Как увидеть настоящее лицо своих клиентов

Для того, чтобы заработать много нужно делать то, что нравится — это правило вы знаете. Мы работаем с людьми, и чтобы работа приносила удовольствие, клиенты должны нравиться. Под Рождество поделюсь одним эффективным методом работы, который я применяю уже несколько лет и который всегда выручал меня. Помог он мне и в этот раз.

В конце каждого месяца мы в Solo Business проводим встречу, на которой составляем собирательный образ клиента, с которым мы работали за прошедший месяц. Мы садимся за круглый стол, рисуем, описываем и обсуждаем. В месяц мы работаем примерно с десятью клиентами и собирательный образ иногда получается очень ярким и запоминающимся.

Происходит это так. После того, как все сделали свои наброски, при помощи магнитов мы размещаем их на большой белой доске. Затем рисуем сводную таблицу, куда заносим ответы каждого сотрудника на двадцать семь вопросов. Эти вопросы призваны составить эмоционально-культурный, социологически-деловой портрет клиента.

Например, в опроснике есть и такие вопросы:

• Как клиент говорит о себе.
• Как клиент говорит о конкурентах.
• Как клиент видит себя в своей компании.
• Как клиент относится к своим сотрудникам.
• Как клиент относится к нам в процессе работы и пр.

Затем мы анализируем таблицу, отбрасываем характеристики, которые значительно отличаются от большинства. Виктор Щербаков, наш дизайнер и художник, рисует собирательный образ клиента.

Например, собирательный образ клиента октября символизирует молодой и спортивный мужчина, который следит за собой. Такой клиент привык платить за красивые вещи и комфорт. Нам просто и приятно с ним работать, так как мы делаем «красивый» маркетинг, который приносит результат.

Да, нам нравится такой клиент. Значит, мы все верно делали в октябре.

В ноябре собирательный образ клиента изменился. Теперь это взрослый состоявшийся мужчина с крепкой семьей и своим бизнесом и не одним. Ему часто не интересны новые тенденции и методы работы, ему требуется построить систему маркетинга и максимально ее автоматизировать. Нам просто работать и с таким клиентом, так как автоматизация маркетинга — это наш конек.

И такой клиент нам очень нравится. Значит, в ноябре мы хорошо поработали.

Каждый клиент — звезда. Большинство наших клиентов очень чутко следят за существующими трендами и меняются быстрее своего рынка1. Такие клиенты никогда не стареют головой душой и телом — они привыкли жить в балансе2.

Иногда встречаются другие клиенты — полная противоположность тем, что описаны выше. С такими клиентами очень быстро начинаешь работать, быстро устанавливаешь личный контакт. Первое время они ведут себя вполне адекватно — до того момента, когда их слова не начинают расходиться с делом. Они говорят, что хотят изменений, модернизаций и инноваций, а на деле вцепляются мертвой хваткой в прошлое. Резко возрастает бумагооборот и переписка. Система управления проектами переполнена сообщениями, которые не имеют никакого отношения к делу.

Пока находишься в процессе общения, не замечаешь всего этого. Помогает составление собирательного портрета клиента в конце месяца. И тут картина проясняется. Оказывается, мы по ошибке стали работать с «клиентом прошлого». Так я называю клиентов, у которых в прошлом был определенный успех, которые хорошо заработали и создали себе репутацию. Сейчас они зарабатывают не так хорошо, как ранее, хотят выйти на новые рынки и не могут. Не могут этого сделать, так как перестали развиваться, оставили свою голову в прошлом.

Таким клиентам мы все еще можем принести пользу. Можем, но не хотим — дело должно приносить удовольствие каждый день. Мы прекращаем работу.

Когда мы анализируем клиентов декабря и составляем собирательный портрет, мы видим где именно были допущены ошибки. Становится понятно, как их избежать и продолжать получать от работы удовольствие. И деньги, конечно.

Год близится к завершению. Хорошее время, чтобы проанализировать свой бизнес и составить собирательный портрет клиента, с которым вы работали в этом году. Какого он пола? Чем он занимается? Как относится к своим сотрудникам? и пр.

Задавайте себе и сами отвечайте на любые вопросы, которые вам интересны о клиенте. Поднимайте договоры и переписку и анализируйте. Когда портрет и описание будут готовы, спросите себя, какие негативные черты имеет собирательный образ. Чем они вызваны? Как избежать ситуаций, когда клиент демонстрирует свои негативные черты при общении с вами3?

Или вы не были внимательны и связались с «клиентом прошлого»? Поймите причину и больше не делайте этого в будущем. Вокруг столько интересных и умных клиентов, которые мечтают работать с вами.

Merry Christmas!

1. Или не меняются, если считают, что сейчас все изменятся в одном направлении. [↩]
2. Желаю вам, своим коллегам, сотрудникам и самому себе работать только с такими клиентами в 2011 году! [↩]
3. Помните, вы не можете изменить клиента, вы можете сами действовать таким образом, чтобы не вызывать проявления негативных реакций. [↩]