Александр ГришинКогда клиент отвечает на опрос, вы получаете рекомендацию о выполненной работе и маркетинговые данные, которые можно использовать при позиционировании товара или услуги на рынке. Если правильно составить опрос, можно вдвое увеличить количество положительных отзывов и при этом получить актуальную маркетинговую информацию.
Пример неудачного опроса
Чаще всего мне встречались такие вопросы в отзывах:
- Вы довольны качеством выполненной работы?
- Вы довольны сроком выполнения работы?
- Как Вы оцените работу руководителя проекта?
- Вы будете сотрудничать с нами снова?
- Вы порекомендуете нас своим коллегам?
- Что бы Вы еще хотели нам сказать?
Это не очень хорошие вопросы. Клиент редко, почти никогда, бывает полностью доволен выполненными услугами. Это не говорит о том, что клиент плохой или работа выполнена неудовлетворительно. Клиент — это человек, у него есть свои представления о том, как нужно работать, в том числе и сотрудникам вашей компании.
Этот опрос будет хорошо работать
Переформулируем вопросы:
- Насколько хорошо мы выполнили работу?
- Вас полностью устраивают сроки выполнения работы?
- Что вам понравилось в работе руководителя?
- Когда вы планируете обратиться к нам снова?
- Скольким коллегам вы порекомендуете нас?
- Что вам больше всего понравилось в нашей работе?
Ответы на эти вопросы позволят получить положительный отзыв, если работа выполнена хорошо и клиент на самом деле доволен результатом. Если клиент недоволен — он найдет способ сообщить об этом, например, заполнит крайнее поле с отзывом.
Для обработки результатов опроса можно использовать онлайн-формы, предоставляемые сервисом Google Docs (у вас должен быть адрес на Gmail или установлены Google Apps для вашего домена). При большом количестве отзывов и для тщательного анализа полученных данных лучше воспользоваться платными сервисами, например, Formstack.
Если вы используете отзывы в своей работе — напишите в комментариях к статье, как вы это делаете, какие инструменты используете и помогает ли это вам в работе.
Никогда не пользовался опросами. Теперь наверно буду.
Продажников учат вместо вопроса, который подразумевает ответ «да/нет», задавать сразу следующий вопрос, как будто уже получен положительный ответ. Чтобы склонить клиента к принятию решения, например, о встрече. Такие формулировки для опросов подойдут не всегда.
Если вы точно уверены, что клиент в целом услугой доволен, то очень здраво сразу спрашивать, как именно он доволен. Но если клиенты отнеслись к услуге/товару по-разному, то подобные вопросы исказят результаты опроса.
Мне проще не заполнять опрос, чем думать, что ответить на «Скольким коллегам вы порекомендуете нас?», если остался не доволен.
Незаполненный опрос – это сигнал, что клиент не доволен выполненной работой. При этом сам факт получения опроса может сработать в пользу исполнителя.
Test Comment Again
Согласен с автором, что нужно подходить к клиенту, хоть с опросом, хоть с результатом о выполненной работе применяя выражения подразумевающие что исполнитель все сделал качественно) Так сказать в опроснике не вопросы, а утверждения))) Мы молодцы – а на сколько мы молодцы))) Хороший пример НЛП
Использую опросы на сайте и на блоге, а также в соцсетях. Это позволяет сделать необходимые результаты для будущей работы. На сайте использую специальный модуль, прикрученный к движку.
очень дельные советы, честно говоря еще вроде бы не читал туториалов и советов по опросам! спасибо большое
О правильности применения второй группы вопросов говорит уже тот факт, что в отличие от первой, они – открытые. То есть, можно получить от клиента не просто "да" или "нет", а развернутый ответ на вопрос.
Опросы помогают и очень сильно. Потому что опрос – это обратная связь с клиентами. А она очень важна. Даже если и результаты совсем другие, по сравнению с теми что ожидалось. Лучше оперировать фактами – от своей целевой аудитории, чем пребывать в мире собственных иллюзий. Опросы помогают скорректировать работу. Как я уже говорил – это обратная связь. Так что когда что-то новое планируется ввести или узнать отзывы о проделанной работе то вполне приемлемый инструмент. Оптимально, чтобы весь опрос открывался в одном окне (без перегона по страницам) или был на сад баре, то есть был максимально упрощён для клиента (партнёра).
Ну то есть меняйте интонации с сарказма на позитив.
полезная статья. да и есть разные клиенты, у всех свои тараканы в голове так сказать, одному может все понравится, но он об этом никому рассказывать не будет типо: "вот там кое что преобрел и советую и вам туда заглянуть", я к примеру сам так не делаю)
Даже Дейл Карнеги говорит, – "Чтобы заинтересовать человека, надо говорить о его желаниях, а не своих"
Александр!
В очередной раз смотрю, как часто обновляются статьи на Вашем сайте.
С каким педантичным постоянством Вы отвечаете на комментарии…
И мне не понятно, почему Вы не делаете этого для Ваших клиентов, которые заплатили Вам деньги? И заплатили бы гораздо больше, если бы Вы с таким же рвением подходили к вопросам клиента.
К сожалению, такого отношения к клиентам у Вас нет.
Я очень расстроен затянутыми сроками и качеством предоставляемых Вами услуг.
Написание шести коротких писем должно было занять у Вас один вечер растянулось на полтора месяца. У меня нет задачи заниматься нравоучениями.
Я хочу получить результат. Этот результат мне нужен к концу следующей недели, а именно к 16 июля 2010г. Результатом я называю:
– написанные шесть писем, прошедшие корректорскую правку и которые будут мной утверждены.
– Настроенные и оформленные все письма предназначенные для рассылки в системе рассылки mailchimp, и присланные на тестовый адрес через систему.
– Утвержденная форма подписки на сайте http://www.private-stroy.ru, которая должна едино отображаться во всех основных браузерах.
Если с Вашей стороны не будет выполнена эта работа, то я буду Вынужден расторгнуть договор и потребовать возврата денег.
Надеюсь на Ваше понимание.
Ребят, сейчас с пьяна скажу: не идите у копирайтинг ели не дано. Это удел божий… если богом не дано… хоть расшибись.. из вас ничего не выйдет.
1) Согласен с автором, т.к. типичные вопросы остаются без внимания пользователя. Не факт в том, что предложенный автором вариант найдет отклик в 100%. Но больше чем в первой версии
2) Вы упомянули про сервис опросов гугл докс. Если быть более верным – то там можно создавать формы. Оч. удобная штука.
Начнём с примеров… Саш, я что вообще твоего у важения не заслуживаю?
Я не пользовался опросами и не собираюсь, это все трата времени =)
Интересно, я вот провожу опросы у себя на блоге, да только мало кто участвует в них, хотя посещаемость нормальная.
В принцепе информация полезна. Спасибо.
То есть простыми словами ставьте вопросы так, чтобы получить положительные ответы)))
А я вот против таких опросов на сайтах. На мой взгляд эффективнее, когда клиент полностью заполняет ответ. То есть развернуто отвечает, что понравилось, что нет, пожелания… Всех вариантов того, что думает клиент – не учесть в обычном опросе с ограниченным количеством вопросов.
То есть вас заранее не интересует отрицательный отзыв. Мне кажется, что вопрос "что вам не понравилось в нашей работе" был полезен, как повод для размышления.
не знаю.
никогда не пытался проводить опросы у себя на блоге..
а так.. обычно если вижу то участвую.
дизайн приятный кстати.
Самое главное получить развернутый ответ это да
Честно говоря никогда не проводил опросов, можно будет попробовать. Спасибо за статью.
Если у вас есть рассылка, можно попросить подписчиков то – есть ваших посетителей пройти простой тест из как раз таки нескольких вопросов, в любом случае найдутся те кому что то не понравиться но, использовать опрос просто крайне необходимо для того чтобы сделать свои услуги максимально комфортными для клиента.
Интересно, а можно ли организовать на своем сайте небольшой платный опрос (и как осуществлять оплату)
нужно будет опробовать у себя, сделать опрос
у меня тоже опрос мало кто использует… (
Опросами пользуюсь часто на своих сайтах отрицательный отзыв еще не получал не знаю или так повезло или в крови заложено как задавать вопрос, а застатью спасибо.
Раньше пользовался опросами, но потом подзабил, сейчас хочу возобновить деятельность!
Я лично всегда отвечаю на опросы в сайтах которые мне понравились.Поэтому считаю, что лучше просто делать качественный ресурс тогда и результаты опросов будут хорошие.
Опросы вещь хорошая, просто надо заинтересовать пользователя!
Насколько я понимаю уже в самом вопросе стоит положительный ответ?
чистая психология; вопрос, содержащий отрицание изначально будет отвечен отрицательно
Да вообще маркетинговые опросы – самое нужное для продвижения товаров, после опроса же идет полный анализ всего и это влияет на дальнейшую разработку продукта, занимался когда опросами, за опрос платили по 1 доллару, в день 3-4 опроса присылали на английском языке
Да, это очень хорошая идея. На вопросы, которые подразумевают под собой односложные ответы, я бы тоже, отвечать неинтересно. Спасибо, теперь буду пользоваться!
Я постоянно заполняю опросы и в каждом из них имеется такой вопрос. Я всегда отвечаю положительно, зачем мне их обижать? Тем более они делают опросы, стараются для нас.
Как мне кажется, отзыв нужен не для зеленой галочки которая на картинке, а для того чтобы показывать его потенциальным клиентам. С этой точки зрения ответы на вопросы из "положительного списка" ничего не дадут.