Александр ГришинНа прошлой неделе в небе грохотал салют и на улицах было много людей с орденами на груди. О них говорили по телевизору, уступали места в транспорте. Сегодня понедельник, прошло всего несколько дней, люди вернулись к обыденной жизни и привычно забыли о подвиге ветеранов. Поведение людей – это хороший урок для бизнеса.
Ваши клиенты – обычные люди, которые могут вести себя очень необычно. Клиенты продолжают заказывать товары и услуги, если они помнят о вашем существовании.
Урок для бизнеса здесь вот какой: чтобы люди помнили, нужно регулярно напоминать им о своем существовании. Ключевое слово здесь – «регулярно». Сколько раз мы забывали позвонить клиенту через неделю после завершения заказа? Раньше у меня такое часто случалось – то не было времени, то был занят с другим клиентом, то как-то неудобно было звонить. В результате перспективный клиент постепенно «отваливался». Звонить через месяц, чтобы узнать отзыв мне казалось глупо. Через три месяца я уже сам забывал о существовании клиента.
Есть только один способ, который позволяет превращать разовых клиентов в постоянных — автоматизировать процесс коммуникации. Проще и эффективней поддерживать связь с клиентами по электронной почте.
Выделю этапы, которые являются ключевыми в процессе общения с клиентом. За основу я взял свою работу. Вы можете скорректировать этапы в зависимости от особенностей своего бизнеса.
Первое обращение
Клиент уже выбрал вас по каким-то характеристиками и ему необходимо удостовериться, что его выбор верный. На этом этапе он запрашивает дополнительную информацию, просит произвести расчет стоимости работ и выслать коммерческое предложение. Вам необходимо время, чтобы ответить на его запрос. Это хороший момент, чтобы заработать дополнительные очки в глазах клиента.
Отправьте письмо в котором поблагодарите за обращение в вашу компанию. В этом же письме хорошо прислать клиенту полезную информацию по профилю своей работы, например, PDF-буклет «5 способов улучшить верстку рекламного буклета» или «10 текстов, которые обязательно должны быть в годовом отчете». Покажите, что вы профессионал в своем деле.
На следующий день отсылайте обещанное коммерческое предложение, через день – второе автоматическое письмо. В нем расскажите клиенту какие услуги вы еще оказываете. Пишите с точки зрения клиента, отталкивайтесь от задачи, не от услуги. Например, проект «Корректор», можно описать, как проект, который оказывает услуги корректорский правки и литературного редактирования. С точки зрения клиента лучше описать «Корректор» как проект, который помогает избежать неловких ситуаций, связанных с ошибками в тексте. Ошибки приводят к дополнительным расходам, могут негативно отразиться на деловой репутации.
Оплата счета
Вы уже вызвали у клиента доверие и он верит в ваш профессионализм. На этом этапе хорошо отправить третье автоматическое письмо и поблагодарить за оплату счета. Напишите, что вы приложите все возможные усилия для того, чтобы работа будет выполнена на самом высоком уровне. Не бойтесь повториться – клиент нуждается в положительной информации.
Сдача заказа
Третий важный момент – сдача заказа и оплата оставшейся суммы. После оплаты счета следует поблагодарить клиента еще раз за то, что он воспользовался вашими услугами. Через неделю после оплаты попросите клиента заполнить отзыв о проделанной работе. Если отзыв положительный – пришлите клиенту письмо с описанием услуг, которые вы оказываете. Можете просто повторить второе автоматическое письмо.
Если отзыв отрицательный – разберитесь, чем именно недоволен клиент и предложите способ решения проблемы. Очень часто клиент, которые встречает такое внимательное отношение к себе, становится постоянным клиентом. Он не боится возникновения спорных ситуаций и сохраняет комфортные отношения с вами.
Обмен бухгалтерскими документами
После выполнения заказа нужно обменяться оригиналами бухгалтерских документов, если вы не сделали этого ранее. Распечатайте документы на фирменных бланках, с указанием контактных данных. Вложите в конверт с документами буклет с презентацией своих услуг. Можно приложить CD или DVD диск, печатные буклеты воспринимаются лучше.
#деньпобеды #урокдлябизнеса #клиенты
Вера Полянская
Наличие обратной связи и регулярного контакта с каждым клиентом – это основа создания лояльно настроенной клиентской базы.
А лояльный клиент способен привести еще несколько новых клиентов. Главное – четко продумать систему и ее соблюдать.
Реально действует, ведь реально приятно когда о тебе не забывают и ты можно сказать ведешься на эти письма и начинаешь доверять
Отличная методика, но на мой взгляд, слишком много писем. Особенно до момента получения клиентом хотя бы предварительного результата.
Лично меня раздражает, когда мне без конца пытаются себя продать на дальнейшее сотрудничество, но при этом еще не закончили первый заказ.
Так или иначе, но исполнитель оценивается по результатами работы – вне зависимости от портфолио, отзывов и прочего – пока я не увижу мой заказ, говорить о дополнительных, смысла нет.
Вообще супер. Количество писем может и следует уменьшить, но это зависит от услуги и целевой аудитории.
Отличная статья!
Поддерживать контакт и сообщать о ходе работы действительно очень важно и даёт плоды, но я всё-таки предпочитаю отправлять письма по существу, ненавязчиво.
(на этапе первого обращения — "спасибо за обращение" с общей информацией об услугах +примеры, материалы по профилю обращения)
Ну на счет того что забыли о ветеранах это вы зря, о них и о войне помнят всегда. Просто победу раз в году празднуют, а жизнь то продолжается
Спасибо, что подчеркнули, что необходимо клиентов с отрицательными отзывами тоже пытаться превращать в своих постоянных заказчиков!
Мне кажется второе «запрограммированное» письмо лишнее, слишком навязчиво получается
Это только кажется, что оно лишнее. Два письма с малым интервалом оказывают хороший эффект, вас запомнят наверняка. Помниться это нам в университете когда то, на психологии объясняли, вот только забыл как правильно такой прием называется.
А от такого обилия писем клиент не сойдет с ума?
Как-то это слишком навязчиво мне кажется…
Хотя с другой стороны конечно, клиенту должна быть приятна забота со стороны компании, человека оказывающего услуги.
Дмитрий, а если 5-10 писем отправить, то точно запомнят на всю жизнь :)
Вот только не будет ли это слишком навязчиво?
Я когда-то использовал такую систему: с определенной периодичностью (раз в неделю) отправлял потенциальным клиентам отдельные КП по разным услугам. Сначала по одной, потом – по другой и т.д. Фактически, я не писал одно и то же, а рассказывал клиенту о том, на что была способна моя организация. Это давало толк.
Буду соледарна с остальными, писем чрезмерно много, однако удобный способ держать постоянных клиентов.
С отзывом конечно круто, а если он не любит отзываться? А вкладывать в конверт с документами кроме приятного подарочка получается спам.
Значит, спрашиваете не так. Когда клиент не дает отзыв, если он доволен работой, это говорит о неправильных вопросах. В моем опыте есть случаи, когда на разные по стилю и единые по сути вопросы клиенты давали различные ответы.
Создайте два опросника, экспериментируйте со стилем вопросов.
Рекламные материалы, которые отсылаются вместе с документами, не являются СПАМом.
Основываясь на собственном опыте, скажу что это очень хороший способ сделать клиента своим "рабом" и если заказ выполнен действительно качественно и в срок, он станет вашим постоянным клиентом.
Очень тяжело данную схему применять к аутсорсингу. У нас постоянно получается ситуации, в которых проект сначала сдается, а потом оплачивается.
Измените ситуацию – берите предоплату. Ваш бизнес – ваши правила, помните?
Схема в целом интересная. Только вот надоедать клиенту лишний раз тоже не стоит. По своему опыту знаю – могут не так понять ))
Согласен. Дело даже не в надоедании. Когда человек интересуется тобой (пусть и как заказчиком) от души это одно дело, а так как это происходит обычно (выполнить обязаловку) то это просто спам (хоть бумажный, хоть электронный, хоть на словах), а от спама хочется избавиться!
Почему же надоедать, один звонок через некоторое время, чтобы удостовериться в том, что клиент доволен, это огромный плюс! Это проявление уважения и заботы о качестве предоставляемых услуг!
Лучше всего контакт поддерживать как мне кажется через рассылку, а не телефон… но один звонок после покупки тоже может очень хорошо показать клиенту о вашей заботе о нем.
Быстрая коммуникация – первое правило успеха. Забывчивость и лень – уход в пропасть…
Отношения Клиент-Продавец и Продавец-Клиент – являются приоритетной областью планирования при построении собственного бизнеса. В грамотное построение этих самых отношений – 30% репутации фирмы (-;
Я считаю очень правильным именно Ваш новый подход при работе с клиентами! Ведь, как говорится, как Вы относитесь к клиентам, так и они к Вам относятся :)
подскажите, а у вас нет шаблонов писем? интересно посмотреть, как вы это формляете, какими словами говорите..Может как-нибудь выложите в одном из постов?
Александра, в планах есть выложить шаблоны писем. Новость об этом появится в Журнале.
Все верно! Ведь если клиенты понимают, что вы о них переживаете, интересуетесь качеством своих услуг, то и они будут куда более лояльны к вам и возможно порекомендуют вас, как ответственного исполнителя знакомым!
Отредактировано в соответствие с Правилами комментирования.
Просто с клиентом нужно РАЗГОВАРИВАТЬ. Общаться с обычным человеком, другом. Тогда и он будет к вам хорошо относится.
А КАК общаться: письмами, открытками, звонками, да хоть смс-ками – не важно. Важно чтобы клиент знал, что вы о нем заботитесь всегда.
Будем ждать шаблонов!
очень-очень полезная статья, спасибо…
то, о чем в ней говорится приходит с опытом….. молодежь этого еще не понимает и не считает нужным поддерживать регулярный контакт
Обратная связь очень важна. Нужно обязательно быть в тесном и регулярном контакте со своими читателями.
да только чаще всего, как только клиент отдал деньги он становится врагом номер один, а вдруг он денег захочет вернуть.
Такая позиция не даст вам заработать хороший денег и построить бизнес. Бизнес – это отношения, не война.
Я лично всегда радуюсь, что такими известными приемами, описанными в куче литературы по маркетингу, пользуется весьма мало предприятий. Ведь можно этим воспользоваться самому и обойти конкурентов )))
Отличная статья.
Подпишусь под каждым словом.
Даже если кто-то говорит что много звонков, то в данном случае, много не мало. Кашу не испортишь.
Даже если услуга у Вас дороже, чем у других, он обратится именно к Вам. Как к профессионалу.
Спасибо за статью.
Я был приятно удивлен, когда как то мне позвонили и спросили ( как клиента) все ли хорошо, остался приятный осадок.
На месте автора я бы не выдавал такие секреты :) Хоть это и очевидные вещи, но многие ошибочно не пользуются этой очень полезной двухсторонней связью между клиентом и исполнителем.
Вот Вы говорите,что бизнес — это отношения, не война.Но только для людей,мыслящих нормально.А таковых в бизнесе(по крайней мере у нас в стране) меньшая половина,и,к сожалению,худшая…Главное-кидок.Из горького личного опыта.