Редактор

Два психологических приема, которые упростят работу с клиентами

У каждого человека есть множество ожиданий. Есть два ожидания, которые можно удовлетворить, чтобы создать гармоничные отношения с клиентами. Первое из них – ожидание вознаграждения, второе – ожидание быть понятым.

Ожидание вознаграждения
Все, абсолютно все хотят получить вознаграждение. Не важно за что – за выполненную работу или за сам факт своего существования. Важно то, что вознаграждение должно прийти извне и то, что оно может иметь любую форму. Главное, чтобы эта форма признавалась получателем вознаграждения.

Как использовать
Выберите самый важный этап в вашем бизнес процессе. У большинства это будет момент оплаты1. После того, как клиент совершил нужное действие – оплатил – сразу же обеспечьте ему максимально возможное вознаграждение. Позвоните ему и поблагодарите за оплату, отправьте письмо с благодарностью и благими пожеланиями. Пришлите сувенирную продукцию. Подарите букет цветов, бутылку вина или виски, коробку дорогих шоколадных конфет.

Польза
В результате у клиента должна сформироваться связка: “оплата – получение вознаграждения”. Важно давать вознаграждение безотносительно к бизнесу. Доступ к системе управления проектами не считается вознаграждением для клиента – он за это заплатил, оплатив ваши услуги. Бутылка вина, виски, шоколад не имеют прямого отношения к оплате заказа и воспринимаются не как должное, а как что-то дополнительное, как бонус или вознаграждение.

Ожидание быть понятым
Каждый человек хочет быть понятым. Здесь надо добавить, что каждый человек желает быть понятым правильно2 и при этом, в большинстве случаев, не говорит о том, что такое правильное понимание. У психологических консультантов есть определение, которое нам пригодится при развитии навыка понимания: “Контакт углубляется тогда, когда собеседник интересуется нашим контекстом.”

Читайте также:  Появилась новая идея — покупайте имя сайта

Как использовать
Вначале расшифруем, что значит определение. Представим, что вас останавливает вопросом посторонний человек и спрашивает, который час. Вы смотрите на часы и отвечаете незнакомцу. При этом, как правило, ваша мимика3 отразит ваше отношение к сказанному времени в том случае, если для вас время критично. Например, в ситуации, когда вы спешите или опаздываете. Тогда незнакомец может не только поблагодарить вас за информацию о времени, но и задать следом, например, такой вопрос: “Вы опаздываете, верно?” или “Не хотите попасть на нудную встречу?” Есть очень много шансов, что вы ответите и поддержите беседу.

С клиентами ожидание быть понятым можно использовать следующим образом. Вы разговариваете с человеком и пытаетесь понять, что он считает важным в его бизнесе. Чаще всего это человек повторяет несколько раз в течение разговора. Важные фразы обычно начинаются с местоимения “я”.

Ухватили момент? Теперь забудьте о деле и задавайте вопрос о том, что только что услышали. О новой машине, о парусной яхте, о конюшне, страусиной ферме или о шампиньонах на подоконнике. Спрашивайте о том, что волнует собеседника в жизни и что важно для него именно сейчас.

Польза
Нет, это не советы Дейла Карнеги. Это рекомендации о том, как больше узнать о жизни клиента, о его характере, бизнесе и причинах, которые побудили его начать свое дело.

Эта информация никогда не пишется в брифах, не отражается в договорах и технических заданиях. При этом, информация критически важна для успешной работы с клиентом. Разговор на подобные темы позволяет удалить официоз из разговора и привнести в него доверие и личные черты характера участников.

Читайте также:  Фокусируйтесь, чтобы достичь успеха в своем бизнесе

  1. Или два момента – предоплаты и окончательной оплаты []
  2. С его точки зрения, естественно. []
  3. Не только мимика – и другие невербальные знаки. []

Александр Гришин

Главный редактор журнала

комментариев: 27

  • В очередной раз рад, что нашел ваш сайт и подписался на обновления. Отличная статья (ошибка есть – зарактер клиента). Касательно вознаграждения. В случае, если контакт идет с менеджером, а он ретранслятор выжимки к руководителю – кому из них презент? И если каждому – одинаковый?

  • Хорошие приемы. Надо взять на вооружение.

    P.S. У Вас опечатка "о зарактере клиента"

  • << Например, в ситуации, когда вы спешите или опаздываете. Тогда незнакомец может не только поблагодарить вас за информацию о времени, но и задать следом, например, такой вопрос: «Вы опаздываете, верно?» или «Не хотите попасть на нудную встречу?» Есть очень много шансов, что вы ответите и поддержите беседу.

    Не самый удачный пример. Если я опаздываю, то лишние вопросы вряд ли побудят поддержать беседу :)

    • Да, Ирина, пример не очень удачен. Впрочем, можно и его применить. Например, если вы не идете пешком, а находитесь в автомобиле, то беседа может начаться.

  • Интересные приемы, действительно, в жизни и в бизнесе всё довольно просто. Спасибо, Александр.

  • Важно в этом деле не перегибать палку. Хорошо, когда с клиентом "человеческие" отношения. Но бывают моменты, когда такие отношения очень мешают, например, когда нужно провести конфликтные переговоры. И в итоге получится даже хуже: "Ах ты так, я к тебе со всей душой, а ты..".

  • Это не советы Дейла Карнеги, а кого? Эверетта Шострома?

    Разве не Карнеги писал, мол узнайте о интересах человека к которому пытаетесь набиться в друзья?

    Но это не важно…

    Все подобные советы уже давались не раз. Писалось о них не сегодня и не вчера. Они на столько очевидны, что не нужно нигде о них читать, или кого-то спрашивать. Я сам иногда даю людям подобные советы исходя из личного опыта. НО… Почему ж тогда я им не следую сам? И так понимаю другие тоже. (много кто) Да, полезно, да, очевидно, но почему 0 действий? В любом деле можно сесть, предварительно подумать и спасти себя от сотни другой граблей. Почему же мы всёравно бежим сломя голову по грабельному полю. Потом падаем без сил, лежим в какой-то канаве и думаем: ну разве ж можно так, ну я же видел, что они там лежат, я ж знал, что не нужно становиться на зубцы… Немного отдышавшись, подскакиваем и бежим снова. ПОЧЕМУ?

    • Тестовая Страница, пожалуйста, пишите без экспрессии. Подписчики имеют привилегии при написании комментариев, при этом на них также распространяются правила комментирования.

      Рекомендации, изложенные в той статье, известны вам и, возможно, кому-то еще. Говорить о том, что они известны всем не совсем верно.

      Чтобы чему-то следовать "на автомате", необходимо сформировать привычку. Лучший способ сформировать привычку – повторение. Именно поэтому в Журнале есть статьи на похожие темы (каждый раз информация подается под другим углом).

  • Интересно почитать. Вот только вопрос, это основано на личном опыте автора, или нет?

    • Андрей, все, что публикуется в Журнале основывается на личном опыте автора статьи. Здесь нет гипотетических советов и предположений – практически все рекомендации можно применить сразу же после прочтения и проверить насколько они эффективны.

  • очень интересная статья, большое спасибо. Особенно по первому пункту, там где с призентом, хотелось бы увидеть данный прием в бескорыстных целях. А то я видел его только тогда, когда подарок включен в стоимость услуг, от таких подарков наоборот хочется отказаться.

  • Читая статью думал, как всё это уже применяется интернет-маркетологами.
    Жаль не все в интернете используют эти методы – всё больше появляется тупых спамеров.

  • К вознаграждениям клиент быстро привыкает и начинает считать его бесплатным приложением, мол, получить его должен за просто так. Надо держать баланс в этом деле, не всех вознаграждать.

  • Вознаграждение вещь опасная, согласен с kapitinovih, но статья в целом интересная. Многие используют ожидание вознаграждения как стимул к хорошей работе, а после вознаграждение не следует.

  • Главное, чтобы вознаграждение не перевешивало оплату услуги, а то как-то нерентабельно выйдет :) Ещё важно это вознаграждение правильно преподнести.

  • про вознаграждение четко сказано!!! всегда приятно иметь дело с людьми, которые не забудут клиента сразу после оплаты, мол, дело сделано, до свидания! мелкое вознаграждение укрепит доверие)))

  • Очень интересная статья!! Действительно, этого очень часто не хватает при общении!! Именно внимания к нашей персоне!

  • Приемы отличные, но самое интересное, что все вроде бы о них знают, но не всегда их возможно применить на практике…Самое главное – надо взять на вооружение основной принцип: как ты относишься к людям, так и они будут относиться к тебе. Спасибо за статью)

  • Самые лучшие приёмы у игроделов. Их почитаешь и начинаешь думать что все психологи просто отдыхают!

Выберите обложку для своей новой книги:

Магазин готовых обложек
Магазин готовых обложек
Спасибо за подписку!
Спасибо за подписку!