Лейла Алиева«Как вы поживаете?», – спрашиваете вы у друзей и знакомых. Поинтересуйтесь при встрече и у клиента — теперь он вам не чужой человек. Секрет крепкого и здорового бизнеса заключается в человечном отношении к заказчику.
Прежде чем приступить к разговору о задаче, которая стоит перед клиентом, поинтересуйтесь, как он себя чувствует, как провел утро, хочет ли он выпить чая и кофе, как чувствуют его дети, домашние животные — в пределах разумного, конечно.
Вы ощутите сразу, что клиент стал более раскованно вести разговор. Поддержите его в этом начинании.
Уверенность — это качество, которое клиент всегда должен чувствовать, общаясь с вами. Разговаривайте с ним о его бизнесе так, как разговариваете о своем. Приводите примеры из своего опыта — успешные, смешные и даже трудные. В течение разговора и после него у клиента останется чувство, подкрепленное результатами, что работа с вами приносит ему прибыль.
Не показывайте свой высокий уровень интеллекта — ведите свободную и дружественную беседу. Вас оценят в момент сдачи заказа, но только не сейчас. Избегайте лести — не пытайтесь понравиться клиенту, не восхищайтесь его продуктом. Будьте спокойны и рассудительны.
После того, как вы поговорили и лучше узнали о его продукте, дайте клиенту время, чтобы он произнес важные слова: что он хочет, кто его покупатель и как он действует. Научитесь слушать клиента, возможно, он скажет больше, чем напишет при заполнении брифа.
Давайте полезные советы, демонстрируя этим свой опыт и оказываемые услуги. Делитесь информацией бесплатно, не держите ее при себе — клиент оценит ваши действия.
После встречи пришлите клиенту заполненный бриф и законспектированный разговор в электронном виде. Поблагодарите его за то, что он обратился в вашу компанию.
Теперь вы знакомы с ним намного лучше, чем при первой встрече. Ваша следующая встреча уже не ограничивается вопросами на общую тему. Вы можете поговорить с клиентом как с хорошим знакомым.
«Кажется, на прошлой неделе, вы говорили, что у вас заболела собака? Как она себя чувствует?» – спросите вы.
«Спасибо, отлично. Бегает как щенок», – ответит клиент.
Как вы думаете, у кого этот клиент сделает следующий заказ?
Соглашусь отчасти. Не к каждому клиенту этот совет применим. Многие не терпят вопросов о жизни вне бизнеса. Одно дело предложить ему чай или кофе, другое — поинтересоваться, как он провел утро:))) А если он утром, с женой поругался? После такого вопроса он, скорее напряжется, чем расслабится.
А вот относится к бизнесу клиента как к своему — это правильно.