Как самостоятельно работать с социальными сетями

Компания comScore опубликовала отчет1, согласно которому Россия занимает первое место по количеству времени, которое пользователи проводят в социальных сетях. Если вы хотите остаться на рынке, удержать существующих и получать новых клиентов — вам пора начать действовать. Рассмотрим, как самостоятельно начать работу, что нужно сделать в первую очередь и чего следует избегать.

Психология пользователя социальной сети
Пользователь открывает страницу своей любимой социальной сети, когда у него есть свободное время. Он намерен потратить это время без ощутимой пользы2: посмотреть, что делают другие и написать о своих достижениях. Он нигде не задерживается долго, постоянно кликает мышью, перебрасывается парой фраз, разглядывает новые фотографии и отмечает свое отношение к увиденному при помощи кликов.

Многими пользователями социальная сеть рассматривается как отдельный вид отдыха или как составляющая отдыха. Когда человек отдыхает, то его интересует информация развлекательного характера – вот почему в социальных сетях так популярны игры. Вдобавок, игры позволяют взаимодействовать с друзьями в новой игровой реальности, что также способствует их популярности, так как во время игры окружающая действительность не воспринимается или воспринимается мало.

Новая информация интересует пользователей социальных сетей, но гораздо в меньшей степени. При этом, чем более эмоциональной будет информация, тем больше к ней будет интереса. Скучные новости и технические характеристики вызывают только тоску.

Что не рекомендуется делать в социальных сетях
Пользователю не рекомендуется:

  • Продавать «в лоб».
  • Просить слушать.
  • Просить «включить голову».

Все это пользователь делает вне социальной сети. Внутри нее у него все происходит так, как ему хочется. А не так, как хочется вам.

Продавайте эмоцию
Рассказывайте не о том, какой товар хороший, а о том, как обладание этим товаром или услугой принесет пользователю ощутимые выгоды. Как он будет выглядеть умней, стройней, модней и пр. Говорите с пользователем на его языке, его словами, прибегайте к его ценностям и оперируйте его аргументами.

Еще по теме:  Не мешайте покупателям покупать

Привлекайте адептов
Лучше всего, если рассказывать будете не вы, а другие участники, которых вы успели влюбить в свой товар или услугу, которые готовы эмоционально доказывать окружающим, что именно ваш товар или услуга лучше всего. Не нанимайте для этого экспертов Social Media — помните, они хотят отработать деньги и разместить свой кейс на Facebook. Потерять доверие, любовь и репутацию участников очень просто, и никто не думает о вашем бизнесе больше вас.

Упростите все, что можно упростить
Не заставляйте уставшего пользователя считать цифры и читать тексты. Помните, он пришел в социальную сеть отдохнуть. Ему наплевать, что хочется кому-то другому (его босс хочет, чтобы он работал, его жена хочет, чтобы он не забывал выбрасывать мусор и забирать ребенка из детсада, его друг хочет встретиться, а стажерка — переспать с ним еще раз), ему хочется просто немного повалять дурака. Поддержите его в этом через игры, тесты, простые и короткие тексты, интересные фотографии и видео.

Начните работать самостоятельно
Не привлекайте агентства до тех пор, пока вы сами не поймете, что именно вы хотите получить от присутствия в социальных сетях, как вы будете достигать этого присутствия и каким способом определять эффективность работы.

Зарегистрируйтесь в социальных сетях, выбрав имя своей компании или бренда. Согласно уже упомянутому отчету comScore, сеть «В Контакте» посещают 27.8 млн человек, «Одноклассники» — 16.7 миллионов, Facebook 4.5 миллиона. Стоит обратить особое внимание на Facebook — за последний год рост количества пользователей составил 376%. Дополнительно зарегистрируйте в Twitter, YouTube и «Живом Журнале» — таким образом вы зарезервируете нужно вам имя.

Слушайте, анализируйте, действуйте
После этого переходите к самому важному занятию, которому вы должны посвящать не менее 80% времени, к слушанию. Слушайте, что о вас говорят довольные и, что самое важное, недовольные потребители. Не перебивайте их, старайтесь как можно подробнее понять, чем именно они недовольны, что они сделали, почему попали в такую ситуацию и что они собираются сделать. Послушайте, что им советуют окружающие — это поможет понять общее настроение и выявит тренды.

Еще по теме:  Синдром водителя маршрутки убьет ваш бизнес

Всегда отвечайте на негатив
Реагируйте на негатив сразу, не допуская его распространения. При возможности, выполняйте требования пользователя, если они не расходятся с действующим законодательством.

Чтобы видеть ситуацию, представляйте, что вы стоите с недовольным пользователем один на один в центре толпы. Что бы вы ответили ему в этом случае? Как бы вы повели себя? Что бы вы сказали ему? Точно так же ведите себя с пользователями в социальных сетях.

Хвалите в ответ на позитив
Если вас похвалили, не важно за что, похвалите в ответ. Поблагодарите, что пользователь вступил в вашу группу, что он написал отзыв, что он решил воспользоваться вашим товаром или услугой. Расспросите его о его опыте. Предложите ему попробовать новый товар одним из первых. Растите адептов из довольных клиентов, они вам пригодятся при работе с социальными сетями.

Как завоевать любовь пользователей
Будьте искренне, честны и нелогичны, как молодой и наивный влюбленный. Признавайте свои ошибки и отстаиваете свое мнение. Ведите себя как человек, а не как корпоративный аккаунт и пользователи ответят вам взаимной любовью.


  1. Весь отчет доступен по этой ссылке. []
  2. Для наблюдающих со стороны. []

Комментариев: 53

  1. alexgrishin

    Компания comScore опубликовала отчет1, согласно которому Россия занимает первое место по количеству времени,… https://www.editor.ru/3283/

  2. daniilnikitin

    @alexgrishin для меня более работающий твит об этой статье, чем первый

  3. Екатерина

    По поводу “всегда отвечайте на негатив” не согласна. Опыт говорит несколько другое: отвечать нужно на выборочный негатив, скажем на реальные ситуации, где в которых клиенту пришлось несладко. Поскольку очень многие пишут негатив для заполнения пустоты, но эти сообщения по своей сути пусты, а негатви пишется ради привлечения внимания, троллинга и т.п.
    Поэтому уровень реакции на негатив и глубина работы с ним зависят от специфики самой компании, ее продукта, аудитории.
    Сумбурно, но как то так :)

    p.s. введите возможность комментирования под логином из facebook :) люди будут чаще комментировать

  4. lusiena

    Зная, насколько полезны и ценны Ваши советы, Александр, я очень внимательно прочитала всю статью.
    Я согласна со многими вашими “накопилками” в отношении общения в социальных сетях.
    Особенно в той части статьи, где вы пишите о негативе, на который нужно реагировать мгновенно, не давать ему , как вирусу , жить дальше.
    В жизни мы как поступаем? Защищаем себя с помощью слова. Аргументированное слово, полное достоинства и самоуважения, может “пришлилить” амбиции другого пользователя очень крепко.
    Только не нужно опускаться на “словесное дно”, применять “тяжелое оружие” в виде мата или простого набора хамских слов. Не дождетесь. Словом, действительно, можно и убить и поднять до небес.
    Спасибо.

  5. Servest

    Интересные советы. Скоро буду применять на практике. Всё написано по делу, так что, думаю, польза будет.

  6. Servest

    Спасибо.
    P.S. Подписался на рассылку через mail.ru – письма на rambler не доходят.

  7. BeautyArts

    Спасибо большое. Интересно было почитать. Вобще сейчас очень большая тенденция соц.сетей. за ними большое будущие!

  8. Алексей

    Спасибо за информацию. Для “зеленых” очень ценно.

  9. Vanyrun

    Очень интересная и актуальная статья. Спасибо большое за советы.

  10. Александр Гришин

    Да, Екатерина, верно уточнили – отвечать нужно на подтвержденный негатив. На негатив, который создается для заполнения пустоты реагировать не надо. В этом случае нужно понять, по каким критериям отделять эти два негатива – не каждый человек будет писать свою жалобу сразу с подробностями и может ограничиться коротким отрицательным отзываом. Его надо распознать и ответить на него. Как вы решаете эту задачу?

    Комментарии с использованием учетной записи Facebook введем обязательно.

  11. Александр Гришин

    Servest, верно – сейчас с доставкой на Рамблер есть некоторые проблемы. Спасибо, что подписались через mail.ru

  12. Dmitry

    Хорошая статья, но большинство пользователей просиживают(по моим ежедневным наблюдениям за коллегами и собой :)не только в свободное, а в рабочее время! С негативом надо бороться всевозможными методами, но не выходя за рамки правил и приличий.

  13. Макс

    С негативом странно. Как надо плохо работать, чтобы он появился?

  14. Babi

    Да сколько угодно негатива. Недовольные чем нибудь, в том числе собой всегда найдутся.

  15. Леха

    У меня вопрос. А почему именно в социальных сетях. Ведь это можно делать где угодно. В онлайн играх, на сайтах и блогах и т.д

  16. Вова

    Да! Все сидят в социальных сетях, ето прям наркотик!

  17. Тата

    Россия – страна №1 в мире по ничего не деланию, вот и сидят все в социальных сетях… Пока весь мир деньги зарабатывает…

  18. Леха

    Ну это конечно да. По ничего не деланию мы первые.

  19. cs

    на самом деле это просто всплеск социальных сетей в России, через некоторое время он начнет утихать, и вернется к нормальному уровню. Все остальные хорошо развитые станы на самом деле, такой всплеск уже пережили.

  20. lusiena

    Ну, почему всегда так?
    Почему в Россит все “доходит” после того, как новое победно прошагает и протопает по всему свету?
    Или у нас, россиян, такой “тормозящий” ментал? Доходит, как до жирафа…
    Никто, действительно, не зацепился за социальные сети, как мы.
    И торчим в виртуальном мире, избегая реала…
    Это нормально?
    НЕт, конечно.

  21. Вова

    Просто не надо копировать Запад, и все поминается.

  22. Алексей А.

    Вообще-то я сам не зарегистрирован ни в одной из социальных сетей и никогда не регистрировался, принципиально не воспринимаю такое «движение» как достойное. Но для тех, кто там «торчит», эта статья определённого рода пособие.

  23. FooD

    Негатив – это тоже реакция, которую надо изучать и принимать во внимание. Если позволяют силы, то можно и негатив привлечь себе на пользу. Но для этого должны быть “железные” аргументы, которые ваших недругов переведут в друзья. Такие еще надежнее, чем те, кто получил только хороший результат. Ведь вы потратили время лично на него, а это очень ценится.

  24. Игорь

    За соц.сетями будущее! Хорошие советы. Буду применять их на практике.

  25. Леха

    Какое будущее?

  26. Алексей

    На сколько оперативно реагируют социальные сети на появление новых блогов, тем обсуждения и пр.? Может ли быть так, что блог не интересен или специфичен и его никто не читает. Нужны ли какие то специальные инструменты?

  27. lusiena

    У меня есть заказчик, с которым я познакомилась в социальной сети “миртесен”.
    Иногда он мне “подкидывает” небольшие заказы…

  28. Iriska

    А по другим данным Россия занимает только второе место, пропустив вперед Малайзию и обогнав Турцию. Но это картины не меняет. Мы находимся среди развивающихся стран в рейтинге по ничегонеделанию.

  29. Mylitta

    Полезная статья. Сейчас социальные сети приобретают реально важное значение и видимо они пришли всерьез и надолго

  30. Аванесов Роберт

    Очень интересно. Спасибо вам :)

  31. Maxim

    Да статья очень интересна и позновательна, спасибо!

  32. Maxim

    Интересная и позновательная статья, спасибо!

  33. Maxim

    Интересная и позновательная статья, спасибо!

  34. Константин

    Очень познавательные советы, спасибо. В голове есть небольшой проектик, поэтому надеюсь скоро буду применять их на практике! 

  35. Vyacheslav Biruk

    Автору спасибо за очередной отличный пост) Уже 5 ваших постов прочитал) очень доволен))

  36. Prezident

    После этой статьи решил серьезно заняться социальными сетями. Я раньше думал так чисто ну должно и должно. А сейчас…. Спасибо !

  37. Dima007

    Мне уже не один человек рассказывал про возможности соц сетей, но лично я некогда не воспринимал такие сети в серьез и даже подумать не мог что там можно найти что то полезное, но все таки решил занятся  продвижением одного проектом в твитере и результат превзошол все ожидание. Так что статья действительно заслуживает уважениия !

  38. Slava

    полезные советы. примем к сведению

  39. Masters-football

    Социальные сети с каждым днем все популярнее! Такое чувство, что они просто захватывают интернет! 

  40. Karen Saakyan

    Много полезного почерпнул. Буду все это пробовать так сказать «на себе». Спасибо автору!

  41. Sead

    Что тут сказать? Разумные советы. А на социальных сетях действительно многие свихнулись.

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!