Редактор
Как составить опрос, чтобы получить положительный отзыв

Как составить опрос, чтобы получить положительный отзыв

Когда клиент отвечает на опрос, вы получаете рекомендацию о выполненной работе и маркетинговые данные, которые можно использовать при позиционировании товара или услуги на рынке. Если правильно составить опрос, можно вдвое увеличить количество положительных отзывов и при этом получить актуальную маркетинговую информацию.

Пример неудачного опроса

Чаще всего мне встречались такие вопросы в отзывах:

  • Вы довольны качеством выполненной работы?
  • Вы довольны сроком выполнения работы?
  • Как Вы оцените работу руководителя проекта?
  • Вы будете сотрудничать с нами снова?
  • Вы порекомендуете нас своим коллегам?
  • Что бы Вы еще хотели нам сказать?

Это не очень хорошие вопросы. Клиент редко, почти никогда, бывает полностью доволен выполненными услугами. Это не говорит о том, что клиент плохой или работа выполнена неудовлетворительно. Клиент — это человек, у него есть свои представления о том, как нужно работать, в том числе и сотрудникам вашей компании.

Этот опрос будет хорошо работать

Переформулируем вопросы:

  • Насколько хорошо мы выполнили работу?
  • Вас полностью устраивают сроки выполнения работы?
  • Что вам понравилось в работе руководителя?
  • Когда вы планируете обратиться к нам снова?
  • Скольким коллегам вы порекомендуете нас?
  • Что вам больше всего понравилось в нашей работе?

Ответы на эти вопросы позволят получить положительный отзыв, если работа выполнена хорошо и клиент на самом деле доволен результатом. Если клиент недоволен — он найдет способ сообщить об этом, например, заполнит крайнее поле с отзывом.

Для обработки результатов опроса можно использовать онлайн-формы, предоставляемые сервисом Google Docs (у вас должен быть адрес на Gmail или установлены Google Apps для вашего домена). При большом количестве отзывов и для тщательного анализа полученных данных лучше воспользоваться платными сервисами, например, Formstack.

Читайте также:  Как работать с авторами

Если вы используете отзывы в своей работе — напишите в комментариях к статье, как вы это делаете, какие инструменты используете и помогает ли это вам в работе.

Александр Гришин

Главный редактор журнала

комментариев: 39

  • Продажников учат вместо вопроса, который подразумевает ответ «да/нет», задавать сразу следующий вопрос, как будто уже получен положительный ответ. Чтобы склонить клиента к принятию решения, например, о встрече. Такие формулировки для опросов подойдут не всегда.

    Если вы точно уверены, что клиент в целом услугой доволен, то очень здраво сразу спрашивать, как именно он доволен. Но если клиенты отнеслись к услуге/товару по-разному, то подобные вопросы исказят результаты опроса.

    Мне проще не заполнять опрос, чем думать, что ответить на «Скольким коллегам вы порекомендуете нас?», если остался не доволен.

    • Незаполненный опрос – это сигнал, что клиент не доволен выполненной работой. При этом сам факт получения опроса может сработать в пользу исполнителя.

  • Согласен с автором, что нужно подходить к клиенту, хоть с опросом, хоть с результатом о выполненной работе применяя выражения подразумевающие что исполнитель все сделал качественно) Так сказать в опроснике не вопросы, а утверждения))) Мы молодцы – а на сколько мы молодцы))) Хороший пример НЛП

  • Использую опросы на сайте и на блоге, а также в соцсетях. Это позволяет сделать необходимые результаты для будущей работы. На сайте использую специальный модуль, прикрученный к движку.

  • очень дельные советы, честно говоря еще вроде бы не читал туториалов и советов по опросам! спасибо большое

    • О правильности применения второй группы вопросов говорит уже тот факт, что в отличие от первой, они – открытые. То есть, можно получить от клиента не просто "да" или "нет", а развернутый ответ на вопрос.

  • Опросы помогают и очень сильно. Потому что опрос – это обратная связь с клиентами. А она очень важна. Даже если и результаты совсем другие, по сравнению с теми что ожидалось. Лучше оперировать фактами – от своей целевой аудитории, чем пребывать в мире собственных иллюзий. Опросы помогают скорректировать работу. Как я уже говорил – это обратная связь. Так что когда что-то новое планируется ввести или узнать отзывы о проделанной работе то вполне приемлемый инструмент. Оптимально, чтобы весь опрос открывался в одном окне (без перегона по страницам) или был на сад баре, то есть был максимально упрощён для клиента (партнёра).

  • полезная статья. да и есть разные клиенты, у всех свои тараканы в голове так сказать, одному может все понравится, но он об этом никому рассказывать не будет типо: "вот там кое что преобрел и советую и вам туда заглянуть", я к примеру сам так не делаю)

  • Даже Дейл Карнеги говорит, – "Чтобы заинтересовать человека, надо говорить о его желаниях, а не своих"

  • Александр!

    В очередной раз смотрю, как часто обновляются статьи на Вашем сайте.

    С каким педантичным постоянством Вы отвечаете на комментарии…

    И мне не понятно, почему Вы не делаете этого для Ваших клиентов, которые заплатили Вам деньги? И заплатили бы гораздо больше, если бы Вы с таким же рвением подходили к вопросам клиента.

    К сожалению, такого отношения к клиентам у Вас нет.

    Я очень расстроен затянутыми сроками и качеством предоставляемых Вами услуг.

    Написание шести коротких писем должно было занять у Вас один вечер растянулось на полтора месяца. У меня нет задачи заниматься нравоучениями.

    Я хочу получить результат. Этот результат мне нужен к концу следующей недели, а именно к 16 июля 2010г. Результатом я называю:

    – написанные шесть писем, прошедшие корректорскую правку и которые будут мной утверждены.

    – Настроенные и оформленные все письма предназначенные для рассылки в системе рассылки mailchimp, и присланные на тестовый адрес через систему.

    – Утвержденная форма подписки на сайте http://www.private-stroy.ru, которая должна едино отображаться во всех основных браузерах.

    Если с Вашей стороны не будет выполнена эта работа, то я буду Вынужден расторгнуть договор и потребовать возврата денег.

    Надеюсь на Ваше понимание.

  • Ребят, сейчас с пьяна скажу: не идите у копирайтинг ели не дано. Это удел божий… если богом не дано… хоть расшибись.. из вас ничего не выйдет.

  • 1) Согласен с автором, т.к. типичные вопросы остаются без внимания пользователя. Не факт в том, что предложенный автором вариант найдет отклик в 100%. Но больше чем в первой версии

    2) Вы упомянули про сервис опросов гугл докс. Если быть более верным – то там можно создавать формы. Оч. удобная штука.

  • Интересно, я вот провожу опросы у себя на блоге, да только мало кто участвует в них, хотя посещаемость нормальная.

  • То есть простыми словами ставьте вопросы так, чтобы получить положительные ответы)))

  • А я вот против таких опросов на сайтах. На мой взгляд эффективнее, когда клиент полностью заполняет ответ. То есть развернуто отвечает, что понравилось, что нет, пожелания… Всех вариантов того, что думает клиент – не учесть в обычном опросе с ограниченным количеством вопросов.

  • То есть вас заранее не интересует отрицательный отзыв. Мне кажется, что вопрос "что вам не понравилось в нашей работе" был полезен, как повод для размышления.

  • не знаю.

    никогда не пытался проводить опросы у себя на блоге..

    а так.. обычно если вижу то участвую.

    дизайн приятный кстати.

  • Честно говоря никогда не проводил опросов, можно будет попробовать. Спасибо за статью.

  • Если у вас есть рассылка, можно попросить подписчиков то – есть ваших посетителей пройти простой тест из как раз таки нескольких вопросов, в любом случае найдутся те кому что то не понравиться но, использовать опрос просто крайне необходимо для того чтобы сделать свои услуги максимально комфортными для клиента.

  • Интересно, а можно ли организовать на своем сайте небольшой платный опрос (и как осуществлять оплату)

  • Опросами пользуюсь часто на своих сайтах отрицательный отзыв еще не получал не знаю или так повезло или в крови заложено как задавать вопрос, а застатью спасибо.

  • Раньше пользовался опросами, но потом подзабил, сейчас хочу возобновить деятельность!

  • Я лично всегда отвечаю на опросы в сайтах которые мне понравились.Поэтому считаю, что лучше просто делать качественный ресурс тогда и результаты опросов будут хорошие.

  • чистая психология; вопрос, содержащий отрицание изначально будет отвечен отрицательно

  • Да вообще маркетинговые опросы – самое нужное для продвижения товаров, после опроса же идет полный анализ всего и это влияет на дальнейшую разработку продукта, занимался когда опросами, за опрос платили по 1 доллару, в день 3-4 опроса присылали на английском языке

  • Да, это очень хорошая идея. На вопросы, которые подразумевают под собой односложные ответы, я бы тоже, отвечать неинтересно. Спасибо, теперь буду пользоваться!

  • Я постоянно заполняю опросы и в каждом из них имеется такой вопрос. Я всегда отвечаю положительно, зачем мне их обижать? Тем более они делают опросы, стараются для нас.

  • Как мне кажется, отзыв нужен не для зеленой галочки которая на картинке, а для того чтобы показывать его потенциальным клиентам. С этой точки зрения ответы на вопросы из "положительного списка" ничего не дадут.

Спасибо за подписку!
Спасибо за подписку!