Как на 80% снизить конфликты с клиентами в сфере обслуживания

Конфликты с клиентами возникают тогда, когда возникает непонимание. Вербальная коммуникация — речевое общение — традиционно разделяется социальными психологами на семь частей1. В течение этих семи частей коммуникации происходит потеря около 70% первоначального смысла сообщения. Эти потери, обусловлены коммуникативными барьерами, которых, в свою очередь, существует пять типов:

1. Технические барьеры (информация искажается, например, помехами на телефонной линии).
2. Фонетические барьеры (неправильное произношение слов может изменить смысл сообщения).
3. Семантические барьеры (неверное использование слов и псевдологика также меняют смысл сообщения).
4. Психологические барьеры (коммуникация сильно перегружена эмоциями и не удается передать и принять смысл текста).
5. Социальные барьеры (стороны, принимающие участие в общении, принадлежат к разным социальным группам).

Все, думаю, хватит научной терминологии. Она наглядно демонстрирует, что эффективное общение, когда обе стороны, принимающие участие в общении, понимают друг друга, трудно достижимо. В бизнесе, особенно в сфере услуг, когда происходит общение различных социальных слоев населения, подобное непонимание может привести к финансовым потреям со стороны сервисной компании.

Елена Михайлова, кандидат психологических наук, преподаватель психологии в МГУ им. М. В. Ломоносова приводит пример с меховым ателье, в которое обратилась обеспеченная дама с просьбой сшить ей норковую шубу. Она принесла шкурки соболя, замерщица сделала замеры и оформила заказ. Заказчица и закройщица распиались на бланке заказа, квитанции и договорились, что шуба будет готова через неделю.

Спустя три дня закройщица звонит даме и сообщает, что принесенных шкурок не достаточно для пошива шубы. Не хватает только двух шкурок. Дама спрашивает, что ей делать, так как достать еще две шкурки она не может. Закройщица рекомендует «распустить шубу» и затем сшить ее по-новой. Дама соглашается и разговор по телефону на этом завершается.

Когда дама приходит в ателье за своей шубой, она обнаруживает, что все шкурки, которые она принесла, были разрезаны на полосы шириной в один сантиметр из которых ей сшили шубу. За счет «роспуска» шкурок удалось компенсировать недостачу двух цельных шкурок.

Разразился скандал. Дама уверяла, что закройщина не говорила ни слова по телефону о том, что она собирается «искромсать» дорогостоящие шкурки; закройщица настаивала на том, что дама по телефону дала свое твердое согласие на «распуск» шубы.

Конфликт не мог быть улажен мирным путем — за счет нарезки шкурок на полоски шуба значително потеряла в цене и комфорте. Большое количество швов и ниток сделало шубу тяжелей и менее теплой, ее «носкость» снизилась. В результате владельцу ателье пришлось за свой собственный счет покупать новые шкурки соболя и шить шубу заново, по тем параметрам, что были изначально оговорены в заказе.

Конфликта можно было бы избежать только одним способом. Если бы закройщица в течение телефонного разговора переспросила бы даму, понимает ли она значение термина «распустить». Если бы она пошагово, простыми и понятными словами объяснила бы процесс «роспуска», то дама не дала бы своего согласия. Тогда шкурки бы остались целы и владелец ателье не потерял бы крупной денежной суммы.

Поэтому в сфере обслуживания, когда происходит столкновение людей из различных социальных групп, всегда необходимо переспрашивать клиента и добиваться от него четкого согласия на тот или иной вид работ. Добившись понимания, нужно зафиксировать договоренность в письменной виде — оформив новый заказ или внеся изменения в существующий.

Елена Михайлова, которая большую часть времени преподает организационную психологию в Лондоне, заверяет, что переспрашивание позволяет на 80% сократить количество конфликтов в сфере обслуживания.

Имеет смысл прислушаться к словам психолога, если вы не хотите платить из своего кармана за заказ, который был выполнен по ошибке из-за самой распространеной проблемы в человеческом общении — непонимании.

1. {1} интенцию (намерение передать информацию), {2} формулировку смысла передаваемой информации, {3} кодирование информации в речь, {4} собственно речевое сообщение или текст, {5} декодирование текста получателем сообщения, {6} вычленение смысла сообщения и {7} реакцию на полученную информацию. [↩]