Ингредиент французской кухни, повышающий лояльность клиентов

Ингредиент французской кухни, повышающий лояльность клиентов

У французских поваров есть один ингредиент, добавление которого делает блюдо вкуснее. Американская писательница Джулия Чайлд1 так говорит об этом ингредиенте: «С достаточным количеством сливочного масла любая еда кажется вкусной». В бизнесе тоже есть такой ингредиент, который позволяет сделать клиента лояльным и подвести его к повторной покупке.

Этот ингредиент можно выразить одним словом — «спасибо».

Охота на клиентов
В современной практике на клиента охотятся при помощи агрессивного маркетинга. Даже PR-акции, несмотря на присутствие слова «отношения»2, отдают агрессивностью.

Я постоянно слышу от своих заказчиков, что им нужно больше новых клиентов. Это отражение доминирующей тенденции российского бизнеса, которую я называю охотой на клиента. Когда клиент «попался» и расстался с деньгами, купив продукт или оплатив услугу, руководители компаний и менеджеры считают, что в этом только их заслуга. Как охотники они часто теряют интерес к только что пойманному клиенту и высматривают новую жертву.

Часто работу персонала компании оценивают по умению делать холодные звонки. Мастерство SEO-оптимизаторов и копирайтеров также оценивают по числу привлеченных клиентов. Новых клиентов.

В результате новый клиент обходится компании дорого. Иногда — очень дорого. Дорогого клиента не очень любят, так как он «съедает» часть прибыли, зарплат и бонусов. Поэтому, его не благодарят совсем или благодарят очень редко и часто случайно. Считаете, что я утрирую? Восемь из десяти заказчиков хотят увеличения количества новых клиентов. Из десяти компаний только четыре работают с существующей клиентской базой. Один клиент из десяти делает это активно и на регулярной основе.

Желание получить новых клиентов говорит только о том, что существующие клиенты не продолжают сотрудничество3. То блюдо, которое им приготовили и подали, кажется не очень вкусным. Ситуацию можно исправить, если добавить в это блюдо «сливочного масла» — благодарность.

Еще по теме:  Синдром водителя маршрутки убьет ваш бизнес

За что благодарить

  • За обращение в компанию.
  • За встречу в вашем офисе (приложите расшифровку беседы).
  • За своевременную оплату счета на предоплату.
  • За оплату второй части суммы вовремя.
  • За своевременные ответы на ваши вопросы по электронной почте.
  • За заполнение опроса, который проводится компанией.
  • При отправке оригиналов бухгалтерских документов.

Как благодарить
В качестве основного канала коммуникаций используйте электронную почту. Максимально автоматизируйте процесс, используйте готовые шаблоны писем. Если интересны подробности — задавайте вопросы в комментариях.

При отправке сообщений по обычной почте — вкладывайте распечатанное письмо. Обязательно подпишите его от руки синими чернилами — синий цвет показывает клиентам, что подпись не распечатана, а написана рукой.

Приучите себя и персонал компании говорить клиентам и друг другу «спасибо». Это слово недооценено и используется крайне редко.

Попробуйте сделать перечисленное выше и вы почувствуете, что нужда в новых клиентов становится меньше, существующие клиенты возвращаются, охотничья лихорадка отпускает и появляется больше свободного времени.


  1. Julia Child, популярная американская писательница. Стала известной благодаря своим книгам о французской кухне. []
  2. Public Relation можно перевести как «Установление отношений с общественностью». []
  3. В некоторых случаях у компании есть только один продукт или услуга, которые не предполагают повторной продажи. И даже в этом случае имеет смысл работать с существующими клиентами, чтобы охватить ближайшее окружение. []
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!
Испытываете затруднения с написанием текста? Наши редакторы готовы помочь!
Пришлите свой текст и наши редакторы разберут его: проанализируют структуру, логику и стиль изложения. Дадут конкретные рекомендации по улучшению текста. Вся работа редактора будет записана на видео – вы без труда поймете почему именно сделан тот или иной комментарий.