливость – бесплатный, но эффективный инструмент не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. По собственному опыту знаю, что даже неандертальцы, коими полна обыденность пасуют перед вежливостью и проглатывают язык, не зная, что ответить.

    Главное, чтобы в бизнесе не происходило так, как сказала Аля. Всякая "автоматизация процесса благодарности" снивелирует её ценность. Каким бы вкусным сливочное масло не было, нужно понимать, что это скоропортящийся продукт.

  • Большое спасибо вам за такие хорошие и полезные статьи. Я подписан на множество рассылок, но, если честно, только ваших статей всё время жду с нетерпением.

    Что же касается конкретной статьи – мне довелось как-то работать в сетевом маркетинге, и, хотя большого успеха я не добился, вынес, как мне кажется, самое главное: ценность постоянного клиента. На постоянных клиентах действительно должен держаться бизнес, приносящий стабильный доход.

    А постоянных клиентов можно привлечь только качеством обслуживания и хорошим обращением (причём хорошее обращение, наверное, даже важнее). Спасибо большое, что ещё раз напомнили об этом в такой занимательной форме. Повторение – всё-таки мать учения.

  • Очень верно все написано. Добросовестное отношение к клиенту со временем избвит от необходимости поиска новых. К хорошим компаниям возврщаются неоднократно, еще и близким советуют

  • Полностью согласен с вышенаписанным,НО… когда ты представляешь фирму, которая делает все-кое как, когда продавцу стыдно за "товар", который он с великим трудом "впарил" клиенту, такого продавца не спасет ни какое "спасибо"…. думаю пора менять работу

  • Я тоже считаю, что нужно подходить к каждому клиенту индивидуально, в особенности это относится, если это повторный или постоянный клиент. Люди любят, когда про них не забывают после покупки.

  • Да, в России этому только учиться и учиться. Что говорить, когда и в магазинах смотрят зверями. В Испании не успеешь зайти, как белозубые продавщицы говорят "Hola!". Приятно, а в 90-х годах просто шокировало

  • Вы правы насчет вежливости, она действительно открывает все дороги. Никогда не забуду, какими дружелюбными оказались турки. Особенно продавцы :)

  • В России уже начинает задалбливать эти натянутые улыбки и "Здравствуйте", при входе в каждый магазин. Я такой человек, который не покупает что-либо не обойдя как минимум 10 магазинов. Поэтому пройдя 10 магазинов за 30 минут и более 40 раз поздароваться (в магазинах обычно несколько продавцов-консультантов), бывает тяжело удержать себя от хамства.

    Так что пусть лучше будут "смотреть зверями", но не доставать

  • Это просто шикарнейшая подача заежженого материала! Никогда не думала, что можно провести такие аналогии с клиентами! Автор, вы крайне находчивы и изобретательны!

    Отредактировано в соответствие с Правилами комментирования.

  • А вы не ходите по 10 магазинам. Тогда и хамить не нужно будет.

    Ходите по Интернетам. Там здороваться не надо. И выбор не хуже.

  • А по моему очень правильно написано. Из-за простого уважения к клиенту можно улучшить очень многие вещи в бизнесе. И жаль что многие об этом забывают или просто не знают!

    Отредактировано в соответствие с Правилами комментирования.

  • Yoqi, ну 30 магазинов это одно, а когда ты получаешь по почте "спасибо, заходите еще", то вроде по инерции и проносится мысль типа "идите нафиг", но вроде и приятно, удовлетворили самолюбие…

    Отредактировано в соответствие с Правилами комментирования.

  • Никакой это не рецепт французской кухни, а наш родной – "кашу маслом не испортишь". А вообще, благодарить нужно не только клиентов, а их всех людей, с которыми нам приходится сталкиваться ежедневно – от родных и близких до водителей автобусов.

  • Меня наоборот, как клиента, раздражает излишнее внимание ко мне. Я не люблю эти натянутые улыбки, это желание что то мне продать.

    Заходишь в магазин, сразу же продавец, вам чем то помочь? Говорю "нет"

    Иду дальше, начинаю смотреть костюм, другой ко мне "Мы можем порекомендовать вам…"

    Навязчивость это хуже чем хамство, я сбегу из того магазина где мне не дают спокойно походить и посмотреть то, что мне надо, а уж если я позову тогда конечно помогайте.

    Так вот, к чему я это пишу, что если я буду слышать за каждое совершенное телодвижение благодарность, у меня это вызовет чувство раздражение, знаете, есть фраза: приторное – не сладко.

    В общем всё должно быть в меру.

  • Выражение благодарности служит и своего рода напоминанием о компании, что тоже очень важно. Насчет синих чернил верно подмечено.

  • Простые, известные, но оттого не менее важные истины. В самом деле, гонка не дает столько выхлопа, как элементарная вежливость с теми, кто уже является нашим клиентом.

  • Вежливость и доброжелательность к клиентам играет самую главную роль! Так постоянных клиентов точно можно получить. Вообще все пункты верны и необходимы для успешного ведения бизнеса.

  • тоже недавно удивлялись. казалось бы, Финляндия и Швеция – северные страны. должно быть всё угрюмо и серо, но нет. все улыбаются и всегда находят время помочь российским туристам. в Питере, кстати, та же история. и, выходит, всё совсем наоборот – ем южнее – тем угрюмей. ситуацию спасает лишь солнечный и полный улыбок Кавказ. короче, что-то не то со средней именно Россией :)

  • Спасибо интересная статья. Провести параллель кухни и работы с клиентами – интересно. :)

  • Бизнес ни что иное, как человеческие отношения, вернее их часть, а в отношениях ценятся положительные качества людей. Все просто: не врите, будьте внимательным, будьте вежливым. Вот и весь рецепт "счастья".

  • Все верно. Это располагает человека. Причем это, в принципе, не секрет, это очевидная вещь, просто вещи порой бывают настолько очевидными, что иногда мы упускаем их из виду, поэтому нужно на них сосредоточиваться.

  • Стараюсь всегда благодарить, когда это делать следует. Стараюсь идти на встречу и предлагать верные решения.

    Но не стоит лишний раз зад целовать. Нужно, чтобы клиент чувствовал, что вам с ним работать интересно, но жизненно необходимо.

  • Спасибо большое за статью, очень интересная, подпишусь на вашу рассылку

  • Хорошая стать:) нужно быть вежливым, учтивым и к тебе потянуться.
    Где-то выше уже упомянули, что излишек этих качеств отталкивает, так что главное в меру))

  • а мне кажется что спасибо – не какой не ингредиент. Порой в аське тучами улетает данное слово, а в ответ на автомате "не за что". Мне кажется слово спасибо потеряло уже тот смысл. Данная статья была бы актуальна лет 5 назад.

    • Это особенность аськи, а не слова “спасибо”. Общение в чате предполагает использование короткой связки “Привет-Пока” – это работает лучше. Даже если на ваше спасибо отвечают “не за что”, вам от этого хуже не становится, верно?

  • да , все так правы просто ппц. Хоть ктонибуть, интересно, в жизни здоровается с человеком мало знакомым потому что этого хочется, а не из за морально-этических соображений.

  • Очень полезная и правильная статья. И это касается не только бизнеса, но и жизни вообще. Одно простое "спасибо" может очень много значить для многих людей. Да и вам будет приятно, когда вас поблагодарят. Спасибо за статью!

  • Не только в бизнесе, нужно быть вежливыми в жизни. только тогда с вами будут общаться. но иногда чувствуется, что вежливость только напускная. стоит тебе отказаться от покупки, вслед услышишь: да пошел ты… кому нужна такая вежливость? таких, кроме как быдло и не назовешь…

  • LoraK, знаете, в жизни не со всеми вежливость помогает. До сих пор много людей неадекватно реагируют на вежливость, им гораздо понятней грубость / конкретность без предварительных ласк. Вежливость – хороший инструмент в общении, однако все решает ситуация — нужно чувствовать собеседника и выбирать соответствующие инструменты.

  • Клиента стоит благодарить уже за то, что он клиент. Хорошее слово всякому приятно!

Выберите обложку для своей новой книги:

Магазин готовых обложек
Магазин готовых обложек
Спасибо за подписку!
Спасибо за подписку!