Игры на чувствах клиентов

Эмоции все чаще используются компаниями и предпринимателями для продажи своих товаров и услуг. Социальная сеть Facebook использует кнопку «Like» или «Мне нравится» для формирования ленты новостей и показа соответствующей рекламы. Но насколько оправдано использование эмоций в продажах?

Виновником написания этой статьи стал Павел Быстров, который работает директором в интернет-магазине товаров для плавания SwimmingShop. Павел человек молодой и очень активный, интересуется абсолютно всем, что касается интернет-торговли. Чтобы вам было понятно, насколько Павел вездесущ, скажу, что только от него лично каждую неделю приходит около пятнадцати новых идей о том, как улучшить работу нашего интернет-магазина. Не все идеи проходят даже первоначальный обзор, но некоторые из них мы реализуем, превращая их в инструменты интернет-маркетинга.

11 ноября 2013 г. Павел ворвался ко мне в кабинет и с широко открытыми глазами сообщил, что один из экспертов, на рассылку которого подписан Павел, только прислал письмо с просьбой о помощи. Мол, остался в теплой и далекой стране без средств к существованию. Попросив Павла переслать мне копию письма, я продолжил свою работу и к вечеру благополучно забыл об инциденте.

12 ноября 2013 г. Павел пришел ко мне в кабинет уже во всеоружии. Он держал какие-то распечатки и всем своим видом показывал, что не уйдет, пока мы не обсудит то, что его интересует. Без особого энтузиазма я согласился и решил взглянуть на письмо, которое Павел переслал мне вчера. Насколько же велико было мое удивление, когда я увидел, что автор письма — Петр Пономарев, создатель и автор сайта EshopSales.

В первом письме с заголовком «Срочно. Очень нужна помощь» действительно была просьба о помощи, причем очень открытая и от этого полностью обезоруживающая получателя. Когда мы получаем такие просьбы о помощи от незнакомых людей, то мы допускаем, что это может быть манипуляцией. Когда такие письма присылает знакомый, пусть даже по переписке, человек, то шансов на положительную реакцию гораздо больше.

Еще по теме:  Как издать и продать свою книгу

Второе письмо, которое Павел хотел со мной обсудить было не таким сильным с точки зрения эмоционального воздействия и побудило меня вникнуть в ситуацию. В нем говорилось о том, что ситуацию удалось вывести из кризиса, но нужны еще деньги, чтобы выправить положение.

В письмах содержались не совсем обычные просьбы о помощи, в обоих случаях предлагались к продаже информационные продукты и услуги со значительной скидкой. В первом письме меня это нисколько не смутило (это лучше, чем просить деньги просто так и потом искать способы их отдать, если только помощь была не безвозмездной), но второе письмо с информацией о продолжающейся распродаже зародила во мне сомнения.

Чтобы получать подтверждение из первых рук, я спросил Петра через сообщения на Facebook, действительно ли ситуация имела место и как обстоят дела сейчас. В своем ответе Петр подтвердил сам факт наличия такой ситуации и пояснил, что ему пришлось слетать в Санкт-Петербург и обратно, чтобы окончательно уладить все вопросы.

В этой истории есть нестыковки, но передо мной не стоит цель провести расследование и докопаться до правды. Гораздо больше меня заинтересовал другой вопрос — если этот прием был не вынужденным, а спланированным, то насколько он этичен по отношению к своей аудитории?

Следующим событием, который заставил меня вернуться к вопросам этики при общении с клиентами, стала ситуация в магазине SwimmingShop. Просматривая переписку с клиентами по электронной почте и чату отметил, что некоторые жалуются на достаточно высокие цены на товары для плавания определенных брендов. Такое случалось и ранее, но факты нужно было проверить.

В SwimmingShop покупатели приходят не за низкой ценой. Мы всегда помогаем клиенту сделать правильный выбор исходя из его пожеланий и требований. Подробные консультации и максимально быстрая доставка, в том числе и на выбор, вот что получает каждый, кто обратится в SwimmingShop. Подобный сервис делать совсем не сложно, так как мы сами плаваем и очень хорошо знаем весь ассортимент и его особенности.

Еще по теме:  10 рекомендаций для написания эффективных landing pages

Уделив время исследованию вопроса высокой цены на некоторые товары для плавания я пришел к выводу, что жалобы клиентов вполне правомерны. Один достаточно известный интернет-магазин в Великобритании предлагал товары в разницу по цене, которая была ниже, чем закупочная цена для оптовиков. Таким образом, даже с учетом стоимости доставки в Россию, товары оказывались намного дешевле аналогов, официально продающихся здесь. Вдобавок к этому все больше наших «продвинутых», с технической точки зрения, покупателей стали заказывать в этом магазине и все наши акции для них выглядели, мягко говоря, не актуальными.

Больше всего мне не нравится ситуация двусмысленности, поэтому было принято решение написать письмо всем покупателям интернет-магазина SwimmingShop и сообщить им о том, что некоторые товары лучше покупать не у нас. Никакого вреда такое письмо нанести не могло, думалось мне. Так и оказалось, но реакция коллег меня удивила.

Светлана Берегулина, директор по маркетингу в компании «1С-Битрикс», является нашим покупателем и как профессиональный маркетолог и медийный человек, решила обсудить на Facebook причину отправки такого письма. Причины назывались разные, но ни одна не оказалась верной.

Обсуждение на Facebook стало причиной публикации статьи в интернет-журнале «ПроГрабли», в которой мне удалось, спасибо редактору Марии Сысойкиной, донести свою точку зрения без изменений.

После последнего события прошло достаточно много времени, поэтому поделюсь с вами своими выводами. Игры на чувствах клиентов, с моей точки зрения, опасны. Можно использовать эмоции, чтобы донести свою точку личную зрения или ценности бренда, но делать продажи, апеллируя к эмоциям, опять же с моей точки зрения, не совсем этично.

А что вы думаете?

Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!
Испытываете затруднения с написанием текста? Наши редакторы готовы помочь!
Пришлите свой текст и наши редакторы разберут его: проанализируют структуру, логику и стиль изложения. Дадут конкретные рекомендации по улучшению текста. Вся работа редактора будет записана на видео – вы без труда поймете почему именно сделан тот или иной комментарий.