Как на 80% снизить конфликты с клиентами в сфере обслуживания

Конфликты с клиентами возникают тогда, когда возникает непонимание. Вербальная коммуникация — речевое общение — традиционно разделяется социальными психологами на семь частей1. В течение этих семи частей коммуникации происходит потеря около 70% первоначального смысла сообщения. Эти потери, обусловлены коммуникативными барьерами, которых, в свою очередь, существует пять типов:

  1. Технические барьеры (информация искажается, например, помехами на телефонной линии).
  2. Фонетические барьеры (неправильное произношение слов может изменить смысл сообщения).
  3. Семантические барьеры (неверное использование слов и псевдологика также меняют смысл сообщения).
  4. Психологические барьеры (коммуникация сильно перегружена эмоциями и не удается передать и принять смысл текста).
  5. Социальные барьеры (стороны, принимающие участие в общении, принадлежат к разным социальным группам).

Все, думаю, хватит научной терминологии. Она наглядно демонстрирует, что эффективное общение, когда обе стороны, принимающие участие в общении, понимают друг друга, трудно достижимо. В бизнесе, особенно в сфере услуг, когда происходит общение различных социальных слоев населения, подобное непонимание может привести к финансовым потреям со стороны сервисной компании.

Елена Михайлова, кандидат психологических наук, преподаватель психологии в МГУ им. М. В. Ломоносова приводит пример с меховым ателье, в которое обратилась обеспеченная дама с просьбой сшить ей норковую шубу. Она принесла шкурки соболя, замерщица сделала замеры и оформила заказ. Заказчица и закройщица распиались на бланке заказа, квитанции и договорились, что шуба будет готова через неделю.

Спустя три дня закройщица звонит даме и сообщает, что принесенных шкурок не достаточно для пошива шубы. Не хватает только двух шкурок. Дама спрашивает, что ей делать, так как достать еще две шкурки она не может. Закройщица рекомендует «распустить шубу» и затем сшить ее по-новой. Дама соглашается и разговор по телефону на этом завершается.

Еще по теме:  Конфликты в редакции: какому типу менеджера вы относитесь?

Когда дама приходит в ателье за своей шубой, она обнаруживает, что все шкурки, которые она принесла, были разрезаны на полосы шириной в один сантиметр из которых ей сшили шубу. За счет «роспуска» шкурок удалось компенсировать недостачу двух цельных шкурок.

Разразился скандал. Дама уверяла, что закройщина не говорила ни слова по телефону о том, что она собирается «искромсать» дорогостоящие шкурки; закройщица настаивала на том, что дама по телефону дала свое твердое согласие на «распуск» шубы.

Конфликт не мог быть улажен мирным путем — за счет нарезки шкурок на полоски шуба значително потеряла в цене и комфорте. Большое количество швов и ниток сделало шубу тяжелей и менее теплой, ее «носкость» снизилась. В результате владельцу ателье пришлось за свой собственный счет покупать новые шкурки соболя и шить шубу заново, по тем параметрам, что были изначально оговорены в заказе.

Конфликта можно было бы избежать только одним способом. Если бы закройщица в течение телефонного разговора переспросила бы даму, понимает ли она значение термина «распустить». Если бы она пошагово, простыми и понятными словами объяснила бы процесс «роспуска», то дама не дала бы своего согласия. Тогда шкурки бы остались целы и владелец ателье не потерял бы крупной денежной суммы.

Поэтому в сфере обслуживания, когда происходит столкновение людей из различных социальных групп, всегда необходимо переспрашивать клиента и добиваться от него четкого согласия на тот или иной вид работ. Добившись понимания, нужно зафиксировать договоренность в письменной виде — оформив новый заказ или внеся изменения в существующий.

Елена Михайлова, которая большую часть времени преподает организационную психологию в Лондоне, заверяет, что переспрашивание позволяет на 80% сократить количество конфликтов в сфере обслуживания.

Еще по теме:  Мой бизнес - мои правила

Имеет смысл прислушаться к словам психолога, если вы не хотите платить из своего кармана за заказ, который был выполнен по ошибке из-за самой распространеной проблемы в человеческом общении — непонимании.


  1. {1} интенцию (намерение передать информацию), {2} формулировку смысла передаваемой информации, {3} кодирование информации в речь, {4} собственно речевое сообщение или текст, {5} декодирование текста получателем сообщения, {6} вычленение смысла сообщения и {7} реакцию на полученную информацию. []

Комментариев: 4

  1. Елена

    Абсолютно верная мысль! Такие способы, их еще называют техники активного слушания, обязательно надо применять в общении с клиентами! Да и не только, с коллегами, начальством, в семье… Простой вопрос: “Правильно ли я понял(а)…?” сэкономит много сил и откроет новые возможности в общении.

  2. E.P

    А если так: заказчица была в курсе технологии пошива и решила сэкономить таким образом. Устроив скандал и тем самым оказаться в плюсе. Но странно одно: как в принципе можно подтверждать заказ по телефону? Как вариант, закройщицу могла спасти запись телефонного разговора. Но, согласна – всё это недоработки сервисной службы и недальновидный подход работы с клиентами.

Обсудим?

ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
ОФОРМИТЕ ПОДПИСКУ
Получайте несколько раз в неделю по утрам статьи и подкасты. Не пропустите самого интересного!
* Никакого СПАМа, только статьи по делу!
Понравился материал? Подпишитесь!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на новые статьи. Несколько раз в неделю по утрам в вашем почтовом ящике вас будет ждать свежая, интересная и полезная информация от журнала «Редактор».
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Подпишитесь на 50 Приемов Письма!
Укажите свой адрес электронной почты ниже и подпишитесь на 50 Приемов Письма. Каждую неделю вы будете получать письмо с новым приемом. У вас будет время для закрепления навыков, а через неделю придет новый прием!
Поздравляю! Вы успешно подписались.
Свежая статья журнала сделает ваш утренний кофе еще вкуснее!
Никакого СПАМа, только интересные статьи!
Вы успешно подписались!
 
 
 
 

Примечание

Все персонажи являются вымышленными, и любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.


Как появилась эта книга


Летом 2014 года ко мне обратился известный консультант по маркетингу на рынке HoReCa. Мы с ним были давно знакомы: когда я в 2009 году трудился корреспондентом потребительского рынка в ИД «КоммерсантЪ», Андрей работал PR-менеджером в среднего размера кейтеринговой компании и по ошибке несколько раз присылал мне пресс-релизы, хотя я в то время писал на другие темы. Он был очень настойчивым и, несмотря на то, что я твердил ему, что не отвечаю в газете за тему HoReCa, продолжал звонить и спрашивать, был ли полезен пресс-релиз и не хочу ли я получить интервью у руководителя его компании.


И тут Андрей объявился опять – спустя двенадцать лет. Он прислал мне письмо с просьбой о личной консультации.


Мне никогда не приходилось консультировать предпринимателей. В процессе разговора я получил подтверждение своей догадки – Андрей помнил меня по прошлой работе, у меня тогда уже был сайт, на котором я выкладывал анонсы своих статей и вел рассылку для ньюсмейкеров, поэтому в его глазах я был один из тех, кто «знает» Интернет.


Мои попытки спустить дело на тормозах не увенчались успехом – Андрей был, как всегда, настойчив. Тогда я назвал за свои услуги достаточно высокую цену. Но и тут я не смог увильнуть от работы, так как Андрей согласился на мои условия. Проект становился все более интересным, и после двух встреч мы подписали договор, я начал вникать в бизнес Андрея. Когда мы стали рассматривать его бизнес и задачи, которые нужно решить, оказалось, что все сложно. Андрей очень активно консультировал отели, рестораны, кафе в области маркетинга. В основном он помогал извлекать больше денег из существующей площади без дополнительных вложений и привлечения дополнительного персонала.


Проблема состояла в том, что везде он присутствовал лично, все встречи, консультации, мероприятия проводил лично, в офлайне, посещая эти места и разговаривая с владельцами и менеджерами. Такое взаимодействие сформировалось исторически и было обусловлено несколькими причинами. Владельцы кафе и ресторанов привыкли к личному общению. Это и стало моей главной задачей – избавиться от личных встреч, не разрушив отношений с клиентами и сохранив текущий уровень дохода.


При первом анализе оказалось, что нанимать сотрудников было бесполезно, потому что при работе с клиентами был важен личный контакт. После анализа нескольких вариантов я предложил Андрею следующий план: встречи с владельцами заведений остаются за ним, а работу с персоналом мы автоматизируем при помощи дистанционного онлайн-обучения.


Изначально предполагалось, что это будут видеоуроки для различного типа заведений, выходящие еженедельно. При дальнейшем анализе от видеоформата пришлось отказаться, так как сотрудникам требовалась спокойная обстановка и время для просмотра видео, чтобы понять и применить все то, о чем рассказывается в ролике. Смотреть видео на рабочем месте могли далеко не все, а смотреть его в нерабочее время никто не хотел.


Итак, я остановился на формате электронной книги. Плюсов было несколько: электронную книгу просто создавать и распространять, ее можно читать на компьютере, планшете и смартфоне, ее просто продавать. Минус был только один – кто-то должен каждую неделю писать эту электронную книгу. Причем предполагалось, что это будет не брошюра на 50 листов, а полноценное руководство объемом 100–150 тысяч знаков. Информации у Андрея было предостаточно, осталось только разработать способ быстрого написания книги.


Нанимать фрилансера для написания книг не имело смысла, так как Андрею пришлось бы проводить с ним много времени. Вариант с надиктовкой также отпал, поэтому Андрею осталось только одно – научиться писать одну электронную книгу в неделю.


У меня есть опыт тренерской работы, поэтому я хорошо знаю, что самый лучший метод обучения взрослого человека новому навыку – это метод погружения. В результате Андрей забронировал на две недели в подмосковном пансионате два номера, и мы начали обучение.


Как строился график письма?


В воскресенье мы искали тему, которую нужно было раскрыть, и писали к ней план. Первоначально планы были очень подробные. Это весьма замедляло работу, но очень помогало сконцентрировать внимание на том, что важно, и не потерять нить повествования. Это также помогало мне понять, о чем будет каждая глава – я не эксперт в маркетинге ресторанов, кафе и отелей – и не отходить от темы.


В воскресенье вечером план был готов, и в понедельник с утра Андрей садился писать. Он начинал писать сразу после завтрака, делал перерыв на обед, где мы обсуждали, как идет работа, и заканчивал вечером, принося с собой на ужин распечатанный материал.


После ужина Андрей отдыхал, а я просматривал текст, акцентируя внимание не на содержании, а на структуре. Мне было важно, чтобы работа шла строго по плану, чтобы информация выдавалась в каждой главе равными порциями и при этом сохранялась общая нить повествования.


Когда были сложности с написанием?


В первый день, когда процесс письма только начинается, сложностей обычно не бывает, потому что есть состояние эйфории от того, что начата работа над новой книгой. Первые проблемы начинаются во вторник, когда кажется, что информации может не хватить на целую книгу. Как правило, в этот же день приходит понимание того, насколько тяжелая предстоит работа, что не помогает письму. Среда проходит на эмоциональном и творческом подъеме, так как автор гордится тем, что преодолел тяжелый вторник. В четверг настроение еще лучше, работоспособность высокая – написано уже более половины книги, автор успевает расписаться к этому моменту. Пятница может принести сюрпризы – бывает так, что с первого раза не удается написать концовку, завершить беседу с читателем. А бывает, что работа над книгой заканчивается и до обеда.


Купите книгу, чтобы продолжить чтение


VISA / MasterCard PayPal   Яндекс Деньги Webmoney
ДОСТАВКА СТАТЕЙ НА ПОЧТУ
Бронь подтверждена
Как только новая статья появится в Журнале - вы получите письмо.
Спасибо!