Почему клиент не прав

Клиент всегда прав? Отличная аксиома, для не уважающих себя продавцов. Кроме того, отличное «подспорье» в работе, если в проект что-то идет не так, то можно всегда свалить вину на клиента, аргументируя, что это он так захотел.

Клиент тоже человек и он может ошибаться, недопонимать, провоцировать, делать все то, что делают другие люди и быть «неправым».

При общении с клиентом важно понимать не только его запросы и требования, но и помнить о ваших желаниях и возможностях. Если вы не сможете сделать работу вовремя, выполнить условия клиента, не стоит соглашаться с его условиями. Если вам интересен проект, то необходимо отстаивать свою точку зрения на проблему, формировать свое решение, которое обеспечит вам выполнение в срок поставленной задачи. Всегда нужно помнить, что любой договор, это обоюдное согласие двух равных сторон. Равных и без выяснения, кто прав, а кто нет.

Как известно, истина где-то посередине, но, к сожалению, часто сталкиваешься с диаметральными точками зрения на вопрос «прав или неправ» клиент.

Как правило, в конкурентном секторе B2B существует мнение, что любой клиент очень дорог, поэтому лучше пойти на его условия, потому что он может от нас убежать к конкурентам, в результате мы потеряем заказ.

В среде В2С, наоборот, клиент постоянно сталкивается с некомпетентностью продавцов, а часто и с откровенным хамством, но здесь подспорьем в формировании равных отношений является «Закон о защите прав потребителей». Надеюсь, вы в курсе, что упомянутый закон не действует в отношении договорных отношений в B2B, заключаемых на основе Гражданского кодекса.

Для правильного построения отношений между клиентом и заказчиком в B2B необходимо соблюдать несколько важных моментов.

Еще по теме:  Почему нужно дорого продавать свои услуги

Никогда не начинайте работу без контракта. Контракт – это самая важная часть для начала работы, даже если клиент клянется «всеми святыми», что контракт будет подписан с минуты на минуту, не стоит этому верить, пока не получите подписанный экземпляр. Позже у клиента может найтись масса причин, почему этого не произошло и вам придется войти в «его положение», потому что у вас не будет выбора.

Всегда включайте в контракт спецификации и технические задания. Это прибавит аргументов в возможном споре за правильность выполнения поставленной задачи. Любое изменение спецификации должно приводить к удорожанию проекта.

Обязательно, хотя понятно, что не всегда это и возможно, берите предоплату за работу. Предоплата, это – «кусочек материи», который делает заказчика и клиента «связанными одной целью».

Никогда не возвращайте предоплату, аргументируя это тем, что часть работы уже сделана, и если бы вам предоставили возможность сделать ее до конца, то все текущие неудовольствия были бы сняты.

Если вы все еще верите, что клиент всегда прав, то будьте готовы к ночным звонкам по выходным дням и бесконечные бесплатные просьбы и тогда вы станете работать как «раб на галерах».

Комментариев: 31

  1. Jack

    Давно читаю editor.ru, но комментарий решил оставить только теперь. Ибо впервые за всё время увидел такое хаотичное расставление запятых в статье.

    Было бы интересно, если бы автор объяснил, каким правилом он руководствовался здесь:

    "если в проекте, что-то идет не так"

    или здесь:

    "При общении с клиентом, важно понимать".

    В целом верные слова в тексте написаны. По крайней мере, я согласен с тем, что клиент не всегда прав. Но аргументация этого тезиса в статье немного не та, которую я ждал увидеть, переходя сюда с Твиттера.

  2. Лейла Алиева

    "Важные моменты", которые Вы перечислили в статье выполняются многими фрилансерами, которые уважают себя и свой труд.

    Клиент действительно бывает неправ. Как убедить клиента в этом? Может, он должен увидеть в вас человека, который знает аудиторию и ценности его бизнеса?

  3. darmoid

    С клиентом нужно работать, а иногда и пытаться объяснить ему, что так как хочет он не совсем правильно с точки зрения профессионала. Нормальные клиенты всегда такое понимают.

  4. Надежда Кондратьева

    Если не секрет, подскажите какую аргументацию Вы ожидали увидеть?

  5. Александр Гришин

    Jack, спасибо, что читаете. Приятно видеть среди читателей человека, у котрог есть журфаковский сайт.

    Практически все статьи проверяются нашими корректорами. В связи с высокой загруженностью хостинга, как я полагаю из-за регистрации доменных имен в зоне .рф, изменения, которые внесли корректоры, могли не сохраниться и статья вышла с ошибками. Такое бывает и это не вина автора, а вина редактора, то есть моя. Думаю, что сегодня-завтра приведем все знаки препинания в соответствие с правилами русского языка.

    Еще раз спасибо, что читаете. Оставляйте свои комментарии чаще, не только тогода, когда выявили ошибку – ваше мнение интересно автору статьи и другим читателям.

  6. Александр Гришин

    darmoid, есть рынки, на которых очень сложно доказывать свой профессионализм. "Нормальные" клиенты (с точки зрения исполнителя) встречаются редко. Чаще всего хорошие деньги имеют (и платят) клиенты, которых сложно назвать "нормальными".

  7. Александр Гришин

    Лейла, думаю, что нужно не убеждать клиента, что он не прав, а показать ему его неправоту и сделать этот тактично (важно). Тактично и жестко. Мол, мы оба понимаем, что ты не прав. И предлагаем вот это…

    Предложение правильного варианта сразу после тактичной демонстрации собственного профессионализма помогает завоевать клиента.

    Было бы интересно мнение Андрея, автора статьи.

  8. Jack

    Надежде:

    Автор нам представляет прописные (хотя и важные) истины о том, что не надо браться за работу, по которой предлагают неподходящие условия. И концентрирует наше внимание на том, что с клиентом надо биться за наше понимание тактики решения задачи.

    Мне кажется, хороший аргумент для тезиса "клиент неправ" – это то, что клиент при работе с подрядчиком часто фокусируется на методах, а не на задаче, которой эти методы служат.

    То есть, клиент обращается к исполнителю (профессионалу, как правило) и не только обозначает задачи, решение которых требуется от этого исполнителя, но и навязывает ему методы "правильного" решения этой задачи.

    Вот к таким случаям, на мой взгляд, и применима мысль о том, что клиент неправ. Как вам кажется?

  9. Anonymous

    Когда клиент не прав, в большинстве случаев достаточно спросить зачем ему то, что он хочет. Если идет пауза и длинное э-э-э то это ему точно не нужно. Это работает практически везде.

  10. Alex Berg

    Действительно нормальных клиентов очень мало и здесь я с Александром согласен. Нужно находить к каждому подход это конечно не просто, но возможно

  11. Надежда Кондратьева

    Случаи неправоты клиента могут быть самыми разными.
    Мне кажется, навязывание методов решения связано со стремлением клиента контролировать весь процесс исполнения работы. При этом клиент выбирает знакомые и понятные ему методы. Важно показать преимущество ваших методов и убедить что ситуация не будет развиваться безконтрольно. Как сказал Александр, важно сделать это тактично.

  12. Алексей А.

    Во многом, клиент всегда прав или не всегда, на прямую зависит от того, какую установку даёт руководство. Читая статью, я вспомнил слова своего бывшего шефа: «главное принять «бабло», а дальше надо просто работать как обычно при всём уважении к клиенту».

  13. romdisel

    Ну да, поспорь с клиентом, тогда задействует система начальство всегда право, не так ли?

  14. Андрей Торопов

    Общение с клиентом необходимо вести на равных, то есть "не глядя в рот". Он точно также нуждается в вас, как и вы в нем и вы выполняете вместе одну задачу.
    Клиент обратился к вам только потому, что он уверен в ваших профессиональных знаниях и навыках.
    А свою точку зрения надо отстаивать, при этом не стоит быть упрямцем, когда вам покажут, что неправы вы сами.

  15. Anonymous

    В целом с высказанными мыслями согласен. Однако аксиома "клиент всегда прав" зачастую идёт не от продавцов (кому это действительно неудобно), а от менеджеров, а то и владельцев бизнеса. А тут уж не поспорить, разве не так?

  16. excalibur

    Клиент всегда прав только в МакДональдсе.

  17. Врач

    Ну для врача "клиент" всегда не прав)))

  18. Елена

    Опять же ведь предлагаются различные товары и услуги. Задача представителя как можно больше рассказать о свойствах и качествах продукта или услуги в определенных рамках, например 3 факта. Если клиент мало знает – об общих свойствах и характеристиках. Если он профи – сообщить ему нововведения, последние изменения. Это будет выгодно отличать вас как продавца. Ведь мы продаем товары и свои услуги, свое затраченное время…

  19. Либерти

    На счет предоплаты и ночных звонков верно подмечено. У меня "неправильных" клиентов не более 10%, поэтому стиснув зубы делаю так, чтобы все оставались довольными.

  20. kapitonovih

    Клиент бывает иногда не только неправ, но просто откровенным хамом, который возомнил, что единственный покупатель на белом свете. Поэтому ему можно вести себя как угодно. Примеров тому немало.

  21. Ольга

    Работая с клиентами, изначально хочется относиться к ним по-человечески.. Жаль, не все клиенты это понимают. В итоге идешь на уступки, разделяешь их точку зрения, а в итоге ты во всем и всегда виноват. Обидно.

  22. alex

    Да еще и разные встречаются люди – к одним действительно хочется относиться хорошо, а другие иногда приравнивают себя к царям, корона с головы которых ни за что не упадет, так как "Клиент всегда прав" и это неопровержимо.

  23. Anonymous

    Очень акутальная статья лично для меня.Работа копирайтером – это почти каждодневная борьба с заказчиком… При составлении ТЗ он наверное представляет, какую статью хочет получить от вас, однако в ТехЗадании не отражаются его надежды и чаяния – только сухой текст… Но, как вы и указали, я часто доказываю свою правоту, в том случае, когда уверен в ней…

  24. Владka

    Долгое время проработал с начальником, который был внушал нам всем только одно : клиент всегда прав.

    Во первых это делалось им с той одной целью, что бы нас удержать от хамства и ругани с людьми, коих у нас было много.

    А потом когда дело доходило до того , что киент наглел, начальник сам обрушивался ни клиента защищая своих сотрудников.

    У каждого свой подход, свой быт, своё понимание.

  25. Anonymous

    Клиент очень часто неправ, и это факт. Потому что видит ситуацию совсем с другой стороны, чем исполнитель. Как правило, клиент намного меньше осведомлен в рассматриваемых вопросах, тонкостей не знает и вовсе.

    Поэтому, нужно научиться, как написал Андрей, "тактично и жестко" довести свои мысли до клиента.

  26. Электронны

    Нельзя всегда идти на поводу у клиента, т.к., зачастую, он не компетентен в тех услугах, которые заказывает. В противном случае мог бы и сам сделать.

    Поэтому для качественного результата надо отстаивать свою точку зрения

  27. Anonymous

    Ой, прошу прощения, это уже Александр написал…

  28. Karmadonoff

    вот так )

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!