Два психологических приема, которые упростят работу с клиентами

У каждого человека есть множество ожиданий. Есть два ожидания, которые можно удовлетворить, чтобы создать гармоничные отношения с клиентами. Первое из них – ожидание вознаграждения, второе – ожидание быть понятым.

Ожидание вознаграждения
Все, абсолютно все хотят получить вознаграждение. Не важно за что – за выполненную работу или за сам факт своего существования. Важно то, что вознаграждение должно прийти извне и то, что оно может иметь любую форму. Главное, чтобы эта форма признавалась получателем вознаграждения.

Как использовать
Выберите самый важный этап в вашем бизнес процессе. У большинства это будет момент оплаты1. После того, как клиент совершил нужное действие – оплатил – сразу же обеспечьте ему максимально возможное вознаграждение. Позвоните ему и поблагодарите за оплату, отправьте письмо с благодарностью и благими пожеланиями. Пришлите сувенирную продукцию. Подарите букет цветов, бутылку вина или виски, коробку дорогих шоколадных конфет.

Польза
В результате у клиента должна сформироваться связка: “оплата – получение вознаграждения”. Важно давать вознаграждение безотносительно к бизнесу. Доступ к системе управления проектами не считается вознаграждением для клиента – он за это заплатил, оплатив ваши услуги. Бутылка вина, виски, шоколад не имеют прямого отношения к оплате заказа и воспринимаются не как должное, а как что-то дополнительное, как бонус или вознаграждение.

Ожидание быть понятым
Каждый человек хочет быть понятым. Здесь надо добавить, что каждый человек желает быть понятым правильно2 и при этом, в большинстве случаев, не говорит о том, что такое правильное понимание. У психологических консультантов есть определение, которое нам пригодится при развитии навыка понимания: “Контакт углубляется тогда, когда собеседник интересуется нашим контекстом.”

Как использовать
Вначале расшифруем, что значит определение. Представим, что вас останавливает вопросом посторонний человек и спрашивает, который час. Вы смотрите на часы и отвечаете незнакомцу. При этом, как правило, ваша мимика3 отразит ваше отношение к сказанному времени в том случае, если для вас время критично. Например, в ситуации, когда вы спешите или опаздываете. Тогда незнакомец может не только поблагодарить вас за информацию о времени, но и задать следом, например, такой вопрос: “Вы опаздываете, верно?” или “Не хотите попасть на нудную встречу?” Есть очень много шансов, что вы ответите и поддержите беседу.

Еще по теме:  Умение, которое позволяет зарабатывать больше

С клиентами ожидание быть понятым можно использовать следующим образом. Вы разговариваете с человеком и пытаетесь понять, что он считает важным в его бизнесе. Чаще всего это человек повторяет несколько раз в течение разговора. Важные фразы обычно начинаются с местоимения “я”.

Ухватили момент? Теперь забудьте о деле и задавайте вопрос о том, что только что услышали. О новой машине, о парусной яхте, о конюшне, страусиной ферме или о шампиньонах на подоконнике. Спрашивайте о том, что волнует собеседника в жизни и что важно для него именно сейчас.

Польза
Нет, это не советы Дейла Карнеги. Это рекомендации о том, как больше узнать о жизни клиента, о его характере, бизнесе и причинах, которые побудили его начать свое дело.

Эта информация никогда не пишется в брифах, не отражается в договорах и технических заданиях. При этом, информация критически важна для успешной работы с клиентом. Разговор на подобные темы позволяет удалить официоз из разговора и привнести в него доверие и личные черты характера участников.


  1. Или два момента – предоплаты и окончательной оплаты []
  2. С его точки зрения, естественно. []
  3. Не только мимика – и другие невербальные знаки. []

Комментариев: 27

  1. Евгений

    В очередной раз рад, что нашел ваш сайт и подписался на обновления. Отличная статья (ошибка есть – зарактер клиента). Касательно вознаграждения. В случае, если контакт идет с менеджером, а он ретранслятор выжимки к руководителю – кому из них презент? И если каждому – одинаковый?

  2. Тоня

    Хорошие приемы. Надо взять на вооружение.

    P.S. У Вас опечатка "о зарактере клиента"

  3. Ирина

    << Например, в ситуации, когда вы спешите или опаздываете. Тогда незнакомец может не только поблагодарить вас за информацию о времени, но и задать следом, например, такой вопрос: «Вы опаздываете, верно?» или «Не хотите попасть на нудную встречу?» Есть очень много шансов, что вы ответите и поддержите беседу.

    Не самый удачный пример. Если я опаздываю, то лишние вопросы вряд ли побудят поддержать беседу :)

  4. Александр Гришин

    Да, Ирина, пример не очень удачен. Впрочем, можно и его применить. Например, если вы не идете пешком, а находитесь в автомобиле, то беседа может начаться.

  5. Максим

    Интересные приемы, действительно, в жизни и в бизнесе всё довольно просто. Спасибо, Александр.

  6. BloggerMen

    С вознаграждением отличная идея. Как говорится: главное – внимание.

  7. Сергей

    Важно в этом деле не перегибать палку. Хорошо, когда с клиентом "человеческие" отношения. Но бывают моменты, когда такие отношения очень мешают, например, когда нужно провести конфликтные переговоры. И в итоге получится даже хуже: "Ах ты так, я к тебе со всей душой, а ты..".

  8. Anonymous

    Это не советы Дейла Карнеги, а кого? Эверетта Шострома?

    Разве не Карнеги писал, мол узнайте о интересах человека к которому пытаетесь набиться в друзья?

    Но это не важно…

    Все подобные советы уже давались не раз. Писалось о них не сегодня и не вчера. Они на столько очевидны, что не нужно нигде о них читать, или кого-то спрашивать. Я сам иногда даю людям подобные советы исходя из личного опыта. НО… Почему ж тогда я им не следую сам? И так понимаю другие тоже. (много кто) Да, полезно, да, очевидно, но почему 0 действий? В любом деле можно сесть, предварительно подумать и спасти себя от сотни другой граблей. Почему же мы всёравно бежим сломя голову по грабельному полю. Потом падаем без сил, лежим в какой-то канаве и думаем: ну разве ж можно так, ну я же видел, что они там лежат, я ж знал, что не нужно становиться на зубцы… Немного отдышавшись, подскакиваем и бежим снова. ПОЧЕМУ?

  9. Александр Гришин

    Тестовая Страница, пожалуйста, пишите без экспрессии. Подписчики имеют привилегии при написании комментариев, при этом на них также распространяются правила комментирования.

    Рекомендации, изложенные в той статье, известны вам и, возможно, кому-то еще. Говорить о том, что они известны всем не совсем верно.

    Чтобы чему-то следовать "на автомате", необходимо сформировать привычку. Лучший способ сформировать привычку – повторение. Именно поэтому в Журнале есть статьи на похожие темы (каждый раз информация подается под другим углом).

  10. SolanD

    Интересно почитать. Вот только вопрос, это основано на личном опыте автора, или нет?

  11. Александр Гришин

    Андрей, все, что публикуется в Журнале основывается на личном опыте автора статьи. Здесь нет гипотетических советов и предположений – практически все рекомендации можно применить сразу же после прочтения и проверить насколько они эффективны.

  12. Ника

    отличная статья, спасибо!

  13. stich6269

    очень интересная статья, большое спасибо. Особенно по первому пункту, там где с призентом, хотелось бы увидеть данный прием в бескорыстных целях. А то я видел его только тогда, когда подарок включен в стоимость услуг, от таких подарков наоборот хочется отказаться.

  14. artcher

    Читая статью думал, как всё это уже применяется интернет-маркетологами.
    Жаль не все в интернете используют эти методы – всё больше появляется тупых спамеров.

  15. kapitonovih

    К вознаграждениям клиент быстро привыкает и начинает считать его бесплатным приложением, мол, получить его должен за просто так. Надо держать баланс в этом деле, не всех вознаграждать.

  16. Сайтовед

    Вознаграждение вещь опасная, согласен с kapitinovih, но статья в целом интересная. Многие используют ожидание вознаграждения как стимул к хорошей работе, а после вознаграждение не следует.

  17. Matt

    Главное, чтобы вознаграждение не перевешивало оплату услуги, а то как-то нерентабельно выйдет :) Ещё важно это вознаграждение правильно преподнести.

  18. dollzBarbi

    про вознаграждение четко сказано!!! всегда приятно иметь дело с людьми, которые не забудут клиента сразу после оплаты, мол, дело сделано, до свидания! мелкое вознаграждение укрепит доверие)))

  19. Max

    Хорошая статья, но насчет мелкого вознаграждения верно подмечено.

  20. Katya

    Очень интересная статья!! Действительно, этого очень часто не хватает при общении!! Именно внимания к нашей персоне!

  21. Ирина

    Да уж хорошо подметили очень интересная статья, стоит задуматься.

  22. Анатолий Баляев

    Ещё хорошее вознаграждение – картинка с горячей девушкой!

  23. poly-pack

    Приемы отличные, но самое интересное, что все вроде бы о них знают, но не всегда их возможно применить на практике…Самое главное – надо взять на вооружение основной принцип: как ты относишься к людям, так и они будут относиться к тебе. Спасибо за статью)

  24. Николай

    Самые лучшие приёмы у игроделов. Их почитаешь и начинаешь думать что все психологи просто отдыхают!

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!