Редактор

Как самостоятельно работать с социальными сетями

Компания comScore опубликовала отчет1, согласно которому Россия занимает первое место по количеству времени, которое пользователи проводят в социальных сетях. Если вы хотите остаться на рынке, удержать существующих и получать новых клиентов — вам пора начать действовать. Рассмотрим, как самостоятельно начать работу, что нужно сделать в первую очередь и чего следует избегать.

Психология пользователя социальной сети
Пользователь открывает страницу своей любимой социальной сети, когда у него есть свободное время. Он намерен потратить это время без ощутимой пользы2: посмотреть, что делают другие и написать о своих достижениях. Он нигде не задерживается долго, постоянно кликает мышью, перебрасывается парой фраз, разглядывает новые фотографии и отмечает свое отношение к увиденному при помощи кликов.

Многими пользователями социальная сеть рассматривается как отдельный вид отдыха или как составляющая отдыха. Когда человек отдыхает, то его интересует информация развлекательного характера – вот почему в социальных сетях так популярны игры. Вдобавок, игры позволяют взаимодействовать с друзьями в новой игровой реальности, что также способствует их популярности, так как во время игры окружающая действительность не воспринимается или воспринимается мало.

Новая информация интересует пользователей социальных сетей, но гораздо в меньшей степени. При этом, чем более эмоциональной будет информация, тем больше к ней будет интереса. Скучные новости и технические характеристики вызывают только тоску.

Что не рекомендуется делать в социальных сетях
Пользователю не рекомендуется:

  • Продавать «в лоб».
  • Просить слушать.
  • Просить «включить голову».

Все это пользователь делает вне социальной сети. Внутри нее у него все происходит так, как ему хочется. А не так, как хочется вам.

Читайте также:  Играйте на чувстве собственной важности

Продавайте эмоцию
Рассказывайте не о том, какой товар хороший, а о том, как обладание этим товаром или услугой принесет пользователю ощутимые выгоды. Как он будет выглядеть умней, стройней, модней и пр. Говорите с пользователем на его языке, его словами, прибегайте к его ценностям и оперируйте его аргументами.

Привлекайте адептов
Лучше всего, если рассказывать будете не вы, а другие участники, которых вы успели влюбить в свой товар или услугу, которые готовы эмоционально доказывать окружающим, что именно ваш товар или услуга лучше всего. Не нанимайте для этого экспертов Social Media — помните, они хотят отработать деньги и разместить свой кейс на Facebook. Потерять доверие, любовь и репутацию участников очень просто, и никто не думает о вашем бизнесе больше вас.

Упростите все, что можно упростить
Не заставляйте уставшего пользователя считать цифры и читать тексты. Помните, он пришел в социальную сеть отдохнуть. Ему наплевать, что хочется кому-то другому (его босс хочет, чтобы он работал, его жена хочет, чтобы он не забывал выбрасывать мусор и забирать ребенка из детсада, его друг хочет встретиться, а стажерка — переспать с ним еще раз), ему хочется просто немного повалять дурака. Поддержите его в этом через игры, тесты, простые и короткие тексты, интересные фотографии и видео.

Начните работать самостоятельно
Не привлекайте агентства до тех пор, пока вы сами не поймете, что именно вы хотите получить от присутствия в социальных сетях, как вы будете достигать этого присутствия и каким способом определять эффективность работы.

Читайте также:  Какой урок для бизнеса можно извлечь из дня Победы

Зарегистрируйтесь в социальных сетях, выбрав имя своей компании или бренда. Согласно уже упомянутому отчету comScore, сеть «В Контакте» посещают 27.8 млн человек, «Одноклассники» — 16.7 миллионов, Facebook 4.5 миллиона. Стоит обратить особое внимание на Facebook — за последний год рост количества пользователей составил 376%. Дополнительно зарегистрируйте в Twitter, YouTube и «Живом Журнале» — таким образом вы зарезервируете нужно вам имя.

Слушайте, анализируйте, действуйте
После этого переходите к самому важному занятию, которому вы должны посвящать не менее 80% времени, к слушанию. Слушайте, что о вас говорят довольные и, что самое важное, недовольные потребители. Не перебивайте их, старайтесь как можно подробнее понять, чем именно они недовольны, что они сделали, почему попали в такую ситуацию и что они собираются сделать. Послушайте, что им советуют окружающие — это поможет понять общее настроение и выявит тренды.

Всегда отвечайте на негатив
Реагируйте на негатив сразу, не допуская его распространения. При возможности, выполняйте требования пользователя, если они не расходятся с действующим законодательством.

Чтобы видеть ситуацию, представляйте, что вы стоите с недовольным пользователем один на один в центре толпы. Что бы вы ответили ему в этом случае? Как бы вы повели себя? Что бы вы сказали ему? Точно так же ведите себя с пользователями в социальных сетях.

Хвалите в ответ на позитив
Если вас похвалили, не важно за что, похвалите в ответ. Поблагодарите, что пользователь вступил в вашу группу, что он написал отзыв, что он решил воспользоваться вашим товаром или услугой. Расспросите его о его опыте. Предложите ему попробовать новый товар одним из первых. Растите адептов из довольных клиентов, они вам пригодятся при работе с социальными сетями.

Читайте также:  Почему нужно дорого продавать свои услуги

Как завоевать любовь пользователей
Будьте искренне, честны и нелогичны, как молодой и наивный влюбленный. Признавайте свои ошибки и отстаиваете свое мнение. Ведите себя как человек, а не как корпоративный аккаунт и пользователи ответят вам взаимной любовью.

  1. Весь отчет доступен по этой ссылке. []
  2. Для наблюдающих со стороны. []

Александр Гришин

Главный редактор журнала

комментариев: 53

  • По поводу “всегда отвечайте на негатив” не согласна. Опыт говорит несколько другое: отвечать нужно на выборочный негатив, скажем на реальные ситуации, где в которых клиенту пришлось несладко. Поскольку очень многие пишут негатив для заполнения пустоты, но эти сообщения по своей сути пусты, а негатви пишется ради привлечения внимания, троллинга и т.п.
    Поэтому уровень реакции на негатив и глубина работы с ним зависят от специфики самой компании, ее продукта, аудитории.
    Сумбурно, но как то так :)

    p.s. введите возможность комментирования под логином из facebook :) люди будут чаще комментировать

    • Да, Екатерина, верно уточнили – отвечать нужно на подтвержденный негатив. На негатив, который создается для заполнения пустоты реагировать не надо. В этом случае нужно понять, по каким критериям отделять эти два негатива – не каждый человек будет писать свою жалобу сразу с подробностями и может ограничиться коротким отрицательным отзываом. Его надо распознать и ответить на него. Как вы решаете эту задачу?

      Комментарии с использованием учетной записи Facebook введем обязательно.

  • Зная, насколько полезны и ценны Ваши советы, Александр, я очень внимательно прочитала всю статью.
    Я согласна со многими вашими “накопилками” в отношении общения в социальных сетях.
    Особенно в той части статьи, где вы пишите о негативе, на который нужно реагировать мгновенно, не давать ему , как вирусу , жить дальше.
    В жизни мы как поступаем? Защищаем себя с помощью слова. Аргументированное слово, полное достоинства и самоуважения, может “пришлилить” амбиции другого пользователя очень крепко.
    Только не нужно опускаться на “словесное дно”, применять “тяжелое оружие” в виде мата или простого набора хамских слов. Не дождетесь. Словом, действительно, можно и убить и поднять до небес.
    Спасибо.

  • Интересные советы. Скоро буду применять на практике. Всё написано по делу, так что, думаю, польза будет.

  • Спасибо.
    P.S. Подписался на рассылку через mail.ru – письма на rambler не доходят.

    • Servest, верно – сейчас с доставкой на Рамблер есть некоторые проблемы. Спасибо, что подписались через mail.ru

  • Спасибо большое. Интересно было почитать. Вобще сейчас очень большая тенденция соц.сетей. за ними большое будущие!

  • Хорошая статья, но большинство пользователей просиживают(по моим ежедневным наблюдениям за коллегами и собой :)не только в свободное, а в рабочее время! С негативом надо бороться всевозможными методами, но не выходя за рамки правил и приличий.

  • Да сколько угодно негатива. Недовольные чем нибудь, в том числе собой всегда найдутся.

  • У меня вопрос. А почему именно в социальных сетях. Ведь это можно делать где угодно. В онлайн играх, на сайтах и блогах и т.д

  • Россия – страна №1 в мире по ничего не деланию, вот и сидят все в социальных сетях… Пока весь мир деньги зарабатывает…

  • на самом деле это просто всплеск социальных сетей в России, через некоторое время он начнет утихать, и вернется к нормальному уровню. Все остальные хорошо развитые станы на самом деле, такой всплеск уже пережили.

  • Ну, почему всегда так?
    Почему в Россит все “доходит” после того, как новое победно прошагает и протопает по всему свету?
    Или у нас, россиян, такой “тормозящий” ментал? Доходит, как до жирафа…
    Никто, действительно, не зацепился за социальные сети, как мы.
    И торчим в виртуальном мире, избегая реала…
    Это нормально?
    НЕт, конечно.

  • Вообще-то я сам не зарегистрирован ни в одной из социальных сетей и никогда не регистрировался, принципиально не воспринимаю такое «движение» как достойное. Но для тех, кто там «торчит», эта статья определённого рода пособие.

  • Негатив – это тоже реакция, которую надо изучать и принимать во внимание. Если позволяют силы, то можно и негатив привлечь себе на пользу. Но для этого должны быть “железные” аргументы, которые ваших недругов переведут в друзья. Такие еще надежнее, чем те, кто получил только хороший результат. Ведь вы потратили время лично на него, а это очень ценится.

  • На сколько оперативно реагируют социальные сети на появление новых блогов, тем обсуждения и пр.? Может ли быть так, что блог не интересен или специфичен и его никто не читает. Нужны ли какие то специальные инструменты?

  • У меня есть заказчик, с которым я познакомилась в социальной сети “миртесен”.
    Иногда он мне “подкидывает” небольшие заказы…

  • А по другим данным Россия занимает только второе место, пропустив вперед Малайзию и обогнав Турцию. Но это картины не меняет. Мы находимся среди развивающихся стран в рейтинге по ничегонеделанию.

  • Полезная статья. Сейчас социальные сети приобретают реально важное значение и видимо они пришли всерьез и надолго

  • Очень познавательные советы, спасибо. В голове есть небольшой проектик, поэтому надеюсь скоро буду применять их на практике! 

  • Автору спасибо за очередной отличный пост) Уже 5 ваших постов прочитал) очень доволен))

  • После этой статьи решил серьезно заняться социальными сетями. Я раньше думал так чисто ну должно и должно. А сейчас…. Спасибо !

  • Мне уже не один человек рассказывал про возможности соц сетей, но лично я некогда не воспринимал такие сети в серьез и даже подумать не мог что там можно найти что то полезное, но все таки решил занятся  продвижением одного проектом в твитере и результат превзошол все ожидание. Так что статья действительно заслуживает уважениия !

  • Социальные сети с каждым днем все популярнее! Такое чувство, что они просто захватывают интернет! 

  • Много полезного почерпнул. Буду все это пробовать так сказать «на себе». Спасибо автору!

  • Что тут сказать? Разумные советы. А на социальных сетях действительно многие свихнулись.

Спасибо за подписку!
Спасибо за подписку!