Кто моет посуду в вашем офисе

Кто моет посуду в вашем офисе

В худшем случае это будет уборщица, которая моет посуду вручную. В лучшем случае — та же уборщица, которую научили пользоваться посудомоечной машиной. После того, как однажды моему «топовому» клиенту принесли кофе в чашке со следами помады, я мою посуду сам несколько раз в месяц.

Два дня назад я сложил все использованные чашки, миски и приборы в специальный контейнер и отправился с ними к раковине. В офисе на Неглинной посудомоечной машины нет, посуду моет уборщица. Когда она этого не делает — посуду моют сами сотрудники.

Полный контейнер оказался достаточно тяжелым и мне пришлось применить усилия и смекалку, чтобы преодолеть три двери до раковины. Добравшись до нее я понял, что сменили тумбочку рядом с раковиной и уместить на ней два контейнера — с грязной и чистой посудой сложно. Решив и этот вопрос я обнаружил, что нет горячей воды.

Согласно рекламе, Fairy моет и в холодной воде, поэтому я бодро приступил к работе. За четверть часа вся посуда была перемыта и пора двигаться обратно в офис. На пути встретились те же три двери, только теперь преодолеть их было проще — они открываются по ходу движения. Еще пару минут и все готово для чае- кофе-пития.

Мой рассказ о мытье посуды лишний раз напоминает простое правило, что руководителю бизнеса надо выполнять простую работу, которую делают его сотрудники. Этот способ позволяет быстро понять «где тонко» и не допустить чтобы в этом место «порвалось».

Я «мою посуду» и тогда, когда консультирую своих клиентов. Моя задача — проверить самостоятельно каждый этап продаж, пройти его самому и понять, с какими трудностями придется столкнуться каждому участнику процесса: менеджеру, клиенту, бухгалтерии и самому руководителю.

Еще по теме:  Запретный сайт сладок

Главное правило — ничего не принимать на веру. Говорят, что компания работает с 10:00 утра — позвоните с вопросом в 10:01. Пишут, что отвечают на вопросы по email в течение часа, — задавайте вопрос и засекайте время. Уверяют, что можно вернуть товар без объяснения причин — приобретайте1 и возвращайте.

Раньше, когда я писал тексты сам, заказчики иногда удивлялись их стоимости и времени, которое было нужно для их написания. Некоторые клиенты приезжали ко мне в офис «разбираться в ситуации».

Скажу честно — ждал их с удовольствием. Заказчик садился на удобный диван, ему приносили вкусный кофе или чай (сливки, сахар или сахарозаменитель — по вкусу), я включал презентационный экран, запускал Keynote и рассказывал все, с чем мне пришлось столкнуться, когда играл роль его клиента.

Больше вопросов о цене и сроках мне слышать не приходилось.

Именно в такой ситуации и оказался «топовый» клиент, который обнаружил следы помады на ободке своей чашки. Он вопросительно посмотрел на меня. Я выдержал его взгляд и ответил, что как раз вчера самостоятельно перемыл всю посуду в офисе и ему досталась единственная чашка, которая осталась с прошлого раза. Встав, приготовил ему новый кофе и рассказал, что собираюсь сделать, чтобы такая ситуация больше не произошла.

Как вы думаете, этот клиент продолжает работать со мной?


  1. Разумеется, включите это в счет клиенту. []

Комментариев: 12

  1. Yaroslav.CH

    Концепция – верная, но подход, на мой взгляд, нет. В задачи руководителя не входит "перемывание посуды самостоятельно" – его задача а) построить бизнес-модель так, чтобы самому посуду мыть не пришлось и б) вести контроль так, чтобы посуда была чистой, но сотрудники мыли ее с удовольствием.

    В противном случае возникает вопрос – а какой смысл в сотрудниках, если менеджмент построил работу так, что никто из них не может / не хочет выполнять свою работу адекватно?

  2. Anonymous

    Насчет того, что Вы будете ему рассказывать "что собираюсь сделать, чтобы такая ситуация больше не произошла" – это правильный ход в сложившейся ситуации. Если он на Вас вопросительно посмотрел – он требует объяснений. А останется ли такой клиента Ваш? Я думаю, все зависит от того, как Вы будете вести беседу. Но скажу точно – следы помады на чашке – это не катастрофа, а иногда даже является тактическим ходом ;)

  3. Ольга

    Саша, замечательная статья. Все правильно и правдиво.

    Однако, есть солидная масса клиентов другого типа: это те, которые даже и не хотят знать, что компания начинает работать не в 10, а в 10 30, что хамят покупателям, что происходит что-то не то.

    Идет бизнес – и ладно; бухгалтер выписывает счета и ведет отчетность, на счет приходят деньги, клиенты звонят – что еще надо для счастья?!

    И когда дело касается такого вопроса, как например: "Какие преимущества вашей компании должны заинтересовать потенциальных корпоративных клиентов?" – в ответ раздается лишь тишина. И я предполагаю, что максимум, что сможет ответить мне такой клиент – это : "Мы уже 7 лет работаем на рынке". Или может я не права?

  4. Anonymous

    В большинстве случаев, говоря о своих преимуществах, клиенты врут. Александр, вот Вы проверите самостоятельно каждый этап продаж, увидите, что в фирме клиента работать не умеют, продают плохой товар, а в довесок к следам помады на чашке – тараканы в кофе плавают. И что дальше? Как это поможет Вам написать рекламный текст?

  5. Александр Гришин

    @Татьяна, знание этих факторов помогает мне выстроить "коридор покупки" таким образом, чтобы клиент моего заказчика миновал большинство негативных моментов. Косяки заказчика можно обыграть в текстах (и выстроить на этом УТП и концепцию продвижения). Вариантов несколько: мы такие же люди и у нас есть недостатки, вот наши недостатки и вот так мы с ними боремся и пр.

  6. Александр Гришин

    @Денис, именно как тактический ход это и было обыграно. Клиент оценил ситуацию, поведение и предложенный способ разрешения.

  7. Александр Гришин

    @Yaroslav.CH: построение и реализация бизнес-модели не исключает разовых или регулярных проверок. Возможно, имеет смысл включать подобные проверки в бизнес-модель. На западе это практикуется давно: Undercover Boss (увидел в блоге у Дмитрия Давыдова).

  8. Александр Гришин

    @Ольга: верно, такие клиенты бывают. В России таких большинство. С ними помогает только способ, который заключается в следующем: задаешь заказчику вопрос "Зачем?" на каждый его ответ. Получается своеобразная бизнес-психотерапия. В результате заказчик начинает лучше понимать, что ему, собственно, нужно. Если после такого понимания заказчик воспользуется услугами, то работа с ним – одно удовольствие.

  9. Yaroslav.CH

    @Александр Гришин, тогда неясно – зачем, при наличии адекватного контроля и проверок, руководителю мыть чашки самому? :)

  10. Anonymous

    @Александр, я так и подумал, тут что-то неладно :)) Помню в своей практике тоже много подобных "ходов". У меня сидит клиент – я его разогреваю, преодолел все возражения – все супер. Осталось последнее – "добить". И тут раздается звонок на мой телефон (это была заранее подготовленная моя работница) – я извиняюсь перед клиентом, мол – не могу не ответить – я при нем обыгрываю диалог как бы с другим клиентом – описываю подобную ситуацию и искренне радуюсь что лже-клиенту все понравилось и т.д. и т.п. (в общем, вы поняли). После того, как разговор был окончен – мой клиент говорит – "могу я ознакомиться с договором". Через 20 минут меня вызвало руководство и выразило личную благодарность за сообразительность ))))

  11. Александр Гришин

    Это и есть часть адекватного контроля. По собственной инициативе часто делаю то, что "не принято". Помогает лучше понять людей, их поступки и мотивацию.

  12. Iraz

    спасибо. работает безотказно. проверено)

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!