Семь писем, которые повышают лояльность клиентов

В статье «Ингредиент французской кухни, повышающий лояльность клиентов» была затронута тема благодарности. Я получил много писем с просьбой поделиться своим опытом построения отношений с клиентами.

Я объединил семь писем, которые повышают лояльность клиентов, в одну книгу. Вы можете приобрести её в крупнейшем российском интернет-магазине Озон, а также в книжном интернет-магазине «ЛитРес».

Купить на Озон / 50 руб.   Купить ЛитРес / 50 руб.

Комментариев: 38

  1. Алена

    Александр, к сожалению, не могу скачать шаблоны: в Хроме открывается пустая страничка, а в Опере появляется надпись, что не все элементы могут быть отображены корректно и открывается pdf-документ с точками. Точки красивые — большие и маленькие, в таком же стиле, как и название «grand merci» :) Но хотелось бы буковки увидеть ) Не могли бы Вы помочь решить проблему?

  2. Александр

    Александр, большое спасибо за файлы! Всё скачалось успешно, и я получил поистине большое удовольствие от чтения.

    Буду внедрять как можно больше благодарностей в практику общения с клиентами – да и в повседневную жизнь вообще.

  3. Ирина

    Спасибо огромное, очень полезная информация! Спасибо, что делитесь! :)

    У меня все корректно открылось, а вот переслала другу – у него та же беда с точками…

  4. Светлана

    Сожалею, но у меня тоже открылись страницы, сплошь покрытые точками, только не в опере, а в Мозиле((

  5. Александр Гришин

    Алена, проблема решена.

    Дело в том, что для просмотра файла требуется последняя версия Adobe Reader: http://get.adobe.com/reader/

    После установки свежей версии все символы должны отображаться.

    Если желания обновляться нет, то вот ссылка на шаблоны на SlideShare: http://bit.ly/grandmerci-sh Там можно просмотреть файл и выделить текст для копирования.

  6. Алена

    Большое спасибо, Александр!

  7. Денис

    Все отлично открылось в опере, спасибо за нужные вещи!

  8. Наталья

    Благодарю Вас, Александр! Все скачалось успешно, благородная стилистика Ваших писем способствовала повышению самооценки – за это спасибо вдвойне!

  9. Екатерина

    В шаблоне благодарности за встречу конспект встречи – очень разумная вещь. Часто со временем кое-что забывается, а это своеобразная страховка. Большое спасибо!

  10. seoshneg

    У меня в Мозиле тоже только точки. Придется оперой скачать.

  11. Александр Гришин

    Не важно каким браузером вы пользуетесь для скачивания. Важно, какой программой открываете. Попробуйте скачать свежую версию Adobe Reader (ссылка в комментариях выше) или читайте online: http://bit.ly/grandmerci-sh

  12. Кирилл

    Онлайн работает, ссылка нет. Спасибо за шаблоны, думаю их можно использовать при разработке фирменного стиля.

  13. Anonymous

    Интересно, полезно,побольше бы таких статей по этикету русскому ивану, благодарю. ИнВа

  14. Андрей

    Александр, я, похоже, опоздал…

    По ссылке вижу "Error (500) Something went wrong. Don't worry your files are still safe and the Dropboxers have been notified. Check out our FAQ or forums for help. Or maybe you should try heading home."

  15. Александр Гришин

    Андрей, обновите страницу – все работает, вы не опоздали. Возможно, слишком много одновременных скачиваний файла.

  16. Александр Гришин

    Кирилл, ссылка работает – проверил. Обновите страницу и файл скачается.

  17. Александр Гришин

    Добавил дополнительные ссылки для скачивания – смотрите внизу статьи.

  18. BeliK

    за примеры спасибо. Но можно было хотя бы основные принципы вынести в текст что бы было понятно что качается!

  19. Александр Гришин

    Можно посмотреть документ в онлайне на SlideShare: http://bit.ly/grandmerci-sh и там же можно загрузить файл.

  20. Яков

    Скачал тексты и прочитал – очень понравилась, жду новых постов, не первый раз на вашем блоге. Лояльность клиентов всегда надо повышать ), большое спасибо, Александр.

  21. Dm1t

    Спасибо. Вот бы еще подобные шаблоны с отказами

  22. Александр Гришин

    @Dm1t, поясните, что такое шаблоны отказов? Кто кому отказывает?

  23. Дмитрий

    Это классика : ни что так дешево не дается и так дорого не цениться, как вежливость.

  24. Kartman

    Огромное спасибо. С удовольствием все прочитал. Действительно, вежливость играет огромную роль в успехе. В шаблонах вроде как методики НЛП присутствуют. Рад был почитать.

  25. Владимир

    Хорошая подборка. В свое время пользовался при работе с иностранными компаниями была моей настольной книгой "деловые письма на английском языке" и перевод на русский язык (литературный), где были собраны письма на многие случаи жизни, также примеры как начинать письмо и как заканчивать в различных ситуациях. Могу сказать, что стиль и здесь и в тех письмах похож. Хотя иногда мне казалось, что перевод на русский был иногда высокопарен.

  26. Андрей

    Конечно спасибо за подборку, но я считаю, что каждый уважающий себя руководитель должен подобные письма составлять сам, вкладывать в них душу, тогда и клиенты это почувствуют, и люди подтянутся…

  27. Tanushka77

    На самом деле, лучше, если письмо написано самим, но подсмотреть-то можно, чтобы знать какие могут быть варианты.

  28. Сергей

    Не могу скачать!=((
    что делать?

  29. Сергей

    Да, вежливость рулит в определенных пределах.

    Спасибо. интересно было посмотреть

  30. Александр Гришин

    Сергей, попробуйте еще раз – все работает.

  31. kpk

    очень хорошие шаблоны. перешлю паре своих знакомых, которые не умеют излагать красиво свои мысли.

  32. Staffer

    Спасибо, очень интересно. По большому счету мы зачастую не обращаем внимания на все эти тонкости, а зря.

  33. Александр Гришин

    Если будут отзывы и результаты – напишите комментарий, интересно.

  34. Александр Гришин

    Андрей, руководитель должен руководить. Письма писать – не всегда его работа. Умение руководить и умение писать письма – разные навыки.

  35. Lovebreeze

    Очень благодарен за статью Александр!

  36. Anonymous

    Александр, большое спасибо за шаблон. Так много нового из этого для себя подчерпнул, даже сам не ожидал ))

  37. Андрей

    Прочел всю pdf'ку. Понравилась манера написания. Лаконичность и краткость. Плюс поименное обращение очень хороший прием в коммуникации, пускай даже и в онлайн.

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!