Редактор

Почему клиент не прав

Клиент всегда прав? Отличная аксиома, для не уважающих себя продавцов. Кроме того, отличное «подспорье» в работе, если в проект что-то идет не так, то можно всегда свалить вину на клиента, аргументируя, что это он так захотел.

Клиент тоже человек и он может ошибаться, недопонимать, провоцировать, делать все то, что делают другие люди и быть «неправым».

При общении с клиентом важно понимать не только его запросы и требования, но и помнить о ваших желаниях и возможностях. Если вы не сможете сделать работу вовремя, выполнить условия клиента, не стоит соглашаться с его условиями. Если вам интересен проект, то необходимо отстаивать свою точку зрения на проблему, формировать свое решение, которое обеспечит вам выполнение в срок поставленной задачи. Всегда нужно помнить, что любой договор, это обоюдное согласие двух равных сторон. Равных и без выяснения, кто прав, а кто нет.

Как известно, истина где-то посередине, но, к сожалению, часто сталкиваешься с диаметральными точками зрения на вопрос «прав или неправ» клиент.

Как правило, в конкурентном секторе B2B существует мнение, что любой клиент очень дорог, поэтому лучше пойти на его условия, потому что он может от нас убежать к конкурентам, в результате мы потеряем заказ.

В среде В2С, наоборот, клиент постоянно сталкивается с некомпетентностью продавцов, а часто и с откровенным хамством, но здесь подспорьем в формировании равных отношений является «Закон о защите прав потребителей». Надеюсь, вы в курсе, что упомянутый закон не действует в отношении договорных отношений в B2B, заключаемых на основе Гражданского кодекса.

Читайте также:  Чему копирайтер может научиться у прожженного пикапера

Для правильного построения отношений между клиентом и заказчиком в B2B необходимо соблюдать несколько важных моментов.

Никогда не начинайте работу без контракта. Контракт – это самая важная часть для начала работы, даже если клиент клянется «всеми святыми», что контракт будет подписан с минуты на минуту, не стоит этому верить, пока не получите подписанный экземпляр. Позже у клиента может найтись масса причин, почему этого не произошло и вам придется войти в «его положение», потому что у вас не будет выбора.

Всегда включайте в контракт спецификации и технические задания. Это прибавит аргументов в возможном споре за правильность выполнения поставленной задачи. Любое изменение спецификации должно приводить к удорожанию проекта.

Обязательно, хотя понятно, что не всегда это и возможно, берите предоплату за работу. Предоплата, это – «кусочек материи», который делает заказчика и клиента «связанными одной целью».

Никогда не возвращайте предоплату, аргументируя это тем, что часть работы уже сделана, и если бы вам предоставили возможность сделать ее до конца, то все текущие неудовольствия были бы сняты.

Если вы все еще верите, что клиент всегда прав, то будьте готовы к ночным звонкам по выходным дням и бесконечные бесплатные просьбы и тогда вы станете работать как «раб на галерах».

Андрей Торопов

комментариев: 31

  • Давно читаю editor.ru, но комментарий решил оставить только теперь. Ибо впервые за всё время увидел такое хаотичное расставление запятых в статье.

    Было бы интересно, если бы автор объяснил, каким правилом он руководствовался здесь:

    "если в проекте, что-то идет не так"

    или здесь:

    "При общении с клиентом, важно понимать".

    В целом верные слова в тексте написаны. По крайней мере, я согласен с тем, что клиент не всегда прав. Но аргументация этого тезиса в статье немного не та, которую я ждал увидеть, переходя сюда с Твиттера.

    • Если не секрет, подскажите какую аргументацию Вы ожидали увидеть?

    • Jack, спасибо, что читаете. Приятно видеть среди читателей человека, у котрог есть журфаковский сайт.

      Практически все статьи проверяются нашими корректорами. В связи с высокой загруженностью хостинга, как я полагаю из-за регистрации доменных имен в зоне .рф, изменения, которые внесли корректоры, могли не сохраниться и статья вышла с ошибками. Такое бывает и это не вина автора, а вина редактора, то есть моя. Думаю, что сегодня-завтра приведем все знаки препинания в соответствие с правилами русского языка.

      Еще раз спасибо, что читаете. Оставляйте свои комментарии чаще, не только тогода, когда выявили ошибку – ваше мнение интересно автору статьи и другим читателям.

  • "Важные моменты", которые Вы перечислили в статье выполняются многими фрилансерами, которые уважают себя и свой труд.

    Клиент действительно бывает неправ. Как убедить клиента в этом? Может, он должен увидеть в вас человека, который знает аудиторию и ценности его бизнеса?

    • Лейла, думаю, что нужно не убеждать клиента, что он не прав, а показать ему его неправоту и сделать этот тактично (важно). Тактично и жестко. Мол, мы оба понимаем, что ты не прав. И предлагаем вот это…

      Предложение правильного варианта сразу после тактичной демонстрации собственного профессионализма помогает завоевать клиента.

      Было бы интересно мнение Андрея, автора статьи.

      • Общение с клиентом необходимо вести на равных, то есть "не глядя в рот". Он точно также нуждается в вас, как и вы в нем и вы выполняете вместе одну задачу.
        Клиент обратился к вам только потому, что он уверен в ваших профессиональных знаниях и навыках.
        А свою точку зрения надо отстаивать, при этом не стоит быть упрямцем, когда вам покажут, что неправы вы сами.

  • С клиентом нужно работать, а иногда и пытаться объяснить ему, что так как хочет он не совсем правильно с точки зрения профессионала. Нормальные клиенты всегда такое понимают.

    • darmoid, есть рынки, на которых очень сложно доказывать свой профессионализм. "Нормальные" клиенты (с точки зрения исполнителя) встречаются редко. Чаще всего хорошие деньги имеют (и платят) клиенты, которых сложно назвать "нормальными".

  • Надежде:

    Автор нам представляет прописные (хотя и важные) истины о том, что не надо браться за работу, по которой предлагают неподходящие условия. И концентрирует наше внимание на том, что с клиентом надо биться за наше понимание тактики решения задачи.

    Мне кажется, хороший аргумент для тезиса "клиент неправ" – это то, что клиент при работе с подрядчиком часто фокусируется на методах, а не на задаче, которой эти методы служат.

    То есть, клиент обращается к исполнителю (профессионалу, как правило) и не только обозначает задачи, решение которых требуется от этого исполнителя, но и навязывает ему методы "правильного" решения этой задачи.

    Вот к таким случаям, на мой взгляд, и применима мысль о том, что клиент неправ. Как вам кажется?

    • Случаи неправоты клиента могут быть самыми разными.
      Мне кажется, навязывание методов решения связано со стремлением клиента контролировать весь процесс исполнения работы. При этом клиент выбирает знакомые и понятные ему методы. Важно показать преимущество ваших методов и убедить что ситуация не будет развиваться безконтрольно. Как сказал Александр, важно сделать это тактично.

  • Когда клиент не прав, в большинстве случаев достаточно спросить зачем ему то, что он хочет. Если идет пауза и длинное э-э-э то это ему точно не нужно. Это работает практически везде.

  • Действительно нормальных клиентов очень мало и здесь я с Александром согласен. Нужно находить к каждому подход это конечно не просто, но возможно

  • Во многом, клиент всегда прав или не всегда, на прямую зависит от того, какую установку даёт руководство. Читая статью, я вспомнил слова своего бывшего шефа: «главное принять «бабло», а дальше надо просто работать как обычно при всём уважении к клиенту».

  • Ну да, поспорь с клиентом, тогда задействует система начальство всегда право, не так ли?

  • В целом с высказанными мыслями согласен. Однако аксиома "клиент всегда прав" зачастую идёт не от продавцов (кому это действительно неудобно), а от менеджеров, а то и владельцев бизнеса. А тут уж не поспорить, разве не так?

  • Опять же ведь предлагаются различные товары и услуги. Задача представителя как можно больше рассказать о свойствах и качествах продукта или услуги в определенных рамках, например 3 факта. Если клиент мало знает – об общих свойствах и характеристиках. Если он профи – сообщить ему нововведения, последние изменения. Это будет выгодно отличать вас как продавца. Ведь мы продаем товары и свои услуги, свое затраченное время…

  • На счет предоплаты и ночных звонков верно подмечено. У меня "неправильных" клиентов не более 10%, поэтому стиснув зубы делаю так, чтобы все оставались довольными.

    • Работая с клиентами, изначально хочется относиться к ним по-человечески.. Жаль, не все клиенты это понимают. В итоге идешь на уступки, разделяешь их точку зрения, а в итоге ты во всем и всегда виноват. Обидно.

  • Клиент бывает иногда не только неправ, но просто откровенным хамом, который возомнил, что единственный покупатель на белом свете. Поэтому ему можно вести себя как угодно. Примеров тому немало.

  • Да еще и разные встречаются люди – к одним действительно хочется относиться хорошо, а другие иногда приравнивают себя к царям, корона с головы которых ни за что не упадет, так как "Клиент всегда прав" и это неопровержимо.

  • Очень акутальная статья лично для меня.Работа копирайтером – это почти каждодневная борьба с заказчиком… При составлении ТЗ он наверное представляет, какую статью хочет получить от вас, однако в ТехЗадании не отражаются его надежды и чаяния – только сухой текст… Но, как вы и указали, я часто доказываю свою правоту, в том случае, когда уверен в ней…

  • Долгое время проработал с начальником, который был внушал нам всем только одно : клиент всегда прав.

    Во первых это делалось им с той одной целью, что бы нас удержать от хамства и ругани с людьми, коих у нас было много.

    А потом когда дело доходило до того , что киент наглел, начальник сам обрушивался ни клиента защищая своих сотрудников.

    У каждого свой подход, свой быт, своё понимание.

  • Клиент очень часто неправ, и это факт. Потому что видит ситуацию совсем с другой стороны, чем исполнитель. Как правило, клиент намного меньше осведомлен в рассматриваемых вопросах, тонкостей не знает и вовсе.

    Поэтому, нужно научиться, как написал Андрей, "тактично и жестко" довести свои мысли до клиента.

  • Нельзя всегда идти на поводу у клиента, т.к., зачастую, он не компетентен в тех услугах, которые заказывает. В противном случае мог бы и сам сделать.

    Поэтому для качественного результата надо отстаивать свою точку зрения

Выберите обложку для своей новой книги:

Магазин готовых обложек
Магазин готовых обложек
Спасибо за подписку!
Спасибо за подписку!