Андрей ТороповКлиент всегда прав? Отличная аксиома, для не уважающих себя продавцов. Кроме того, отличное «подспорье» в работе, если в проект что-то идет не так, то можно всегда свалить вину на клиента, аргументируя, что это он так захотел.
Клиент тоже человек и он может ошибаться, недопонимать, провоцировать, делать все то, что делают другие люди и быть «неправым».
При общении с клиентом важно понимать не только его запросы и требования, но и помнить о ваших желаниях и возможностях. Если вы не сможете сделать работу вовремя, выполнить условия клиента, не стоит соглашаться с его условиями. Если вам интересен проект, то необходимо отстаивать свою точку зрения на проблему, формировать свое решение, которое обеспечит вам выполнение в срок поставленной задачи. Всегда нужно помнить, что любой договор, это обоюдное согласие двух равных сторон. Равных и без выяснения, кто прав, а кто нет.
Как известно, истина где-то посередине, но, к сожалению, часто сталкиваешься с диаметральными точками зрения на вопрос «прав или неправ» клиент.
Как правило, в конкурентном секторе B2B существует мнение, что любой клиент очень дорог, поэтому лучше пойти на его условия, потому что он может от нас убежать к конкурентам, в результате мы потеряем заказ.
В среде В2С, наоборот, клиент постоянно сталкивается с некомпетентностью продавцов, а часто и с откровенным хамством, но здесь подспорьем в формировании равных отношений является «Закон о защите прав потребителей». Надеюсь, вы в курсе, что упомянутый закон не действует в отношении договорных отношений в B2B, заключаемых на основе Гражданского кодекса.
Для правильного построения отношений между клиентом и заказчиком в B2B необходимо соблюдать несколько важных моментов.
Никогда не начинайте работу без контракта. Контракт – это самая важная часть для начала работы, даже если клиент клянется «всеми святыми», что контракт будет подписан с минуты на минуту, не стоит этому верить, пока не получите подписанный экземпляр. Позже у клиента может найтись масса причин, почему этого не произошло и вам придется войти в «его положение», потому что у вас не будет выбора.
Всегда включайте в контракт спецификации и технические задания. Это прибавит аргументов в возможном споре за правильность выполнения поставленной задачи. Любое изменение спецификации должно приводить к удорожанию проекта.
Обязательно, хотя понятно, что не всегда это и возможно, берите предоплату за работу. Предоплата, это – «кусочек материи», который делает заказчика и клиента «связанными одной целью».
Никогда не возвращайте предоплату, аргументируя это тем, что часть работы уже сделана, и если бы вам предоставили возможность сделать ее до конца, то все текущие неудовольствия были бы сняты.
Если вы все еще верите, что клиент всегда прав, то будьте готовы к ночным звонкам по выходным дням и бесконечные бесплатные просьбы и тогда вы станете работать как «раб на галерах».
Александр Гришин
Вера Полянская
Давно читаю editor.ru, но комментарий решил оставить только теперь. Ибо впервые за всё время увидел такое хаотичное расставление запятых в статье.
Было бы интересно, если бы автор объяснил, каким правилом он руководствовался здесь:
"если в проекте, что-то идет не так"
или здесь:
"При общении с клиентом, важно понимать".
В целом верные слова в тексте написаны. По крайней мере, я согласен с тем, что клиент не всегда прав. Но аргументация этого тезиса в статье немного не та, которую я ждал увидеть, переходя сюда с Твиттера.
Если не секрет, подскажите какую аргументацию Вы ожидали увидеть?
Jack, спасибо, что читаете. Приятно видеть среди читателей человека, у котрог есть журфаковский сайт.
Практически все статьи проверяются нашими корректорами. В связи с высокой загруженностью хостинга, как я полагаю из-за регистрации доменных имен в зоне .рф, изменения, которые внесли корректоры, могли не сохраниться и статья вышла с ошибками. Такое бывает и это не вина автора, а вина редактора, то есть моя. Думаю, что сегодня-завтра приведем все знаки препинания в соответствие с правилами русского языка.
Еще раз спасибо, что читаете. Оставляйте свои комментарии чаще, не только тогода, когда выявили ошибку – ваше мнение интересно автору статьи и другим читателям.
"Важные моменты", которые Вы перечислили в статье выполняются многими фрилансерами, которые уважают себя и свой труд.
Клиент действительно бывает неправ. Как убедить клиента в этом? Может, он должен увидеть в вас человека, который знает аудиторию и ценности его бизнеса?
Лейла, думаю, что нужно не убеждать клиента, что он не прав, а показать ему его неправоту и сделать этот тактично (важно). Тактично и жестко. Мол, мы оба понимаем, что ты не прав. И предлагаем вот это…
Предложение правильного варианта сразу после тактичной демонстрации собственного профессионализма помогает завоевать клиента.
Было бы интересно мнение Андрея, автора статьи.
Общение с клиентом необходимо вести на равных, то есть "не глядя в рот". Он точно также нуждается в вас, как и вы в нем и вы выполняете вместе одну задачу.
Клиент обратился к вам только потому, что он уверен в ваших профессиональных знаниях и навыках.
А свою точку зрения надо отстаивать, при этом не стоит быть упрямцем, когда вам покажут, что неправы вы сами.
С клиентом нужно работать, а иногда и пытаться объяснить ему, что так как хочет он не совсем правильно с точки зрения профессионала. Нормальные клиенты всегда такое понимают.
darmoid, есть рынки, на которых очень сложно доказывать свой профессионализм. "Нормальные" клиенты (с точки зрения исполнителя) встречаются редко. Чаще всего хорошие деньги имеют (и платят) клиенты, которых сложно назвать "нормальными".
Надежде:
Автор нам представляет прописные (хотя и важные) истины о том, что не надо браться за работу, по которой предлагают неподходящие условия. И концентрирует наше внимание на том, что с клиентом надо биться за наше понимание тактики решения задачи.
Мне кажется, хороший аргумент для тезиса "клиент неправ" – это то, что клиент при работе с подрядчиком часто фокусируется на методах, а не на задаче, которой эти методы служат.
То есть, клиент обращается к исполнителю (профессионалу, как правило) и не только обозначает задачи, решение которых требуется от этого исполнителя, но и навязывает ему методы "правильного" решения этой задачи.
Вот к таким случаям, на мой взгляд, и применима мысль о том, что клиент неправ. Как вам кажется?
Случаи неправоты клиента могут быть самыми разными.
Мне кажется, навязывание методов решения связано со стремлением клиента контролировать весь процесс исполнения работы. При этом клиент выбирает знакомые и понятные ему методы. Важно показать преимущество ваших методов и убедить что ситуация не будет развиваться безконтрольно. Как сказал Александр, важно сделать это тактично.
Когда клиент не прав, в большинстве случаев достаточно спросить зачем ему то, что он хочет. Если идет пауза и длинное э-э-э то это ему точно не нужно. Это работает практически везде.
Действительно нормальных клиентов очень мало и здесь я с Александром согласен. Нужно находить к каждому подход это конечно не просто, но возможно
Во многом, клиент всегда прав или не всегда, на прямую зависит от того, какую установку даёт руководство. Читая статью, я вспомнил слова своего бывшего шефа: «главное принять «бабло», а дальше надо просто работать как обычно при всём уважении к клиенту».
Ну да, поспорь с клиентом, тогда задействует система начальство всегда право, не так ли?
В целом с высказанными мыслями согласен. Однако аксиома "клиент всегда прав" зачастую идёт не от продавцов (кому это действительно неудобно), а от менеджеров, а то и владельцев бизнеса. А тут уж не поспорить, разве не так?
Клиент всегда прав только в МакДональдсе.
Ну для врача "клиент" всегда не прав)))
Опять же ведь предлагаются различные товары и услуги. Задача представителя как можно больше рассказать о свойствах и качествах продукта или услуги в определенных рамках, например 3 факта. Если клиент мало знает – об общих свойствах и характеристиках. Если он профи – сообщить ему нововведения, последние изменения. Это будет выгодно отличать вас как продавца. Ведь мы продаем товары и свои услуги, свое затраченное время…
На счет предоплаты и ночных звонков верно подмечено. У меня "неправильных" клиентов не более 10%, поэтому стиснув зубы делаю так, чтобы все оставались довольными.
Работая с клиентами, изначально хочется относиться к ним по-человечески.. Жаль, не все клиенты это понимают. В итоге идешь на уступки, разделяешь их точку зрения, а в итоге ты во всем и всегда виноват. Обидно.
Клиент бывает иногда не только неправ, но просто откровенным хамом, который возомнил, что единственный покупатель на белом свете. Поэтому ему можно вести себя как угодно. Примеров тому немало.
Да еще и разные встречаются люди – к одним действительно хочется относиться хорошо, а другие иногда приравнивают себя к царям, корона с головы которых ни за что не упадет, так как "Клиент всегда прав" и это неопровержимо.
Очень акутальная статья лично для меня.Работа копирайтером – это почти каждодневная борьба с заказчиком… При составлении ТЗ он наверное представляет, какую статью хочет получить от вас, однако в ТехЗадании не отражаются его надежды и чаяния – только сухой текст… Но, как вы и указали, я часто доказываю свою правоту, в том случае, когда уверен в ней…
Долгое время проработал с начальником, который был внушал нам всем только одно : клиент всегда прав.
Во первых это делалось им с той одной целью, что бы нас удержать от хамства и ругани с людьми, коих у нас было много.
А потом когда дело доходило до того , что киент наглел, начальник сам обрушивался ни клиента защищая своих сотрудников.
У каждого свой подход, свой быт, своё понимание.
Клиент очень часто неправ, и это факт. Потому что видит ситуацию совсем с другой стороны, чем исполнитель. Как правило, клиент намного меньше осведомлен в рассматриваемых вопросах, тонкостей не знает и вовсе.
Поэтому, нужно научиться, как написал Андрей, "тактично и жестко" довести свои мысли до клиента.
Нельзя всегда идти на поводу у клиента, т.к., зачастую, он не компетентен в тех услугах, которые заказывает. В противном случае мог бы и сам сделать.
Поэтому для качественного результата надо отстаивать свою точку зрения
Ой, прошу прощения, это уже Александр написал…
вот так )