Какой урок для бизнеса можно извлечь из дня Победы

Какой урок для бизнеса можно извлечь из дня Победы

Сегодня понедельник, на прошлой неделе в небе грохотал салют и на улицах было много людей с орденами на груди. О них говорили по телевизору, уступали места в транспорте. В честь их подвига люди привязывали георгиевские ленточки на антенны своих машин. Сегодня понедельник, прошло всего несколько дней, люди вернулись к обыденной жизни и привычно забыли о подвиге ветеранов.

Ваши клиенты — обычные люди1. Клиенты продолжают заказывать товары и услуги, если они помнят о вашем существовании.

Чтобы люди помнили, нужно регулярно напоминать им о своем существовании. Ключевое слово здесь — «регулярно». Сколько раз мы забывали позвонить клиенту через неделю после завершения заказа? Раньше у меня такое часто случалось — то не было времени, то был занят с другим клиентом, то как-то неудобно было звонить. В результате перспективный клиент постепенно «отваливался». Звонить через месяц, чтобы узнать отзыв мне казалось глупо. Через три месяца я уже сам забывал о существовании клиента.

Есть только один способ, который позволяет превращать разовых клиентов в постоянных — автоматизировать процесс коммуникации. Проще и эффективней поддерживать связь с клиентами по электронной почте.

Выделю этапы, которые являются ключевыми в процессе общения с клиентом2:

Первое обращение
Клиент уже выбрал вас по каким-то характеристиками и ему необходимо удостовериться, что его выбор верный. На этом этапе он запрашивает дополнительную информацию, просит произвести расчет стоимости работ и выслать коммерческое предложение. Вам необходимо время, чтобы ответить на его запрос. Это хороший момент, чтобы заработать дополнительные очки в глазах клиента.

Отправьте письмо в котором поблагодарите за обращение в вашу компанию. В этом же письме хорошо прислать клиенту полезную информацию по профилю своей работы, например, PDF-буклет «5 способов улучшить верстку рекламного буклета» или «10 текстов, которые обязательно должны быть в годовом отчете». Покажите, что вы профессионал в своем деле.

Еще по теме:  Интернет-магазин за 10 минут

На следующий день отсылайте обещанное коммерческое предложение, через день — второе «запрограммированное» письмо. В нем расскажите клиенту какие услуги вы еще оказываете. Пишите с точки зрения клиента, отталкивайтесь от задачи, не от услуги. Например, проект «Корректор», можно описать, как проект, который оказывает услуги корректорский правки и литературного редактирования. С точки зрения клиента лучше описать «Корректор» как проект, который помогает избежать неловких ситуаций, связанных с ошибками в тексте. Ошибки приводят к дополнительным расходам, могут негативно отразиться на деловой репутации.

Оплата счета
Вы уже вызвали у клиента доверие и он верит в ваш профессионализм. На этом этапе хорошо отправить третье «запрограммированное» письмо и поблагодарить за оплату счета. Напишите, что вы приложите все возможные усилия для того, чтобы работа будет выполнена на самом высоком уровне. Не бойтесь повториться — клиент нуждается в положительной информации.

Сдача заказа
Третий важный момент — сдача заказа и оплата оставшейся суммы. После оплаты счета следует поблагодарить клиента еще раз за то, что он воспользовался вашими услугами. Через неделю после оплаты попросите клиента заполнить отзыв о проделанной работе (для этого очень удобно использовать Google Docs). Если отзыв положительный — пришлите клиенту письмо с описанием услуг, которые вы оказываете. Можете просто повторить второе «запрограммированное» письмо.

Если отзыв отрицательный — разберитесь, чем именно недоволен клиент и предложите способ решения проблемы. Очень часто клиент, которые встречает такое внимательное отношение к себе, становится постоянным клиентом. Он не боится возникновения спорных ситуаций и сохраняет комфортные отношения с вами.

Обмен бухгалтерскими документами
После выполнения заказа нужно обменяться оригиналами бухгалтерских документов, если вы не сделали этого ранее. Распечатайте документы на фирменных бланках, с указанием контактных данных. Вложите в конверт с документами буклет с презентацией своих услуг. Можно приложить CD или DVD диск, печатные буклеты воспринимаются лучше.

Еще по теме:  Прием письма №48: Создайте себе группу поддержки

  1. Которые могут вести себя очень необычно. []
  2. За основу я взял работу копирайтера. Вы можете скорректировать этапы в зависимости от особенностей бизнеса. []

Комментариев: 38

  1. Копирайтин

    Наличие обратной связи и регулярного контакта с каждым клиентом – это основа создания лояльно настроенной клиентской базы.

    А лояльный клиент способен привести еще несколько новых клиентов. Главное – четко продумать систему и ее соблюдать.

  2. Dimok

    Реально действует, ведь реально приятно когда о тебе не забывают и ты можно сказать ведешься на эти письма и начинаешь доверять

  3. Yaroslav.CH

    Отличная методика, но на мой взгляд, слишком много писем. Особенно до момента получения клиентом хотя бы предварительного результата.

    Лично меня раздражает, когда мне без конца пытаются себя продать на дальнейшее сотрудничество, но при этом еще не закончили первый заказ.

    Так или иначе, но исполнитель оценивается по результатами работы – вне зависимости от портфолио, отзывов и прочего – пока я не увижу мой заказ, говорить о дополнительных, смысла нет.

  4. Never Lex

    Вообще супер. Количество писем может и следует уменьшить, но это зависит от услуги и целевой аудитории.

  5. teerex

    Отличная статья!

    Поддерживать контакт и сообщать о ходе работы действительно очень важно и даёт плоды, но я всё-таки предпочитаю отправлять письма по существу, ненавязчиво.

    (на этапе первого обращения — "спасибо за обращение" с общей информацией об услугах +примеры, материалы по профилю обращения)

  6. stef33

    Ну на счет того что забыли о ветеранах это вы зря, о них и о войне помнят всегда. Просто победу раз в году празднуют, а жизнь то продолжается

  7. Алексей

    Спасибо, что подчеркнули, что необходимо клиентов с отрицательными отзывами тоже пытаться превращать в своих постоянных заказчиков!

  8. Snegurka

    Мне кажется второе «запрограммированное» письмо лишнее, слишком навязчиво получается

  9. Дмитрий

    Это только кажется, что оно лишнее. Два письма с малым интервалом оказывают хороший эффект, вас запомнят наверняка. Помниться это нам в университете когда то, на психологии объясняли, вот только забыл как правильно такой прием называется.

  10. hltv

    А от такого обилия писем клиент не сойдет с ума?

    Как-то это слишком навязчиво мне кажется…

    Хотя с другой стороны конечно, клиенту должна быть приятна забота со стороны компании, человека оказывающего услуги.

  11. teerex

    Дмитрий, а если 5-10 писем отправить, то точно запомнят на всю жизнь :)

    Вот только не будет ли это слишком навязчиво?

  12. Копирайтин

    Я когда-то использовал такую систему: с определенной периодичностью (раз в неделю) отправлял потенциальным клиентам отдельные КП по разным услугам. Сначала по одной, потом – по другой и т.д. Фактически, я не писал одно и то же, а рассказывал клиенту о том, на что была способна моя организация. Это давало толк.

  13. Лолита

    Буду соледарна с остальными, писем чрезмерно много, однако удобный способ держать постоянных клиентов.

  14. Медичинска

    С отзывом конечно круто, а если он не любит отзываться? А вкладывать в конверт с документами кроме приятного подарочка получается спам.

  15. kavigol

    Основываясь на собственном опыте, скажу что это очень хороший способ сделать клиента своим "рабом" и если заказ выполнен действительно качественно и в срок, он станет вашим постоянным клиентом.

  16. cross

    Очень тяжело данную схему применять к аутсорсингу. У нас постоянно получается ситуации, в которых проект сначала сдается, а потом оплачивается.

  17. Russian Moneymaker

    Схема в целом интересная. Только вот надоедать клиенту лишний раз тоже не стоит. По своему опыту знаю – могут не так понять ))

  18. Александр Гришин

    Измените ситуацию – берите предоплату. Ваш бизнес – ваши правила, помните?

  19. Александр Гришин

    Значит, спрашиваете не так. Когда клиент не дает отзыв, если он доволен работой, это говорит о неправильных вопросах. В моем опыте есть случаи, когда на разные по стилю и единые по сути вопросы клиенты давали различные ответы.

    Создайте два опросника, экспериментируйте со стилем вопросов.

    Рекламные материалы, которые отсылаются вместе с документами, не являются СПАМом.

  20. Els

    Согласен. Дело даже не в надоедании. Когда человек интересуется тобой (пусть и как заказчиком) от души это одно дело, а так как это происходит обычно (выполнить обязаловку) то это просто спам (хоть бумажный, хоть электронный, хоть на словах), а от спама хочется избавиться!

  21. micro

    Почему же надоедать, один звонок через некоторое время, чтобы удостовериться в том, что клиент доволен, это огромный плюс! Это проявление уважения и заботы о качестве предоставляемых услуг!

  22. Александр

    Лучше всего контакт поддерживать как мне кажется через рассылку, а не телефон… но один звонок после покупки тоже может очень хорошо показать клиенту о вашей заботе о нем.

  23. Роман

    Быстрая коммуникация – первое правило успеха. Забывчивость и лень – уход в пропасть…

  24. miF

    Отношения Клиент-Продавец и Продавец-Клиент – являются приоритетной областью планирования при построении собственного бизнеса. В грамотное построение этих самых отношений – 30% репутации фирмы (-;

  25. rich

    Я считаю очень правильным именно Ваш новый подход при работе с клиентами! Ведь, как говорится, как Вы относитесь к клиентам, так и они к Вам относятся :)

  26. Александра

    подскажите, а у вас нет шаблонов писем? интересно посмотреть, как вы это формляете, какими словами говорите..Может как-нибудь выложите в одном из постов?

  27. first

    Все верно! Ведь если клиенты понимают, что вы о них переживаете, интересуетесь качеством своих услуг, то и они будут куда более лояльны к вам и возможно порекомендуют вас, как ответственного исполнителя знакомым!

    Отредактировано в соответствие с Правилами комментирования.

  28. Александр Гришин

    Александра, в планах есть выложить шаблоны писем. Новость об этом появится в Журнале.

  29. Адверт

    Просто с клиентом нужно РАЗГОВАРИВАТЬ. Общаться с обычным человеком, другом. Тогда и он будет к вам хорошо относится.

    А КАК общаться: письмами, открытками, звонками, да хоть смс-ками – не важно. Важно чтобы клиент знал, что вы о нем заботитесь всегда.

  30. Never Lex

    Будем ждать шаблонов!

  31. Предприним

    очень-очень полезная статья, спасибо…

    то, о чем в ней говорится приходит с опытом….. молодежь этого еще не понимает и не считает нужным поддерживать регулярный контакт

  32. Kryashen

    Обратная связь очень важна. Нужно обязательно быть в тесном и регулярном контакте со своими читателями.

  33. Фунтик

    да только чаще всего, как только клиент отдал деньги он становится врагом номер один, а вдруг он денег захочет вернуть.

  34. Траст

    Я лично всегда радуюсь, что такими известными приемами, описанными в куче литературы по маркетингу, пользуется весьма мало предприятий. Ведь можно этим воспользоваться самому и обойти конкурентов )))

  35. Gruziloff

    Отличная статья.
    Подпишусь под каждым словом.

    Даже если кто-то говорит что много звонков, то в данном случае, много не мало. Кашу не испортишь.
    Даже если услуга у Вас дороже, чем у других, он обратится именно к Вам. Как к профессионалу.

    Спасибо за статью.

    Я был приятно удивлен, когда как то мне позвонили и спросили ( как клиента) все ли хорошо, остался приятный осадок.

    На месте автора я бы не выдавал такие секреты :) Хоть это и очевидные вещи, но многие ошибочно не пользуются этой очень полезной двухсторонней связью между клиентом и исполнителем.

  36. Александр Гришин

    Такая позиция не даст вам заработать хороший денег и построить бизнес. Бизнес – это отношения, не война.

  37. инвест

    Вот Вы говорите,что бизнес — это отношения, не война.Но только для людей,мыслящих нормально.А таковых в бизнесе(по крайней мере у нас в стране) меньшая половина,и,к сожалению,худшая…Главное-кидок.Из горького личного опыта.

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!