Как увидеть настоящее лицо своих клиентов

Для того, чтобы заработать много нужно делать то, что нравится — это правило вы знаете. Мы работаем с людьми, и чтобы работа приносила удовольствие, клиенты должны нравиться. Под Рождество поделюсь одним эффективным методом работы, который я применяю уже несколько лет и который всегда выручал меня. Помог он мне и в этот раз.

В конце каждого месяца мы в Solo Business проводим встречу, на которой составляем собирательный образ клиента, с которым мы работали за прошедший месяц. Мы садимся за круглый стол, рисуем, описываем и обсуждаем. В месяц мы работаем примерно с десятью клиентами и собирательный образ иногда получается очень ярким и запоминающимся.

Происходит это так. После того, как все сделали свои наброски, при помощи магнитов мы размещаем их на большой белой доске. Затем рисуем сводную таблицу, куда заносим ответы каждого сотрудника на двадцать семь вопросов. Эти вопросы призваны составить эмоционально-культурный, социологически-деловой портрет клиента.

Например, в опроснике есть и такие вопросы:

  • Как клиент говорит о себе.
  • Как клиент говорит о конкурентах.
  • Как клиент видит себя в своей компании.
  • Как клиент относится к своим сотрудникам.
  • Как клиент относится к нам в процессе работы и пр.

Затем мы анализируем таблицу, отбрасываем характеристики, которые значительно отличаются от большинства. Виктор Щербаков, наш дизайнер и художник, рисует собирательный образ клиента.

Например, собирательный образ клиента октября символизирует молодой и спортивный мужчина, который следит за собой. Такой клиент привык платить за красивые вещи и комфорт. Нам просто и приятно с ним работать, так как мы делаем «красивый» маркетинг, который приносит результат.

Да, нам нравится такой клиент. Значит, мы все верно делали в октябре.

Еще по теме:  Как занять первое место

В ноябре собирательный образ клиента изменился. Теперь это взрослый состоявшийся мужчина с крепкой семьей и своим бизнесом и не одним. Ему часто не интересны новые тенденции и методы работы, ему требуется построить систему маркетинга и максимально ее автоматизировать. Нам просто работать и с таким клиентом, так как автоматизация маркетинга — это наш конек.

И такой клиент нам очень нравится. Значит, в ноябре мы хорошо поработали.

Каждый клиент — звезда. Большинство наших клиентов очень чутко следят за существующими трендами и меняются быстрее своего рынка1. Такие клиенты никогда не стареют головой душой и телом — они привыкли жить в балансе2.

Иногда встречаются другие клиенты — полная противоположность тем, что описаны выше. С такими клиентами очень быстро начинаешь работать, быстро устанавливаешь личный контакт. Первое время они ведут себя вполне адекватно — до того момента, когда их слова не начинают расходиться с делом. Они говорят, что хотят изменений, модернизаций и инноваций, а на деле вцепляются мертвой хваткой в прошлое. Резко возрастает бумагооборот и переписка. Система управления проектами переполнена сообщениями, которые не имеют никакого отношения к делу.

Пока находишься в процессе общения, не замечаешь всего этого. Помогает составление собирательного портрета клиента в конце месяца. И тут картина проясняется. Оказывается, мы по ошибке стали работать с «клиентом прошлого». Так я называю клиентов, у которых в прошлом был определенный успех, которые хорошо заработали и создали себе репутацию. Сейчас они зарабатывают не так хорошо, как ранее, хотят выйти на новые рынки и не могут. Не могут этого сделать, так как перестали развиваться, оставили свою голову в прошлом.

Таким клиентам мы все еще можем принести пользу. Можем, но не хотим — дело должно приносить удовольствие каждый день. Мы прекращаем работу.

Еще по теме:  Больше удовольствий в 2010 году

Когда мы анализируем клиентов декабря и составляем собирательный портрет, мы видим где именно были допущены ошибки. Становится понятно, как их избежать и продолжать получать от работы удовольствие. И деньги, конечно.

Год близится к завершению. Хорошее время, чтобы проанализировать свой бизнес и составить собирательный портрет клиента, с которым вы работали в этом году. Какого он пола? Чем он занимается? Как относится к своим сотрудникам? и пр.

Задавайте себе и сами отвечайте на любые вопросы, которые вам интересны о клиенте. Поднимайте договоры и переписку и анализируйте. Когда портрет и описание будут готовы, спросите себя, какие негативные черты имеет собирательный образ. Чем они вызваны? Как избежать ситуаций, когда клиент демонстрирует свои негативные черты при общении с вами3?

Или вы не были внимательны и связались с «клиентом прошлого»? Поймите причину и больше не делайте этого в будущем. Вокруг столько интересных и умных клиентов, которые мечтают работать с вами.

Merry Christmas!


  1. Или не меняются, если считают, что сейчас все изменятся в одном направлении. []
  2. Желаю вам, своим коллегам, сотрудникам и самому себе работать только с такими клиентами в 2011 году! []
  3. Помните, вы не можете изменить клиента, вы можете сами действовать таким образом, чтобы не вызывать проявления негативных реакций. []

Комментариев: 32

  1. Дизель

    Главное любить своих клиентов, тогда и они ответят вам тем же. А так в принципе неплохой пост.

  2. Pras

    Огромное спасибо за статью. Главное это работать!

  3. Trew_t

    Как много я не учитывала. Очень много полезных моментов указали.

  4. Asdmn

    Улыбнуло, как художник пишет собирательный образ клиента)))

  5. Тимур

    Самый прикол ведь в том, что клиент всегда прав. даже когда не прав. А почему не существует такой позиции как “Объяснить клиенту и разложить все по полочкам?” Это бы уменьшало безграмотность. А то у нас сайты заказывают бухгалтера. дизайны – кадровики и т.д.

  6. Zer09877

    С таким отношением к клиентам честь Вам и хвала! Хотя Ваша позиция абсолютно правильная, так как только клиент приносит деньги и расстаться ему будет с ними легко при таком уважении.

  7. Selenita

    Прекрасная статья! Жаль, что у нас нет художника, отсутствует возможность увековечить своих “клиентов прошлого” на бумаге, однако мы с лихвой компенсируем это пародиями на таких товарищей.

  8. Vladimir

    Спасибо за статью. Очень полезная. Какой у вас отличный подход к людям. Очень много интересных моментов показали

  9. Jekkey89

    Неплохо получилось. За статью +5

  10. Garena

    Отличная статья! Так держать!)

  11. Gwenni

    Очень интересно. Работа работой, а отношения с клиентом тоже имеют важное значение.

  12. Mihina_olga

    Школа Дейла Корнеги возможно заблуждаюсь.

  13. Weborblik

    Я думаю что это практически невозможно потому что народа в нете столько а конверсия обычно на разных тематиках разная у меня бывает с 20 посетителей 15 звонят, в с 300 только 7-ро все от тематики зависит

  14. автоинструктор

    В моей жизни мало встречал нормальных клиентов. Обычно они все на одно лицо хотят заплатить мало за услуга, но получить много или другими словами качественно :)

  15. Max

    Собирательный образ считаю бессмысленным. Все равно к каждому клиенту нужен индивидуальный подход — кому-то делаем скидку 15%, а кому-то наценку 50% :)

  16. из Сибири

    Знать психологические моменты работы с клиентами очень важно в работе. И очень бы хотелось правильно применять их на практике.

  17. Mylitta

    Почти 10 лет занимаюсь торговлей в интернете, и сейчас подумал – за все это время я ни разу ни одного своего покупателя не видел в лицо. Максимум по телефону общались, а так все решалось стандартной перепиской по электронной почте

  18. Игорь Ткаченко

    Интересный подход к клиенту, как один из способов “борьбы” следует взять на вооружение!)))

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!