Хватит серьезностей!

Большинство из нас в повседневной жизни — интересные и веселые люди. Мы шутим, подкалываем, недоговариваем, делаем так, что общение с людьми приносило эмоциональное удовольствие. Но когда дело доходит до бизнеса, серьезность заливает наш ум и сердца. Насколько это полезно для бизнеса?

Неделю назад мы изменили дизайн магазина товаров для плавания SwimmingShop (как вы помните, я привожу в пример этот магазин, так как являюсь его совладельцем; вам ничего не надо в нем покупать). Изменения коснулись в основном структуры каталога товаров, что, в свою очередь, отразилось и на дизайне. В результате мне пришлось заново настраивать некоторые «фишки», которые мы используем для увеличения посещаемости сайта и повышения продаж.

Одной из таких «фишек» является скрипт, который позволяет покупателю получить скидку в обмен на «лайк» магазина в Twitter и Facebook. Раньше этот скрипт работал так: после «лайка» покупатель видел код купона на 10% скидку и вводил его при оформлении заказа. Купон на скидку был един для всех покупателей.

В новом дизайне я решил изменить характер его работы. Теперь для заказов стоимостью до 2 500 рублей покупатель получает скидку в размере 10% от стоимости заказа, а при заказе от 2 500 рублей ему выдается купон на фиксированную скидку в размере 250 рублей. Не столь важна причина, побудившая нас это сделать, сколько то, что произошло потом.

Теперь купонов на скидку стало два и мне нужно как-то рассказать какая именно скидка будет предоставлена. Как и большинство предпринимателей я слишком серьезно относился к общению с потенциальными покупателями. Еще одна проблема состояла в том, что я не очень хорошо разбираюсь в программировании на языке Liquid, который используется в нашем магазине, поэтому не смог сделать так, чтобы призыв получить скидку автоматически менялся от суммы заказа.

Еще по теме:  Играйте на чувстве собственной важности

Немного подумав я принял решение рассказать о скидке, но умолчать о ее размере. В результате на сайте магазина появился такой текст:

Лайкните нас и получите скидку!
После клика вы увидите код скидочного купона. Скидка не очень большая, но достойная. Хотите узнать какая? Жмите на кнопки :-)

Опубликовав его на сайте я приготовился ждать недовольных отзывов от покупателей, которые будут жаловаться на то, что они не знают точного размера скидки. Но ничего подобного не произошло. Наоборот, покупатели, которые оформляли заказ по телефону, «лайкали» наш магазин и сообщали купон на скидку менеджеру магазина.

Произошло и еще кое-что интересное — значительно возросло количество «лайков». Покупателям было интересно, какую скидку они получат, а не «лайкнув» этого было не узнать. Даже если покупатель оставался недоволен скидкой и бросал корзину, «лайк» все равно оставался (мало кто из пользователей удаляет «лайк» со своей страницы в Facebook или ленты в Twitter).

Вот так несерьезность при общении с покупателями оказалась полезной для нашего бизнеса. Конечно, это всего лишь частный случай и его сложно рассматривать как руководство к действию, но присмотритесь к своему бизнесу, возможно, вы можете стать менее серьезными и получить от этого выгоду?

Комментариев: 6

  1. Маргарита

    Соглашусь, что несерьезность в каких-то случаях играет на руку, особенно в торговле товарами повседневного спроса – чем динамичней процесс, тем лучше покупательское настроение, ведь это сродни азартной игре.
    В других случаях несерьезность просто не приемлема – к примеру, если вы торгуете оружием со странами третьего мира ))).
    Но вот, что должно быть всегда, на мой взгляд, – так это человечность. В наше время менеджеров многих компаний (например, менеджеров частных банков)дрессируют (другого слова не подберешь)как попугаев говорить стандартные фразы в стандартных ситуациях, а в нестандартных говорить: “К сожалению, я больше ничем не могу вам помочь.”
    Можно понять компании, которые таким образом страхуются от самодеятельности сотрудников низшего звена. Но, это уже дошло до абсурда и общение с такими менеджерами-роботами (ведь все разговоры записываются!) приводит к нежеланию еще когда-либо им звонить.
    Обратная сторона медали – простоватые не заинтересованные в клиентах менеджеры на том конце провода: им пофигу, куплю я у них, или нет. Солдат спит – служба идет.
    Александр, где же золотая середина? Нужны ли стандарты, или можно предоставить сотрудникам свободу общения с клиентами? Есть ли какая-то статистика эффективности использования разных подходов?
    Вопрос, конечно, не о писательстве, но это то, что убивает зачастую наши усилия. Мы можем создать великолепный трафик звонков своим текстом, но не можем предусмотреть, кем окажется сотрудник, отвечающий на звонки. Мы должны быть готовы дать рекомендации на этот счет, я думаю.

  2. Дмитрий Жарко

    Дело в том, что если размер скидки известен, то она покупателями воспринимается как само собой разумеющееся, а если размер не известен, то скидка – это некий приятный бонус. Возможно, по этой интригующей причине (узнать и получить неизвестное) покупатели так с удовольствием жмут социальные кнопки.
    Однако я встречал и недовольных:
    – тех, кто считал, что за просмотр скрытого контента ему приходится выполнять действие, которое ему выполнять не хотелось и которое его напрягало;
    – и тех, у кого нет аккаунта ни в одной из соц.сетей.

  3. Ольга

    Согласна, позитив часто очень полезен. И играет как бы на контрасте с тем негативом, которого и так вокруг хватает. В моей работе веселость только помогает – например, официальный блог нашей компании ведется неофициальным, простым языком, с веселыми картинками, и люди это очень любят. И даже серьезные темы проще воспринимать, когда они поданы легко, наглядно, ненапряжно. Вот буквально сегодня хотела узнать, как сэкономить денег на контекстной рекламе. Нашла статьи, но все такие огромные, простыни текста. В итоге просмотрела один позитивный видеоролик – http://youtu.be/Bm8E_7OZTLA – и всё, знания получены!)

  4. Виталий Калинин

    Вообще мы довольно зажаты, когда речь заходит о бизнесе. Делать деньги с улыбкой на лице – это не про наш менталитет. Урвать, быстрее, желательно несколько раз. Хотя, могу ошибаться. Но это мнение стойкое уже долгое количество времени. Прогресса не вижу. Ваш ход был не тривиален и поэтому успешен.

  5. Озма

    Помните рекламу? “Что любят дети? Сюрприз, игрушку и шоколадное лакомство”. Вот у вас наверное тот же принцип сработал. И сюприз организовали, и бонус в виде скидки, и товар качественный предложили.

  6. Вадим

    Дело в том, что если размер скидки известен, то она покупателями воспринимается как само собой разумеющееся, а если размер не известен, то скидка – это некий приятный бонус. Возможно, по этой интригующей причине (узнать и получить неизвестное) покупатели так с удовольствием жмут социальные кнопки.

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!