Александр ГришинЗаказчик поставил перед «Редактором» задачу — увеличить количество прибыли с одного клиента в текущий «высокий сезон». Новую рекламу давать не хочет — хочет получить требуемый результат только за счет оптимизации процесса продаж. Дело интересное, туристическая отрасль хорошо знакома, поэтому в начале ноября приступили к работе.
Среди множества известных мне приемов было выбрано два: «я достоин большего» и «давай еще дешевле». Названия специально подобраны, чтобы максимально передать суть техники.
Через неделю после внедрения приемов, выручка с одного клиента возросла в 1.7 раза и при этом без ущерба для лояльности.
Прием «я достоин большего»
Достаточно известный прием продаж. Менеджерами используется часто, но интуитивно. Моя работа в большей степени состояла в четком обучении менеджеров всем шагам продажи тура. Для большей эффективности метода был приобретен второй монитор к компьютеру.
В компанию приходит клиент и хочет купить тур. Первый вопрос, который задается клиенту, — сколько он готов потратить на тур и куда он хочет поехать отдыхать. Для каждой страны подготовлено 3-5 предложений с шагом цены в $500. Эти «запасные варианты» красочно (с многочисленными фотографиями) оформлены в виде отдельного документа. Был использован формат файла PDF, который в один клик может быть выведен на второй монитор, который повернут к клиенту экраном.
Узнав цену клиента, менеджер выводит на экран предложение, которое дороже цены клиента в 1.8-2.2 раза. При этом варианты не просто стоят дороже — они являются лучшими по соотношению «цена/ качество» в этом ценовом сегменте.
Далее следует короткий и энергичный рассказ. Широко используются метафоры и языковые конструкции типа «представьте себе…». Закончив презентацию, менеджер оставляет на экране более дорогой вариант и начинает обрабатывать первоначальный запрос клиента, подбирает то, что подходит под его параметры цены. При этом менеджер постоянно сравнивает параметры отеля и услуги с тем предложением, которое до сих пор демострируется клиенту на экране. Естественно, все сравнения в пользу более дорогого варианта.
Через пять-семь минут клиент понимает, что лучше того, что он видит в настоящий момент, он купить не может. И даже высокая цена его уже не смущает — он покупает путевку. Если этого не происходит, то клиент уйдет, ничего не купив.
Прием «давай еще дешевле»
Этот способ используется для любителей халявы, чаще всего для студентов, которых содержат обеспеченные родители. Их достаточно просто идентифицировать по внешнему виду и манере общения.
Запрос клиента звучит всегда немного оторванно от реальности: «А можно улететь вдвоем в Таиланд на Новый Год за $1000 на двоих?» Менеджер с невозмутимым видом или подыгрывая (зависит от характера менеджера) говорит, что да, можно. И лучше еще немного сэкономить, например, еще сто долларов и выбрать перелет с четырьмя пересадками. Сразу следом менеджер рекомендует отель, который находится далеко от моря, но при этом можно сэкономить еще $30. И если отказаться от трансфера и завтраков, то можно сохранить еще $150. Как и в прежнем варианте, все описывается достаточно красочно — длительные переходы от отеля до пляжа и отсутствие магазинов, клубов и бассейна.
Примерно через три понижающих цену предложения, клиент простит менеджера остановиться и дать ему время подумать. Он молчит и представляет себе свой отдых. После поднимает взгляд на менеджера и называет новую цену: $2300 на двоих.
Хорошая цена и если у менеджера еще есть силы, он сможет применить следом прием «я достоин большего». В этом случае клиент приобретет тур за еще большую сумму.
При разработке и внедрении приемов меня волновал вопрос «экологии» — не делаем ли мы клиентам плохо, продавая им путевки за большую сумму. Сомнения разрешились, когда стали приезжать туристы, которые были отправлены в начале ноября. Они благодарили за хороший отдых.
И еще они благодарили руководителя туристической компании за то, что он убедил их выделить больше средств на отдых.
Поэтому «все было на высшем уровне».
Прием “я достоин большего” работает только на ту клиентскую аудиторию, которая имеет дополнительный запас денег в своем бюджете на отдых. А если сумма ограничена, то себе такую роскошь эти люди позволить не могут. Хотя могли бы взять тур подешевле и поскромнее. И были бы, как говорится, и овцы целы и волки сыты. А здесь получается так: нет дополнительных $1000 – всего хорошего. Понимаете, даже красивые картинки и яркие рассказы о дорогих отелях не смогут убедить человека, чей кошелёк не позволит себе этого. И чаще, клиент догадывается на что ему стоит рассчитывать за ту сумму которая у него на руках.
Вообщем оба приёма рассчитаны на людей с плавающим бюджетом на отдых, заранее не осведомленных что где и сколько [стоит].
Хотя чему удивляться… продажи поднялись потому что в природе русского человека заложено жить не по средствам. Брать вещи в кредит, не думать наперёд. Устроить себе шикарный отдых, а потом жить впроголодь. Эта “Эх, была-небыла! Гулять так гулять!” – не от большого ума, согласитесь.
Согласна с Е. На людей с плавающем бюджетом. Плюс вспомнив себя, когда ещё приходила в агенство. Когда показывали туры с ценником выше моего, я искренне не понимала зачем мне это показывают, ведь я четко называла цену. Тут же появлялся осадок и я уходила. Многим думаю противно когда их не слушают