Два психологических приема, которые упростят работу с клиентами

У каждого человека есть множество ожиданий. Есть два ожидания, которые можно удовлетворить, чтобы создать гармоничные отношения с клиентами. Первое из них – ожидание вознаграждения, второе – ожидание быть понятым.

Ожидание вознаграждения
Все, абсолютно все хотят получить вознаграждение. Не важно за что – за выполненную работу или за сам факт своего существования. Важно то, что вознаграждение должно прийти извне и то, что оно может иметь любую форму. Главное, чтобы эта форма признавалась получателем вознаграждения.

Как использовать
Выберите самый важный этап в вашем бизнес процессе. У большинства это будет момент оплаты1. После того, как клиент совершил нужное действие – оплатил – сразу же обеспечьте ему максимально возможное вознаграждение. Позвоните ему и поблагодарите за оплату, отправьте письмо с благодарностью и благими пожеланиями. Пришлите сувенирную продукцию. Подарите букет цветов, бутылку вина или виски, коробку дорогих шоколадных конфет.

Польза
В результате у клиента должна сформироваться связка: “оплата – получение вознаграждения”. Важно давать вознаграждение безотносительно к бизнесу. Доступ к системе управления проектами не считается вознаграждением для клиента – он за это заплатил, оплатив ваши услуги. Бутылка вина, виски, шоколад не имеют прямого отношения к оплате заказа и воспринимаются не как должное, а как что-то дополнительное, как бонус или вознаграждение.

Ожидание быть понятым
Каждый человек хочет быть понятым. Здесь надо добавить, что каждый человек желает быть понятым правильно2 и при этом, в большинстве случаев, не говорит о том, что такое правильное понимание. У психологических консультантов есть определение, которое нам пригодится при развитии навыка понимания: “Контакт углубляется тогда, когда собеседник интересуется нашим контекстом.”

Как использовать
Вначале расшифруем, что значит определение. Представим, что вас останавливает вопросом посторонний человек и спрашивает, который час. Вы смотрите на часы и отвечаете незнакомцу. При этом, как правило, ваша мимика3 отразит ваше отношение к сказанному времени в том случае, если для вас время критично. Например, в ситуации, когда вы спешите или опаздываете. Тогда незнакомец может не только поблагодарить вас за информацию о времени, но и задать следом, например, такой вопрос: “Вы опаздываете, верно?” или “Не хотите попасть на нудную встречу?” Есть очень много шансов, что вы ответите и поддержите беседу.

Еще по теме:  Прием письма №23: Рассыпайте по пути золотые монеты

С клиентами ожидание быть понятым можно использовать следующим образом. Вы разговариваете с человеком и пытаетесь понять, что он считает важным в его бизнесе. Чаще всего это человек повторяет несколько раз в течение разговора. Важные фразы обычно начинаются с местоимения “я”.

Ухватили момент? Теперь забудьте о деле и задавайте вопрос о том, что только что услышали. О новой машине, о парусной яхте, о конюшне, страусиной ферме или о шампиньонах на подоконнике. Спрашивайте о том, что волнует собеседника в жизни и что важно для него именно сейчас.

Польза
Нет, это не советы Дейла Карнеги. Это рекомендации о том, как больше узнать о жизни клиента, о его характере, бизнесе и причинах, которые побудили его начать свое дело.

Эта информация никогда не пишется в брифах, не отражается в договорах и технических заданиях. При этом, информация критически важна для успешной работы с клиентом. Разговор на подобные темы позволяет удалить официоз из разговора и привнести в него доверие и личные черты характера участников.


  1. Или два момента – предоплаты и окончательной оплаты []
  2. С его точки зрения, естественно. []
  3. Не только мимика – и другие невербальные знаки. []

Правила комментирования

Журнал «Редактор» создан для читателей, поэтому обсуждения статей приветствуются. В комментариях не допускаются ругательные, оскорбительные или негативно-оценочные высказывания в отношении читателей, участников обсуждения, авторов статей и редакции. В комментариях запрещено размещать ссылки на сторонние сайты. Все комментарии проходят постмодерацию выпускающего редактора.

Комментариев: 27

  1. Евгений

    В очередной раз рад, что нашел ваш сайт и подписался на обновления. Отличная статья (ошибка есть – зарактер клиента). Касательно вознаграждения. В случае, если контакт идет с менеджером, а он ретранслятор выжимки к руководителю – кому из них презент? И если каждому – одинаковый?

  2. Тоня

    Хорошие приемы. Надо взять на вооружение.

    P.S. У Вас опечатка "о зарактере клиента"

  3. Ирина

    << Например, в ситуации, когда вы спешите или опаздываете. Тогда незнакомец может не только поблагодарить вас за информацию о времени, но и задать следом, например, такой вопрос: «Вы опаздываете, верно?» или «Не хотите попасть на нудную встречу?» Есть очень много шансов, что вы ответите и поддержите беседу.

    Не самый удачный пример. Если я опаздываю, то лишние вопросы вряд ли побудят поддержать беседу :)

  4. Александр Гришин

    Да, Ирина, пример не очень удачен. Впрочем, можно и его применить. Например, если вы не идете пешком, а находитесь в автомобиле, то беседа может начаться.

  5. Максим

    Интересные приемы, действительно, в жизни и в бизнесе всё довольно просто. Спасибо, Александр.

  6. BloggerMen

    С вознаграждением отличная идея. Как говорится: главное – внимание.

  7. Сергей

    Важно в этом деле не перегибать палку. Хорошо, когда с клиентом "человеческие" отношения. Но бывают моменты, когда такие отношения очень мешают, например, когда нужно провести конфликтные переговоры. И в итоге получится даже хуже: "Ах ты так, я к тебе со всей душой, а ты..".

  8. Anonymous

    Это не советы Дейла Карнеги, а кого? Эверетта Шострома?

    Разве не Карнеги писал, мол узнайте о интересах человека к которому пытаетесь набиться в друзья?

    Но это не важно…

    Все подобные советы уже давались не раз. Писалось о них не сегодня и не вчера. Они на столько очевидны, что не нужно нигде о них читать, или кого-то спрашивать. Я сам иногда даю людям подобные советы исходя из личного опыта. НО… Почему ж тогда я им не следую сам? И так понимаю другие тоже. (много кто) Да, полезно, да, очевидно, но почему 0 действий? В любом деле можно сесть, предварительно подумать и спасти себя от сотни другой граблей. Почему же мы всёравно бежим сломя голову по грабельному полю. Потом падаем без сил, лежим в какой-то канаве и думаем: ну разве ж можно так, ну я же видел, что они там лежат, я ж знал, что не нужно становиться на зубцы… Немного отдышавшись, подскакиваем и бежим снова. ПОЧЕМУ?

  9. Александр Гришин

    Тестовая Страница, пожалуйста, пишите без экспрессии. Подписчики имеют привилегии при написании комментариев, при этом на них также распространяются правила комментирования.

    Рекомендации, изложенные в той статье, известны вам и, возможно, кому-то еще. Говорить о том, что они известны всем не совсем верно.

    Чтобы чему-то следовать "на автомате", необходимо сформировать привычку. Лучший способ сформировать привычку – повторение. Именно поэтому в Журнале есть статьи на похожие темы (каждый раз информация подается под другим углом).

  10. SolanD

    Интересно почитать. Вот только вопрос, это основано на личном опыте автора, или нет?

  11. Александр Гришин

    Андрей, все, что публикуется в Журнале основывается на личном опыте автора статьи. Здесь нет гипотетических советов и предположений – практически все рекомендации можно применить сразу же после прочтения и проверить насколько они эффективны.

  12. Ника

    отличная статья, спасибо!

  13. stich6269

    очень интересная статья, большое спасибо. Особенно по первому пункту, там где с призентом, хотелось бы увидеть данный прием в бескорыстных целях. А то я видел его только тогда, когда подарок включен в стоимость услуг, от таких подарков наоборот хочется отказаться.

  14. artcher

    Читая статью думал, как всё это уже применяется интернет-маркетологами.
    Жаль не все в интернете используют эти методы – всё больше появляется тупых спамеров.

  15. kapitonovih

    К вознаграждениям клиент быстро привыкает и начинает считать его бесплатным приложением, мол, получить его должен за просто так. Надо держать баланс в этом деле, не всех вознаграждать.

  16. Сайтовед

    Вознаграждение вещь опасная, согласен с kapitinovih, но статья в целом интересная. Многие используют ожидание вознаграждения как стимул к хорошей работе, а после вознаграждение не следует.

  17. Matt

    Главное, чтобы вознаграждение не перевешивало оплату услуги, а то как-то нерентабельно выйдет :) Ещё важно это вознаграждение правильно преподнести.

  18. dollzBarbi

    про вознаграждение четко сказано!!! всегда приятно иметь дело с людьми, которые не забудут клиента сразу после оплаты, мол, дело сделано, до свидания! мелкое вознаграждение укрепит доверие)))

  19. Max

    Хорошая статья, но насчет мелкого вознаграждения верно подмечено.

  20. Katya

    Очень интересная статья!! Действительно, этого очень часто не хватает при общении!! Именно внимания к нашей персоне!

  21. Ирина

    Да уж хорошо подметили очень интересная статья, стоит задуматься.

  22. Анатолий Баляев

    Ещё хорошее вознаграждение – картинка с горячей девушкой!

  23. poly-pack

    Приемы отличные, но самое интересное, что все вроде бы о них знают, но не всегда их возможно применить на практике…Самое главное – надо взять на вооружение основной принцип: как ты относишься к людям, так и они будут относиться к тебе. Спасибо за статью)

  24. Николай

    Самые лучшие приёмы у игроделов. Их почитаешь и начинаешь думать что все психологи просто отдыхают!

Обсудим статью?

Спасибо за подписку!
Спасибо за подписку!