Два психологических приема, которые упростят работу с клиентами

У каждого человека есть множество ожиданий. Есть два ожидания, которые можно удовлетворить, чтобы создать гармоничные отношения с клиентами. Первое из них – ожидание вознаграждения, второе – ожидание быть понятым.

Ожидание вознаграждения
Все, абсолютно все хотят получить вознаграждение. Не важно за что – за выполненную работу или за сам факт своего существования. Важно то, что вознаграждение должно прийти извне и то, что оно может иметь любую форму. Главное, чтобы эта форма признавалась получателем вознаграждения.

Как использовать
Выберите самый важный этап в вашем бизнес процессе. У большинства это будет момент оплаты1. После того, как клиент совершил нужное действие – оплатил – сразу же обеспечьте ему максимально возможное вознаграждение. Позвоните ему и поблагодарите за оплату, отправьте письмо с благодарностью и благими пожеланиями. Пришлите сувенирную продукцию. Подарите букет цветов, бутылку вина или виски, коробку дорогих шоколадных конфет.

Польза
В результате у клиента должна сформироваться связка: “оплата – получение вознаграждения”. Важно давать вознаграждение безотносительно к бизнесу. Доступ к системе управления проектами не считается вознаграждением для клиента – он за это заплатил, оплатив ваши услуги. Бутылка вина, виски, шоколад не имеют прямого отношения к оплате заказа и воспринимаются не как должное, а как что-то дополнительное, как бонус или вознаграждение.

Ожидание быть понятым
Каждый человек хочет быть понятым. Здесь надо добавить, что каждый человек желает быть понятым правильно2 и при этом, в большинстве случаев, не говорит о том, что такое правильное понимание. У психологических консультантов есть определение, которое нам пригодится при развитии навыка понимания: “Контакт углубляется тогда, когда собеседник интересуется нашим контекстом.”

Как использовать
Вначале расшифруем, что значит определение. Представим, что вас останавливает вопросом посторонний человек и спрашивает, который час. Вы смотрите на часы и отвечаете незнакомцу. При этом, как правило, ваша мимика3 отразит ваше отношение к сказанному времени в том случае, если для вас время критично. Например, в ситуации, когда вы спешите или опаздываете. Тогда незнакомец может не только поблагодарить вас за информацию о времени, но и задать следом, например, такой вопрос: “Вы опаздываете, верно?” или “Не хотите попасть на нудную встречу?” Есть очень много шансов, что вы ответите и поддержите беседу.

С клиентами ожидание быть понятым можно использовать следующим образом. Вы разговариваете с человеком и пытаетесь понять, что он считает важным в его бизнесе. Чаще всего это человек повторяет несколько раз в течение разговора. Важные фразы обычно начинаются с местоимения “я”.

Ухватили момент? Теперь забудьте о деле и задавайте вопрос о том, что только что услышали. О новой машине, о парусной яхте, о конюшне, страусиной ферме или о шампиньонах на подоконнике. Спрашивайте о том, что волнует собеседника в жизни и что важно для него именно сейчас.

Польза
Нет, это не советы Дейла Карнеги. Это рекомендации о том, как больше узнать о жизни клиента, о его характере, бизнесе и причинах, которые побудили его начать свое дело.

Эта информация никогда не пишется в брифах, не отражается в договорах и технических заданиях. При этом, информация критически важна для успешной работы с клиентом. Разговор на подобные темы позволяет удалить официоз из разговора и привнести в него доверие и личные черты характера участников.

1. Или два момента – предоплаты и окончательной оплаты [↩]
2. С его точки зрения, естественно. [↩]
3. Не только мимика – и другие невербальные знаки. [↩]