Александр ГришинБольшинство из нас в повседневной жизни — интересные и веселые люди. Мы шутим, подкалываем, недоговариваем, делаем так, что общение с людьми приносило эмоциональное удовольствие. Но когда дело доходит до бизнеса, серьезность заливает наш ум и сердца. Насколько это полезно для бизнеса?
Неделю назад мы изменили дизайн магазина товаров для плавания SwimmingShop (как вы помните, я привожу в пример этот магазин, так как являюсь его совладельцем; вам ничего не надо в нем покупать). Изменения коснулись в основном структуры каталога товаров, что, в свою очередь, отразилось и на дизайне. В результате мне пришлось заново настраивать некоторые «фишки», которые мы используем для увеличения посещаемости сайта и повышения продаж.
Одной из таких «фишек» является скрипт, который позволяет покупателю получить скидку в обмен на «лайк» магазина в Twitter и Facebook. Раньше этот скрипт работал так: после «лайка» покупатель видел код купона на 10% скидку и вводил его при оформлении заказа. Купон на скидку был един для всех покупателей.
В новом дизайне я решил изменить характер его работы. Теперь для заказов стоимостью до 2 500 рублей покупатель получает скидку в размере 10% от стоимости заказа, а при заказе от 2 500 рублей ему выдается купон на фиксированную скидку в размере 250 рублей. Не столь важна причина, побудившая нас это сделать, сколько то, что произошло потом.
Теперь купонов на скидку стало два и мне нужно как-то рассказать какая именно скидка будет предоставлена. Как и большинство предпринимателей я слишком серьезно относился к общению с потенциальными покупателями. Еще одна проблема состояла в том, что я не очень хорошо разбираюсь в программировании на языке Liquid, который используется в нашем магазине, поэтому не смог сделать так, чтобы призыв получить скидку автоматически менялся от суммы заказа.
Немного подумав я принял решение рассказать о скидке, но умолчать о ее размере. В результате на сайте магазина появился такой текст:
Лайкните нас и получите скидку!
После клика вы увидите код скидочного купона. Скидка не очень большая, но достойная. Хотите узнать какая? Жмите на кнопки :-)
Опубликовав его на сайте я приготовился ждать недовольных отзывов от покупателей, которые будут жаловаться на то, что они не знают точного размера скидки. Но ничего подобного не произошло. Наоборот, покупатели, которые оформляли заказ по телефону, «лайкали» наш магазин и сообщали купон на скидку менеджеру магазина.
Произошло и еще кое-что интересное — значительно возросло количество «лайков». Покупателям было интересно, какую скидку они получат, а не «лайкнув» этого было не узнать. Даже если покупатель оставался недоволен скидкой и бросал корзину, «лайк» все равно оставался (мало кто из пользователей удаляет «лайк» со своей страницы в Facebook или ленты в Twitter).
Вот так несерьезность при общении с покупателями оказалась полезной для нашего бизнеса. Конечно, это всего лишь частный случай и его сложно рассматривать как руководство к действию, но присмотритесь к своему бизнесу, возможно, вы можете стать менее серьезными и получить от этого выгоду?
Соглашусь, что несерьезность в каких-то случаях играет на руку, особенно в торговле товарами повседневного спроса – чем динамичней процесс, тем лучше покупательское настроение, ведь это сродни азартной игре.
В других случаях несерьезность просто не приемлема – к примеру, если вы торгуете оружием со странами третьего мира ))).
Но вот, что должно быть всегда, на мой взгляд, – так это человечность. В наше время менеджеров многих компаний (например, менеджеров частных банков)дрессируют (другого слова не подберешь)как попугаев говорить стандартные фразы в стандартных ситуациях, а в нестандартных говорить: “К сожалению, я больше ничем не могу вам помочь.”
Можно понять компании, которые таким образом страхуются от самодеятельности сотрудников низшего звена. Но, это уже дошло до абсурда и общение с такими менеджерами-роботами (ведь все разговоры записываются!) приводит к нежеланию еще когда-либо им звонить.
Обратная сторона медали – простоватые не заинтересованные в клиентах менеджеры на том конце провода: им пофигу, куплю я у них, или нет. Солдат спит – служба идет.
Александр, где же золотая середина? Нужны ли стандарты, или можно предоставить сотрудникам свободу общения с клиентами? Есть ли какая-то статистика эффективности использования разных подходов?
Вопрос, конечно, не о писательстве, но это то, что убивает зачастую наши усилия. Мы можем создать великолепный трафик звонков своим текстом, но не можем предусмотреть, кем окажется сотрудник, отвечающий на звонки. Мы должны быть готовы дать рекомендации на этот счет, я думаю.
Дело в том, что если размер скидки известен, то она покупателями воспринимается как само собой разумеющееся, а если размер не известен, то скидка – это некий приятный бонус. Возможно, по этой интригующей причине (узнать и получить неизвестное) покупатели так с удовольствием жмут социальные кнопки.
Однако я встречал и недовольных:
– тех, кто считал, что за просмотр скрытого контента ему приходится выполнять действие, которое ему выполнять не хотелось и которое его напрягало;
– и тех, у кого нет аккаунта ни в одной из соц.сетей.
Согласна, позитив часто очень полезен. И играет как бы на контрасте с тем негативом, которого и так вокруг хватает. В моей работе веселость только помогает – например, официальный блог нашей компании ведется неофициальным, простым языком, с веселыми картинками, и люди это очень любят. И даже серьезные темы проще воспринимать, когда они поданы легко, наглядно, ненапряжно. Вот буквально сегодня хотела узнать, как сэкономить денег на контекстной рекламе. Нашла статьи, но все такие огромные, простыни текста. В итоге просмотрела один позитивный видеоролик – http://youtu.be/Bm8E_7OZTLA – и всё, знания получены!)
Вообще мы довольно зажаты, когда речь заходит о бизнесе. Делать деньги с улыбкой на лице – это не про наш менталитет. Урвать, быстрее, желательно несколько раз. Хотя, могу ошибаться. Но это мнение стойкое уже долгое количество времени. Прогресса не вижу. Ваш ход был не тривиален и поэтому успешен.
Помните рекламу? “Что любят дети? Сюрприз, игрушку и шоколадное лакомство”. Вот у вас наверное тот же принцип сработал. И сюприз организовали, и бонус в виде скидки, и товар качественный предложили.
Дело в том, что если размер скидки известен, то она покупателями воспринимается как само собой разумеющееся, а если размер не известен, то скидка – это некий приятный бонус. Возможно, по этой интригующей причине (узнать и получить неизвестное) покупатели так с удовольствием жмут социальные кнопки.