Пишем правильные тексты для чат-ботов

Сегодня автоматизация в тренде — что ни день, то появляются статьи о замене рабочих на роботов. Однако этот процесс гораздо раньше начался в интернете, где каждый второй сайт встречает пользователя окном онлайн-консультанта. Многие думают, что с ними на связи находится живой человек, но это не так. Чаще всего это чат-бот — специальная программа, имитирующая живого человека. Она, в отличие от оператора-человека, не ест, не пьет и работает круглосуточно. Правда, чтобы от такого чат-бота была реальная польза бизнесу, для него нужно написать правильный текст.

Знакомьтесь, текстовый робот

Как уже было сказано, чат-бот — это специализированная программа. Вы их много раз встречали на сайтах и даже могли с ними разговаривать. Да-да, всем известные Сири, Алекса и Алиса — не что иное, как чат-боты, только умеющие произносить текст. Внутреннее устройство таких программ нам не так интересно, как текстовая часть, которая и является основой для их работы.

Если вы подумали, что чат-боты умеют понимать человеческую речь, то спешу вас разочаровать. Максимум, на что они способны, — это выделить из сообщения пользователя ключевые слова и найти подходящий ответ в своей базе данных. А чтобы нам казалось, что программа действительно поддерживает с нами диалог, для нее нужно написать хороший сценарий.

Учим чат-бота разговаривать

Уверен, многие из вас сталкивались с людьми, которые совершенно не умеют вести диалог. Они отвечают невпопад, игнорируют вопросы или несут откровенную чушь. Чтобы добиться от такого человека конкретики, нужно направлять беседу, задавать четкие вопросы и периодически переспрашивать, правильно ли вы поняли собеседника. Все эти правила применимы и к чат-ботам, правда, с некоторыми нюансами.

Поздоровайтесь правильно

Любой диалог начинается с приветствия, но в случае с чат-ботом просто сказать «Здравствуйте» и представиться недостаточно. Приведу простой пример. Представьте, что вы попали на сайт прачечной и увидели в нижнем правому углу сообщение:

Здравствуйте! Вас приветствует прачечная «Чистюля»!

Уверен, большинство из нас после такого сообщения просто закроет окно мессенджера. Но не потому, что нам не нравится эта прачечная или нам не нужна помощь онлайн-консультанта. Дело в том, что мы просто не поняли, что делать дальше: мы не имеем представления о том, что именно этот чат-бот умеет, потому продолжаем пользоваться привычным интерфейсом. Но если бы робот поприветствовал нас правильно, все могло бы сложиться иначе.

Здравствуйте! Прачечная «Чистюля» может отстирать практически любые загрязнения. Что именно у вас испачкалось?

Теперь нам сразу стало понятно, что этот бот умеет: он может подсказать, стоит ли в эту прачечную нести именно ту вещь, которая у нас испачкалась, или нет.

Будьте проще

Не стоит писать для чат-бота длинные реплики. Помните, что пользователь будет их видеть на небольшом экране, напоминающем окно мессенджера. Длинные монологи нужно будет прокручивать вверх-вниз, что очень неудобно. Если же вы делаете речь для голосового помощника, то человек к концу длинной фразы просто забудет то, что ему говорили в начале.

Чат-бот должен отвечать кратко и четко. Для этого придется поработать над формулировками, но только в этом случае вы получите нужный результат.

Научите бота манерам

Речь, конечно же, не о правилах вежливости. Ваш текстовый робот должен разговаривать соответственно той услуге, для которой он предназначен. Например, если чат-бот призван подсказывать пользователю меню в кафе, то он может разговаривать более свободно и даже использовать молодежный сленг. Если же это чат-бот на сайте юридической фирмы, помогающий пользователю ориентироваться в разделах законодательства, то он должен говорить исключительно строгим языком.

Но при том, что чат-бот должен имитировать разную речь, он никогда не должен пытаться выдавать себя за человека. Живой собеседник рано или поздно поймет, что общается с программой и воспримет такое притворство как обман. Пусть ваш чат-бот сразу признается в своей сущности, это только сыграет ему на руку, так как даст больше возможностей для использования юмора, о необходимости которого расскажем чуть позже.

Сделайте чат-бота живым

Внимательный читатель сейчас должен заметить противоречие. В прошлом абзаце я писал о том, что ни в коем случае нельзя изображать из чат-бота живого человека, а теперь предлагаю ему именно этим и заняться. Но это не ошибка.

Дело в том, что чат-бота нужно воспринимать не как живого человека, а как некого персонажа. Играя в компьютерные игры или смотря фильмы, мы отчетливо понимаем, что перед нами выдуманные герои, но при этом у каждого из них есть свой характер и ведут они себя как живые. То же нужно сделать и с чат-ботом.

Пользователю будет гораздо интереснее общаться с роботом, у которого есть характер. Чтобы его создать, нужно придумать ему какие-то особые слова и заставить реагировать определенным образом на определенные вопросы. Это поможет вызвать эмоциональный отклик у пользователя и настроить его более дружелюбно. Все же не каждый день современный человек общается с роботами.

В этом вопросе как раз поможет юмор. Он особенно полезен, когда чат-бот не может обработать запрос пользователя. Сравните два варианта ответа:

«Вопрос непонятен».

«Ой, эту информацию люди от меня скрывают. Давайте я лучше расскажу вам об услугах нашей компании».

Однако не стоит увлекаться написанием «развлекательных» сценариев, в которых чат-бот будет остроумно отвечать на нетипичные вопросы пользователя. Помните, он предназначен совсем для другого.

Поставьте цель

Чат-бот или голосовой помощник — это программа, призванная решать бизнес-задачи. Следовательно, сценарий общения нужно писать соответственным образом. Причем каждый сценарий должен решать одну задачу.

Например, вы хотите, чтобы чат-бот помогал посетителю забронировать столик в кафе. В этом случае возможен следующий диалог:

ЧАТ-БОТ: Здравствуйте! Вам помочь забронировать столик?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Да.
ЧАТ-БОТ: С радостью помогу. Уже выбрали дату?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Нет.
ЧАТ-БОТ: Тогда можете выбрать любую, начиная с завтрашнего дня. У нас есть свободные места в любой день.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Пятница.
ЧАТ-БОТ: Пятница, 11 января 2019 года. Верно?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Да.
ЧАТ-БОТ: Отлично! Вам нужен большой столик или маленький?
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Большой.
ЧАТ-БОТ: Готово! Я забронировал для Вас большой столик на пятницу 11 января. Оставьте, пожалуйста, свой телефон, чтобы мой коллега-человек мог Вам позвонить и подтвердить бронь.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: 89101234567
ЧАТ-БОТ: Большое спасибо! Уверен, вам у нас понравится.

Обратите внимание, чат-бот почти всегда заканчивает свою реплику вопросом. Таким образом он дает направление беседе и подсказывает пользователю, каких именно действий от него ждут. Конечно же, пользователь далеко не всегда будет отвечать положительно. Поэтому сценарий диалога должен подразумевать ветвление, но в текстовом редакторе его реализовать будет не так-то просто. Для этого лучше использовать другие приложения, напроимен, программы для построения схем или ментальных карт. Приведенный выше диалог можно наглядно представить следующим образом.

Не пропустите будущее

Технология голосовых интерфейсов и чат-ботов только в начале своего пути, но я уверен, что она будет стремительно развиваться. Это значит только одно — совсем скоро возникнет большой спрос на специалистов, которые будут уметь писать сценарии для таких программ. Думаю, самое время этим заняться, ведь у первых всегда есть преимущество.