Как составить опрос, чтобы получить положительный отзыв

Как составить опрос, чтобы получить положительный отзыв

Когда клиент отвечает на опрос, вы получаете рекомендацию о выполненной работе и маркетинговые данные, которые можно использовать при позиционировании товара или услуги на рынке. Используя вопросы, составленные особым образом, можно вдвое увеличить количество положительных отзывов и при этом получить актуальную маркетинговую информацию.

Начнем с примеров
Чаще всего мне встречались такие вопросы в отзывах:

  • Вы довольны качеством выполненной работы?
  • Вы довольны сроком выполнения работы?
  • Как Вы оцените работу руководителя проекта?
  • Вы будете сотрудничать с нами снова?
  • Вы порекомендуете нас своим коллегам?
  • Что бы Вы еще хотели нам сказать?

Это не очень хорошие вопросы. Клиент редко, почти никогда, бывает полностью доволен выполненными услугами. Это не говорит о том, что клиент плохой или работа выполнена неудовлетворительно. Клиент — это человек, у него есть свои представления о том, как нужно работать, в том числе и сотрудникам вашей компании.

Задавайте положительные вопросы
Переформулируем вопросы:

  • Насколько хорошо мы выполнили работу?
  • Вас полностью устраивают сроки выполнения работы?
  • Что вам понравилось в работе руководителя?
  • Когда вы планируете обратиться к нам снова?
  • Скольким коллегам вы порекомендуете нас?
  • Что вам больше всего понравилось в нашей работе?

Ответы на эти вопросы позволят получить положительный отзыв, если работа выполнена хорошо и клиент на самом деле доволен результатом. Если клиент недоволен — он найдет способ сообщить об этом, например, заполнит крайнее поле с отзывом.

Для обработки результатов опроса можно использовать онлайн-формы, предоставляемые сервисом Google Docs1. При большом количестве отзывов и для тщательного анализа полученных данных лучше воспользоваться платными сервисами, например, Formstack2.

Если вы используете отзывы в своей работе — напишите в комментариях к статье, как вы это делаете, какие инструменты используете и помогает ли это вам в работе.

Еще по теме:  Новогодний маркетинг: шаблоны рассылок, плагины для WordPress

  1. У вас должен быть адрес на Gmail или установлены Google Apps для вашего домена. []
  2. Реферальная ссылка []

Комментариев: 39

  1. Never Lex

    Никогда не пользовался опросами. Теперь наверно буду.

  2. Anonymous

    Продажников учат вместо вопроса, который подразумевает ответ «да/нет», задавать сразу следующий вопрос, как будто уже получен положительный ответ. Чтобы склонить клиента к принятию решения, например, о встрече. Такие формулировки для опросов подойдут не всегда.

    Если вы точно уверены, что клиент в целом услугой доволен, то очень здраво сразу спрашивать, как именно он доволен. Но если клиенты отнеслись к услуге/товару по-разному, то подобные вопросы исказят результаты опроса.

    Мне проще не заполнять опрос, чем думать, что ответить на «Скольким коллегам вы порекомендуете нас?», если остался не доволен.

  3. Александр Гришин

    Незаполненный опрос – это сигнал, что клиент не доволен выполненной работой. При этом сам факт получения опроса может сработать в пользу исполнителя.

  4. Ivan Petrov

    Test Comment Again

  5. akdir

    Согласен с автором, что нужно подходить к клиенту, хоть с опросом, хоть с результатом о выполненной работе применяя выражения подразумевающие что исполнитель все сделал качественно) Так сказать в опроснике не вопросы, а утверждения))) Мы молодцы – а на сколько мы молодцы))) Хороший пример НЛП

  6. Иванна

    Использую опросы на сайте и на блоге, а также в соцсетях. Это позволяет сделать необходимые результаты для будущей работы. На сайте использую специальный модуль, прикрученный к движку.

  7. toribloger

    очень дельные советы, честно говоря еще вроде бы не читал туториалов и советов по опросам! спасибо большое

  8. Anonymous

    Опросы помогают и очень сильно. Потому что опрос – это обратная связь с клиентами. А она очень важна. Даже если и результаты совсем другие, по сравнению с теми что ожидалось. Лучше оперировать фактами – от своей целевой аудитории, чем пребывать в мире собственных иллюзий. Опросы помогают скорректировать работу. Как я уже говорил – это обратная связь. Так что когда что-то новое планируется ввести или узнать отзывы о проделанной работе то вполне приемлемый инструмент. Оптимально, чтобы весь опрос открывался в одном окне (без перегона по страницам) или был на сад баре, то есть был максимально упрощён для клиента (партнёра).

  9. Alex

    Ну то есть меняйте интонации с сарказма на позитив.

  10. Александр

    полезная статья. да и есть разные клиенты, у всех свои тараканы в голове так сказать, одному может все понравится, но он об этом никому рассказывать не будет типо: "вот там кое что преобрел и советую и вам туда заглянуть", я к примеру сам так не делаю)

  11. Andrew [*]

    Даже Дейл Карнеги говорит, – "Чтобы заинтересовать человека, надо говорить о его желаниях, а не своих"

  12. Виктор

    Александр!

    В очередной раз смотрю, как часто обновляются статьи на Вашем сайте.

    С каким педантичным постоянством Вы отвечаете на комментарии…

    И мне не понятно, почему Вы не делаете этого для Ваших клиентов, которые заплатили Вам деньги? И заплатили бы гораздо больше, если бы Вы с таким же рвением подходили к вопросам клиента.

    К сожалению, такого отношения к клиентам у Вас нет.

    Я очень расстроен затянутыми сроками и качеством предоставляемых Вами услуг.

    Написание шести коротких писем должно было занять у Вас один вечер растянулось на полтора месяца. У меня нет задачи заниматься нравоучениями.

    Я хочу получить результат. Этот результат мне нужен к концу следующей недели, а именно к 16 июля 2010г. Результатом я называю:

    – написанные шесть писем, прошедшие корректорскую правку и которые будут мной утверждены.

    – Настроенные и оформленные все письма предназначенные для рассылки в системе рассылки mailchimp, и присланные на тестовый адрес через систему.

    – Утвержденная форма подписки на сайте http://www.private-stroy.ru, которая должна едино отображаться во всех основных браузерах.

    Если с Вашей стороны не будет выполнена эта работа, то я буду Вынужден расторгнуть договор и потребовать возврата денег.

    Надеюсь на Ваше понимание.

  13. Anonymous

    Ребят, сейчас с пьяна скажу: не идите у копирайтинг ели не дано. Это удел божий… если богом не дано… хоть расшибись.. из вас ничего не выйдет.

  14. Web Master

    1) Согласен с автором, т.к. типичные вопросы остаются без внимания пользователя. Не факт в том, что предложенный автором вариант найдет отклик в 100%. Но больше чем в первой версии

    2) Вы упомянули про сервис опросов гугл докс. Если быть более верным – то там можно создавать формы. Оч. удобная штука.

  15. Anonymous

    Начнём с примеров… Саш, я что вообще твоего у важения не заслуживаю?

  16. Matt

    Интересно, я вот провожу опросы у себя на блоге, да только мало кто участвует в них, хотя посещаемость нормальная.

  17. Дотар

    В принцепе информация полезна. Спасибо.

  18. numinoross

    То есть простыми словами ставьте вопросы так, чтобы получить положительные ответы)))

  19. blolg

    Я не пользовался опросами и не собираюсь, это все трата времени =)

  20. Yaroslav.CH

    О правильности применения второй группы вопросов говорит уже тот факт, что в отличие от первой, они – открытые. То есть, можно получить от клиента не просто "да" или "нет", а развернутый ответ на вопрос.

  21. Anonymous

    А я вот против таких опросов на сайтах. На мой взгляд эффективнее, когда клиент полностью заполняет ответ. То есть развернуто отвечает, что понравилось, что нет, пожелания… Всех вариантов того, что думает клиент – не учесть в обычном опросе с ограниченным количеством вопросов.

  22. Miuka

    То есть вас заранее не интересует отрицательный отзыв. Мне кажется, что вопрос "что вам не понравилось в нашей работе" был полезен, как повод для размышления.

  23. Delet_ER

    не знаю.

    никогда не пытался проводить опросы у себя на блоге..

    а так.. обычно если вижу то участвую.

    дизайн приятный кстати.

  24. Блоггер

    Самое главное получить развернутый ответ это да

  25. Mediamapa

    Честно говоря никогда не проводил опросов, можно будет попробовать. Спасибо за статью.

  26. Сергей

    Если у вас есть рассылка, можно попросить подписчиков то – есть ваших посетителей пройти простой тест из как раз таки нескольких вопросов, в любом случае найдутся те кому что то не понравиться но, использовать опрос просто крайне необходимо для того чтобы сделать свои услуги максимально комфортными для клиента.

  27. enerin

    Интересно, а можно ли организовать на своем сайте небольшой платный опрос (и как осуществлять оплату)

  28. victor

    нужно будет опробовать у себя, сделать опрос

  29. Michael

    у меня тоже опрос мало кто использует… (

  30. Дима

    Опросами пользуюсь часто на своих сайтах отрицательный отзыв еще не получал не знаю или так повезло или в крови заложено как задавать вопрос, а застатью спасибо.

  31. Альтлист

    Раньше пользовался опросами, но потом подзабил, сейчас хочу возобновить деятельность!

  32. hiza

    Я лично всегда отвечаю на опросы в сайтах которые мне понравились.Поэтому считаю, что лучше просто делать качественный ресурс тогда и результаты опросов будут хорошие.

  33. Deni

    Опросы вещь хорошая, просто надо заинтересовать пользователя!

  34. rus

    Насколько я понимаю уже в самом вопросе стоит положительный ответ?

  35. Jul

    чистая психология; вопрос, содержащий отрицание изначально будет отвечен отрицательно

  36. Павел

    Да вообще маркетинговые опросы – самое нужное для продвижения товаров, после опроса же идет полный анализ всего и это влияет на дальнейшую разработку продукта, занимался когда опросами, за опрос платили по 1 доллару, в день 3-4 опроса присылали на английском языке

  37. Kobbein

    Да, это очень хорошая идея. На вопросы, которые подразумевают под собой односложные ответы, я бы тоже, отвечать неинтересно. Спасибо, теперь буду пользоваться!

  38. Cashflow

    Я постоянно заполняю опросы и в каждом из них имеется такой вопрос. Я всегда отвечаю положительно, зачем мне их обижать? Тем более они делают опросы, стараются для нас.

  39. Anonymous

    Как мне кажется, отзыв нужен не для зеленой галочки которая на картинке, а для того чтобы показывать его потенциальным клиентам. С этой точки зрения ответы на вопросы из "положительного списка" ничего не дадут.

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!