Александр ГришинВ худшем случае это будет уборщица, которая моет посуду вручную. В лучшем случае — та же уборщица, которую научили пользоваться посудомоечной машиной. После того, как однажды моему «топовому» клиенту принесли кофе в чашке со следами помады, я мою посуду сам несколько раз в месяц.
Два дня назад я сложил все использованные чашки, миски и приборы в специальный контейнер и отправился с ними к раковине. В офисе на Неглинной посудомоечной машины нет, посуду моет уборщица. Когда она этого не делает — посуду моют сами сотрудники.
Полный контейнер оказался достаточно тяжелым и мне пришлось применить усилия и смекалку, чтобы преодолеть три двери до раковины. Добравшись до нее я понял, что сменили тумбочку рядом с раковиной и уместить на ней два контейнера — с грязной и чистой посудой сложно. Решив и этот вопрос я обнаружил, что нет горячей воды.
Согласно рекламе, Fairy моет и в холодной воде, поэтому я бодро приступил к работе. За четверть часа вся посуда была перемыта и пора двигаться обратно в офис. На пути встретились те же три двери, только теперь преодолеть их было проще – они открываются по ходу движения. Еще пару минут и все готово для сервировки.
Мой рассказ о мытье посуды лишний раз напоминает простое правило, что руководителю бизнеса надо выполнять простую работу, которую делают его сотрудники. Этот способ позволяет быстро понять «где тонко» и не допустить чтобы в этом место «порвалось».
Я «мою посуду» и тогда, когда консультирую своих клиентов. Моя задача – проверить самостоятельно каждый этап продаж, пройти его самому и понять, с какими трудностями придется столкнуться каждому участнику процесса: менеджеру, клиенту, бухгалтерии и самому руководителю.
Главное правило — ничего не принимать на веру. Говорят, что компания работает с 10:00 утра – позвоните с вопросом в 10:01. Пишут, что отвечают на вопросы по email в течение часа, – задавайте вопрос и засекайте время. Уверяют, что можно вернуть товар без объяснения причин — приобретайте и возвращайте.
Раньше, когда я писал тексты сам, заказчики иногда удивлялись их стоимости и времени, которое было нужно для их написания. Некоторые клиенты приезжали ко мне в офис «разбираться в ситуации».
Скажу честно — ждал их с удовольствием. Заказчик садился на удобный диван, ему приносили вкусный кофе или чай (сливки, сахар или сахарозаменитель — по вкусу), я включал презентационный экран, запускал Keynote и рассказывал все, с чем мне пришлось столкнуться, когда играл роль его клиента.
Больше вопросов о цене и сроках мне слышать не приходилось.
Именно в такой ситуации и оказался «топовый» клиент, который обнаружил следы помады на ободке своей чашки. Он вопросительно посмотрел на меня. Я выдержал его взгляд и ответил, что как раз вчера самостоятельно перемыл всю посуду в офисе и ему досталась единственная чашка, которая осталась с прошлого раза. Встав, приготовил ему новый кофе и рассказал, что собираюсь сделать, чтобы такая ситуация больше не произошла.
Как вы думаете, этот клиент продолжает работать со мной?
Концепция – верная, но подход, на мой взгляд, нет. В задачи руководителя не входит "перемывание посуды самостоятельно" – его задача а) построить бизнес-модель так, чтобы самому посуду мыть не пришлось и б) вести контроль так, чтобы посуда была чистой, но сотрудники мыли ее с удовольствием.
В противном случае возникает вопрос – а какой смысл в сотрудниках, если менеджмент построил работу так, что никто из них не может / не хочет выполнять свою работу адекватно?
@Yaroslav.CH: построение и реализация бизнес-модели не исключает разовых или регулярных проверок. Возможно, имеет смысл включать подобные проверки в бизнес-модель. На западе это практикуется давно: Undercover Boss (увидел в блоге у Дмитрия Давыдова).
Насчет того, что Вы будете ему рассказывать "что собираюсь сделать, чтобы такая ситуация больше не произошла" – это правильный ход в сложившейся ситуации. Если он на Вас вопросительно посмотрел – он требует объяснений. А останется ли такой клиента Ваш? Я думаю, все зависит от того, как Вы будете вести беседу. Но скажу точно – следы помады на чашке – это не катастрофа, а иногда даже является тактическим ходом ;)
@Денис, именно как тактический ход это и было обыграно. Клиент оценил ситуацию, поведение и предложенный способ разрешения.
Саша, замечательная статья. Все правильно и правдиво.
Однако, есть солидная масса клиентов другого типа: это те, которые даже и не хотят знать, что компания начинает работать не в 10, а в 10 30, что хамят покупателям, что происходит что-то не то.
Идет бизнес – и ладно; бухгалтер выписывает счета и ведет отчетность, на счет приходят деньги, клиенты звонят – что еще надо для счастья?!
И когда дело касается такого вопроса, как например: "Какие преимущества вашей компании должны заинтересовать потенциальных корпоративных клиентов?" – в ответ раздается лишь тишина. И я предполагаю, что максимум, что сможет ответить мне такой клиент – это : "Мы уже 7 лет работаем на рынке". Или может я не права?
@Ольга: верно, такие клиенты бывают. В России таких большинство. С ними помогает только способ, который заключается в следующем: задаешь заказчику вопрос "Зачем?" на каждый его ответ. Получается своеобразная бизнес-психотерапия. В результате заказчик начинает лучше понимать, что ему, собственно, нужно. Если после такого понимания заказчик воспользуется услугами, то работа с ним – одно удовольствие.
В большинстве случаев, говоря о своих преимуществах, клиенты врут. Александр, вот Вы проверите самостоятельно каждый этап продаж, увидите, что в фирме клиента работать не умеют, продают плохой товар, а в довесок к следам помады на чашке – тараканы в кофе плавают. И что дальше? Как это поможет Вам написать рекламный текст?
@Татьяна, знание этих факторов помогает мне выстроить "коридор покупки" таким образом, чтобы клиент моего заказчика миновал большинство негативных моментов. Косяки заказчика можно обыграть в текстах (и выстроить на этом УТП и концепцию продвижения). Вариантов несколько: мы такие же люди и у нас есть недостатки, вот наши недостатки и вот так мы с ними боремся и пр.
@Александр Гришин, тогда неясно – зачем, при наличии адекватного контроля и проверок, руководителю мыть чашки самому? :)
Это и есть часть адекватного контроля. По собственной инициативе часто делаю то, что "не принято". Помогает лучше понять людей, их поступки и мотивацию.
@Александр, я так и подумал, тут что-то неладно :)) Помню в своей практике тоже много подобных "ходов". У меня сидит клиент – я его разогреваю, преодолел все возражения – все супер. Осталось последнее – "добить". И тут раздается звонок на мой телефон (это была заранее подготовленная моя работница) – я извиняюсь перед клиентом, мол – не могу не ответить – я при нем обыгрываю диалог как бы с другим клиентом – описываю подобную ситуацию и искренне радуюсь что лже-клиенту все понравилось и т.д. и т.п. (в общем, вы поняли). После того, как разговор был окончен – мой клиент говорит – "могу я ознакомиться с договором". Через 20 минут меня вызвало руководство и выразило личную благодарность за сообразительность ))))
спасибо. работает безотказно. проверено)