Ингредиент французской кухни, повышающий лояльность клиентов

Ингредиент французской кухни, повышающий лояльность клиентов

У французских поваров есть один ингредиент, добавление которого делает блюдо вкуснее. Американская писательница Джулия Чайлд1 так говорит об этом ингредиенте: «С достаточным количеством сливочного масла любая еда кажется вкусной». В бизнесе тоже есть такой ингредиент, который позволяет сделать клиента лояльным и подвести его к повторной покупке.

Этот ингредиент можно выразить одним словом — «спасибо».

Охота на клиентов
В современной практике на клиента охотятся при помощи агрессивного маркетинга. Даже PR-акции, несмотря на присутствие слова «отношения»2, отдают агрессивностью.

Я постоянно слышу от своих заказчиков, что им нужно больше новых клиентов. Это отражение доминирующей тенденции российского бизнеса, которую я называю охотой на клиента. Когда клиент «попался» и расстался с деньгами, купив продукт или оплатив услугу, руководители компаний и менеджеры считают, что в этом только их заслуга. Как охотники они часто теряют интерес к только что пойманному клиенту и высматривают новую жертву.

Часто работу персонала компании оценивают по умению делать холодные звонки. Мастерство SEO-оптимизаторов и копирайтеров также оценивают по числу привлеченных клиентов. Новых клиентов.

В результате новый клиент обходится компании дорого. Иногда — очень дорого. Дорогого клиента не очень любят, так как он «съедает» часть прибыли, зарплат и бонусов. Поэтому, его не благодарят совсем или благодарят очень редко и часто случайно. Считаете, что я утрирую? Восемь из десяти заказчиков хотят увеличения количества новых клиентов. Из десяти компаний только четыре работают с существующей клиентской базой. Один клиент из десяти делает это активно и на регулярной основе.

Желание получить новых клиентов говорит только о том, что существующие клиенты не продолжают сотрудничество3. То блюдо, которое им приготовили и подали, кажется не очень вкусным. Ситуацию можно исправить, если добавить в это блюдо «сливочного масла» — благодарность.

Еще по теме:  Два простых способа продать туристическую путевку дороже

За что благодарить

  • За обращение в компанию.
  • За встречу в вашем офисе (приложите расшифровку беседы).
  • За своевременную оплату счета на предоплату.
  • За оплату второй части суммы вовремя.
  • За своевременные ответы на ваши вопросы по электронной почте.
  • За заполнение опроса, который проводится компанией.
  • При отправке оригиналов бухгалтерских документов.

Как благодарить
В качестве основного канала коммуникаций используйте электронную почту. Максимально автоматизируйте процесс, используйте готовые шаблоны писем. Если интересны подробности — задавайте вопросы в комментариях.

При отправке сообщений по обычной почте — вкладывайте распечатанное письмо. Обязательно подпишите его от руки синими чернилами — синий цвет показывает клиентам, что подпись не распечатана, а написана рукой.

Приучите себя и персонал компании говорить клиентам и друг другу «спасибо». Это слово недооценено и используется крайне редко.

Попробуйте сделать перечисленное выше и вы почувствуете, что нужда в новых клиентов становится меньше, существующие клиенты возвращаются, охотничья лихорадка отпускает и появляется больше свободного времени.


  1. Julia Child, популярная американская писательница. Стала известной благодаря своим книгам о французской кухне. []
  2. Public Relation можно перевести как «Установление отношений с общественностью». []
  3. В некоторых случаях у компании есть только один продукт или услуга, которые не предполагают повторной продажи. И даже в этом случае имеет смысл работать с существующими клиентами, чтобы охватить ближайшее окружение. []
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!

Комментариев: 43

  1. Вероника

    Грамотно и мудро написано! Спасибо. Довольна, что подписалась на Вашу рассылку.

  2. Anonymous

    Спасибо за статью! Подняли очень хорошую тему и про благодарность, и про клиентов. к сожалению, многие просто не привыкли говорить спасибо своим родным, друзьям и коллегам по бизнесу или работе. Что уж тут говорить про клиентов?! Я проработала в компании … 11 лет. И знаете, что было одной из причин ухода? Меня не благодарили за проделанную работу, которая часто была сделана за кого-то другого… А итог: компания лишилась одного из ведущих специалистов в области сбыта и маркетинга! Но тут речь идет о клиентах. Хочу добавить, что в сделках главное – личное отношение к клиентам. Спасибо сказать, это еще полдела! Главное – это потом с ним на связи быть, интересоваться жизнью клиента. Еще раз спасибо за статью!

  3. Ольга

    Как раз нахожусь под впечатлением фильма "Джули и Джулия: Готовим счастье по рецепту". Про Джулию Чайлд (в блистательном исполнении Мэрил Стрип). Вы тоже смотрели? Понравилась фраза, адресованная любимому человеку: "Ты масло на моём хлебе". Кстати, очень полезный фильм для копирайтера)

    Что касается публикации, то полностью согласна: именно такие простые вещи приносят самую большую отдачу.

    Спасибо Вам за публикации и рассылки.

  4. Аля

    Александр, спасибо за статью.

    Компания, которой я помогаю как раз одна из немногих, что делает ставку на постоянных клиентов.

    Мне хотелось бы узнать подробности об автоматизации процесса благодарности.

  5. Евгений

    Да, так и есть. Искренняя вежливость – бесплатный, но эффективный инструмент не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. По собственному опыту знаю, что даже неандертальцы, коими полна обыденность пасуют перед вежливостью и проглатывают язык, не зная, что ответить.

    Главное, чтобы в бизнесе не происходило так, как сказала Аля. Всякая "автоматизация процесса благодарности" снивелирует её ценность. Каким бы вкусным сливочное масло не было, нужно понимать, что это скоропортящийся продукт.

  6. Александр

    Большое спасибо вам за такие хорошие и полезные статьи. Я подписан на множество рассылок, но, если честно, только ваших статей всё время жду с нетерпением.

    Что же касается конкретной статьи – мне довелось как-то работать в сетевом маркетинге, и, хотя большого успеха я не добился, вынес, как мне кажется, самое главное: ценность постоянного клиента. На постоянных клиентах действительно должен держаться бизнес, приносящий стабильный доход.

    А постоянных клиентов можно привлечь только качеством обслуживания и хорошим обращением (причём хорошее обращение, наверное, даже важнее). Спасибо большое, что ещё раз напомнили об этом в такой занимательной форме. Повторение – всё-таки мать учения.

  7. Денис

    Грамотно), еще надо по имени обращаться всегда и говорить здрасте)

  8. garumna

    Очень верно все написано. Добросовестное отношение к клиенту со временем избвит от необходимости поиска новых. К хорошим компаниям возврщаются неоднократно, еще и близким советуют

  9. Анатолийё

    Полностью согласен с вышенаписанным,НО… когда ты представляешь фирму, которая делает все-кое как, когда продавцу стыдно за "товар", который он с великим трудом "впарил" клиенту, такого продавца не спасет ни какое "спасибо"…. думаю пора менять работу

  10. Михаил Вин

    Я тоже считаю, что нужно подходить к каждому клиенту индивидуально, в особенности это относится, если это повторный или постоянный клиент. Люди любят, когда про них не забывают после покупки.

  11. emanno

    Да, в России этому только учиться и учиться. Что говорить, когда и в магазинах смотрят зверями. В Испании не успеешь зайти, как белозубые продавщицы говорят "Hola!". Приятно, а в 90-х годах просто шокировало

  12. Павел

    Вы правы насчет вежливости, она действительно открывает все дороги. Никогда не забуду, какими дружелюбными оказались турки. Особенно продавцы :)

  13. Yoqi

    В России уже начинает задалбливать эти натянутые улыбки и "Здравствуйте", при входе в каждый магазин. Я такой человек, который не покупает что-либо не обойдя как минимум 10 магазинов. Поэтому пройдя 10 магазинов за 30 минут и более 40 раз поздароваться (в магазинах обычно несколько продавцов-консультантов), бывает тяжело удержать себя от хамства.

    Так что пусть лучше будут "смотреть зверями", но не доставать

  14. illiona

    Это просто шикарнейшая подача заежженого материала! Никогда не думала, что можно провести такие аналогии с клиентами! Автор, вы крайне находчивы и изобретательны!

    Отредактировано в соответствие с Правилами комментирования.

  15. emanno

    А вы не ходите по 10 магазинам. Тогда и хамить не нужно будет.

    Ходите по Интернетам. Там здороваться не надо. И выбор не хуже.

  16. Руководите

    А по моему очень правильно написано. Из-за простого уважения к клиенту можно улучшить очень многие вещи в бизнесе. И жаль что многие об этом забывают или просто не знают!

    Отредактировано в соответствие с Правилами комментирования.

  17. Ведан

    Yoqi, ну 30 магазинов это одно, а когда ты получаешь по почте "спасибо, заходите еще", то вроде по инерции и проносится мысль типа "идите нафиг", но вроде и приятно, удовлетворили самолюбие…

    Отредактировано в соответствие с Правилами комментирования.

  18. Александр Гришин

    Аля, на следующей неделе пришлю шаблоны писем с благодарностями. Автоматизировать процесс можно, если использовать два онлайн сервиса: Mailchimp и Formstack (реферальные ссылки). Если Вас не смущает использование платных сервисов, я напишу как их использовать.

  19. Александр Гришин

    Ольга, нет, не смотрел. Посмотрю обязательно.

    Прочитал несколько ее книг – заказал на Амазоне. Понравилось, возникла ассоциация и написал статью.

  20. Madam

    Никакой это не рецепт французской кухни, а наш родной – "кашу маслом не испортишь". А вообще, благодарить нужно не только клиентов, а их всех людей, с которыми нам приходится сталкиваться ежедневно – от родных и близких до водителей автобусов.

  21. Владимир

    Меня наоборот, как клиента, раздражает излишнее внимание ко мне. Я не люблю эти натянутые улыбки, это желание что то мне продать.

    Заходишь в магазин, сразу же продавец, вам чем то помочь? Говорю "нет"

    Иду дальше, начинаю смотреть костюм, другой ко мне "Мы можем порекомендовать вам…"

    Навязчивость это хуже чем хамство, я сбегу из того магазина где мне не дают спокойно походить и посмотреть то, что мне надо, а уж если я позову тогда конечно помогайте.

    Так вот, к чему я это пишу, что если я буду слышать за каждое совершенное телодвижение благодарность, у меня это вызовет чувство раздражение, знаете, есть фраза: приторное – не сладко.

    В общем всё должно быть в меру.

  22. Anonymous

    Выражение благодарности служит и своего рода напоминанием о компании, что тоже очень важно. Насчет синих чернил верно подмечено.

  23. Tanushka77

    Простые, известные, но оттого не менее важные истины. В самом деле, гонка не дает столько выхлопа, как элементарная вежливость с теми, кто уже является нашим клиентом.

  24. Маринка

    Вежливость и доброжелательность к клиентам играет самую главную роль! Так постоянных клиентов точно можно получить. Вообще все пункты верны и необходимы для успешного ведения бизнеса.

  25. Руслан

    Спасибо! Читать приятно

  26. egerev

    тоже недавно удивлялись. казалось бы, Финляндия и Швеция – северные страны. должно быть всё угрюмо и серо, но нет. все улыбаются и всегда находят время помочь российским туристам. в Питере, кстати, та же история. и, выходит, всё совсем наоборот – ем южнее – тем угрюмей. ситуацию спасает лишь солнечный и полный улыбок Кавказ. короче, что-то не то со средней именно Россией :)

  27. Igrun

    Спасибо интересная статья. Провести параллель кухни и работы с клиентами – интересно. :)

  28. Александр

    Бизнес ни что иное, как человеческие отношения, вернее их часть, а в отношениях ценятся положительные качества людей. Все просто: не врите, будьте внимательным, будьте вежливым. Вот и весь рецепт "счастья".

  29. Прохожий

    Все верно. Это располагает человека. Причем это, в принципе, не секрет, это очевидная вещь, просто вещи порой бывают настолько очевидными, что иногда мы упускаем их из виду, поэтому нужно на них сосредоточиваться.

  30. Never Lex

    Стараюсь всегда благодарить, когда это делать следует. Стараюсь идти на встречу и предлагать верные решения.

    Но не стоит лишний раз зад целовать. Нужно, чтобы клиент чувствовал, что вам с ним работать интересно, но жизненно необходимо.

  31. Виктор

    Спасибо большое за статью, очень интересная, подпишусь на вашу рассылку

  32. Nika

    Хорошая стать:) нужно быть вежливым, учтивым и к тебе потянуться.
    Где-то выше уже упомянули, что излишек этих качеств отталкивает, так что главное в меру))

  33. Tayler

    а мне кажется что спасибо – не какой не ингредиент. Порой в аське тучами улетает данное слово, а в ответ на автомате "не за что". Мне кажется слово спасибо потеряло уже тот смысл. Данная статья была бы актуальна лет 5 назад.

  34. ilkas

    да , все так правы просто ппц. Хоть ктонибуть, интересно, в жизни здоровается с человеком мало знакомым потому что этого хочется, а не из за морально-этических соображений.

  35. Anonymous

    Очень полезная и правильная статья. И это касается не только бизнеса, но и жизни вообще. Одно простое "спасибо" может очень много значить для многих людей. Да и вам будет приятно, когда вас поблагодарят. Спасибо за статью!

  36. loraK

    Не только в бизнесе, нужно быть вежливыми в жизни. только тогда с вами будут общаться. но иногда чувствуется, что вежливость только напускная. стоит тебе отказаться от покупки, вслед услышишь: да пошел ты… кому нужна такая вежливость? таких, кроме как быдло и не назовешь…

  37. Марина Бондаренко

    Просто – СПАСИБО!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  38. Александр Гришин

    Марина, вам за отзыв спасибо. Буду держать марку :-)

  39. Александр Гришин

    Это особенность аськи, а не слова “спасибо”. Общение в чате предполагает использование короткой связки “Привет-Пока” – это работает лучше. Даже если на ваше спасибо отвечают “не за что”, вам от этого хуже не становится, верно?

  40. Digee

    LoraK, знаете, в жизни не со всеми вежливость помогает. До сих пор много людей неадекватно реагируют на вежливость, им гораздо понятней грубость / конкретность без предварительных ласк. Вежливость – хороший инструмент в общении, однако все решает ситуация — нужно чувствовать собеседника и выбирать соответствующие инструменты.

  41. Анжела

    Клиента стоит благодарить уже за то, что он клиент. Хорошее слово всякому приятно!

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!
Испытываете затруднения с написанием текста? Наши редакторы готовы помочь!
Пришлите свой текст и наши редакторы разберут его: проанализируют структуру, логику и стиль изложения. Дадут конкретные рекомендации по улучшению текста. Вся работа редактора будет записана на видео – вы без труда поймете почему именно сделан тот или иной комментарий.