Два психологических приема, которые упростят работу с клиентами

У каждого человека есть множество ожиданий. Есть два ожидания, которые можно удовлетворить, чтобы создать гармоничные отношения с клиентами. Первое из них – ожидание вознаграждения, второе – ожидание быть понятым.

Ожидание вознаграждения
Все, абсолютно все хотят получить вознаграждение. Не важно за что – за выполненную работу или за сам факт своего существования. Важно то, что вознаграждение должно прийти извне и то, что оно может иметь любую форму. Главное, чтобы эта форма признавалась получателем вознаграждения.

Как использовать
Выберите самый важный этап в вашем бизнес процессе. У большинства это будет момент оплаты1. После того, как клиент совершил нужное действие – оплатил – сразу же обеспечьте ему максимально возможное вознаграждение. Позвоните ему и поблагодарите за оплату, отправьте письмо с благодарностью и благими пожеланиями. Пришлите сувенирную продукцию. Подарите букет цветов, бутылку вина или виски, коробку дорогих шоколадных конфет.

Польза
В результате у клиента должна сформироваться связка: “оплата – получение вознаграждения”. Важно давать вознаграждение безотносительно к бизнесу. Доступ к системе управления проектами не считается вознаграждением для клиента – он за это заплатил, оплатив ваши услуги. Бутылка вина, виски, шоколад не имеют прямого отношения к оплате заказа и воспринимаются не как должное, а как что-то дополнительное, как бонус или вознаграждение.

Ожидание быть понятым
Каждый человек хочет быть понятым. Здесь надо добавить, что каждый человек желает быть понятым правильно2 и при этом, в большинстве случаев, не говорит о том, что такое правильное понимание. У психологических консультантов есть определение, которое нам пригодится при развитии навыка понимания: “Контакт углубляется тогда, когда собеседник интересуется нашим контекстом.”

Как использовать
Вначале расшифруем, что значит определение. Представим, что вас останавливает вопросом посторонний человек и спрашивает, который час. Вы смотрите на часы и отвечаете незнакомцу. При этом, как правило, ваша мимика3 отразит ваше отношение к сказанному времени в том случае, если для вас время критично. Например, в ситуации, когда вы спешите или опаздываете. Тогда незнакомец может не только поблагодарить вас за информацию о времени, но и задать следом, например, такой вопрос: “Вы опаздываете, верно?” или “Не хотите попасть на нудную встречу?” Есть очень много шансов, что вы ответите и поддержите беседу.

Еще по теме:  Как избежать непонимания в наступающем году

С клиентами ожидание быть понятым можно использовать следующим образом. Вы разговариваете с человеком и пытаетесь понять, что он считает важным в его бизнесе. Чаще всего это человек повторяет несколько раз в течение разговора. Важные фразы обычно начинаются с местоимения “я”.

Ухватили момент? Теперь забудьте о деле и задавайте вопрос о том, что только что услышали. О новой машине, о парусной яхте, о конюшне, страусиной ферме или о шампиньонах на подоконнике. Спрашивайте о том, что волнует собеседника в жизни и что важно для него именно сейчас.

Польза
Нет, это не советы Дейла Карнеги. Это рекомендации о том, как больше узнать о жизни клиента, о его характере, бизнесе и причинах, которые побудили его начать свое дело.

Эта информация никогда не пишется в брифах, не отражается в договорах и технических заданиях. При этом, информация критически важна для успешной работы с клиентом. Разговор на подобные темы позволяет удалить официоз из разговора и привнести в него доверие и личные черты характера участников.


  1. Или два момента – предоплаты и окончательной оплаты []
  2. С его точки зрения, естественно. []
  3. Не только мимика – и другие невербальные знаки. []
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!
Испытываете затруднения с написанием текста? Наши редакторы готовы помочь!
Пришлите свой текст и наши редакторы разберут его: проанализируют структуру, логику и стиль изложения. Дадут конкретные рекомендации по улучшению текста. Вся работа редактора будет записана на видео – вы без труда поймете почему именно сделан тот или иной комментарий.