Надежда Кондратьева
Сейчас модно говорить об автоматизации процесса продаж, формировании входящих запросов, рассылках по электронной почте и прочих высокотехнологичных инструментах. Некоторые маркетинговые эксперты предлагают с помощью своих услуг, обычно тех, на которых они специализируются, решить все проблемы вашего бизнеса.
Это не совсем так и вот почему.
Я за автоматизацию. Она позволяет быстрее и эффективнее обрабатывать большие объемы информации. Nike инвестировала в автоматизацию и сократила процент обуви производимой без заказа до ничтожно малой величины. Это означает, что у компании практически нет “неликвида” на складе. Все, что они производят, уже заранее продано. Вот пример образцовой автоматизации продаж.
Автоматизация не является панацеей. Она не заменяет системы обучения и мотивации сотрудников, взаимодействия между отделами, построения команды. Автоматизация не решает проблем с наймом и качеством работы “проказников”, с удержанием и развитием клиентской базы.
“Продажник” все равно уйдет работать к конкуренту, если там он будет зарабатывать больше. И, конечно, он постарается увести с собой клиентскую базу. Закон джунглей. Чтобы грамотные, обученные сотрудники не уходили – их зарплата не должна быть ниже средне-рыночной. Зарплата должна быть выше рыночной и одновременно с этим нужно использовать систему мотиваций. Запомните, что вы не сможете сэкономить на сотрудниках за счет рассылки по электронной почте, зато вы сможете повысить эффективность их работы.
Если менеджер по продажам все-таки ушел1, как сделать чтобы он не забрал с собой клиентов? Меня этот вопрос всегда удивлял. Клиенты не коровы, которых можно взять и увести, а разумные люди. Ваша задача – сделать так, чтобы клиент понимал, что переговоры он ведет с менеджером, а работает с компанией. Именно компания обеспечивает логистику, информационную поддержку, сервис, гарантии и пр.
Поиск и привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем удержание старых. Формирование потока входящих запросов может существенно сэкономить время, ресурсы менеджера по продажам и сократить ваши расходы. Согласитесь, не очень разумно, когда высокооплачиваемый специалист-переговорщик занимается холодным обзвоном.
Само по себе количество входящих запросов не принесет прибыли, если у вас нет хорошего коммерческого предложения. Наличие коммерческого предложения не означает оплаты, если некому провести переговоры. Заключенный контракт легко расторгнуть, если компания не может обеспечить качество товара или услуги, сопровождение сделки и постпродажное обслуживание.
Любая автоматизация должна работать на построение комплексных взаимоотношений клиентов с компанией и на построение внутреннего взаимодействия. Если весь бизнес процесс настроен и работает без сбоев, входящие запросы будут автоматически превращаться в постоянных клиентов, клиенты будут приносить прибыль и ни что не заставит их уйти за менеджером по продажам, который решил сменить работу.
- Большинство HR-специалистов считают, что хороший “продажник” работает на одном месте 3-5 лет. Это нормальная ситуация, что менеджеры по продажам уходят, и вы должны быть к этому готовы. [↩]
Был менеджером 2 стартапов. Оба проекта вышли на окупаемость.
По-моему мнению, если не перевести всё основное общение с клиентами в тикет-систему,CRM, то при увольнение менеджера по работе с клиентами/продажника компания теряет очень много. Для стартапов такая ситуация катастрофична. Поэтому думать, как себя обезопасить, нужно заранее. Отношение руководства к продажниками всегда должно быть уважительным (в том числе в финансовом плане).
Клиентская база – хлеб продажника. И не один из них, не готов этот хлеб оставить в хлебнице предыдущего нанимателя.
Полностью с вами согласна. Нужно строить систему взаимоотношений с клиентами так, чтобы клиент воспринимал менеджера как представителя компании, с которой он работает. Тогда, в какой-то степени, ему будет все равно, с каким конкретно менеджером работать. Опасность возникает в случае сложных продуктов. Когда конечный результат очень сильно зависит от человека, ведущего сделку. Ценных сотрудников надо беречь.
Если менеджер уйдет, он обязательно будет работать со своей клиентской базой, будет уговаривать клиентов уйти с ним! Я думаю, что часть клиентов легко соглясятся, особенно, если им предложат бонусы! Главное – это то, что он продает и куда он уходит, к конкурентам или просто за большими деньгами!
Клиенту не так просто перейти на другой продукт. Если же конкурент работает с тем же продуктом, то вероятно и условия у него такие же. В предыдущей статье Александр Гришин очень хорошо объясняет, почему не нужно давать скидки новым клиентам. С чего бы конкуренту давать бонусы новым клиентам, которых привел его новый сотрудник? Если условия у конкурента объективно лучше, это повод задуматься о своих недостатках.
Не хочу критиковать это, но кто это вообще такое придумал?
Если автоматизировать процесс и убрать людей, продажи сокращаются на 60%- действие человеческого фактора. Робот, машина, автомат не способны заменить человека.
Если менеджер был толковый, многие клиенты будут работать с ним и дальше. Ведь они привыкли доверять этому человеку, знают, что он держит слово и хорошо справляется со своими обязанностями. А будет это компания А или Б – не так уж важно, главное, чтобы товар был не хуже.
Менеджер может держать слово и хорошо справляться со своими обязанностями только благодаря компании в которой он работает. Не так ли?
Если грамотно все устроить, то автоматизация будет гораздо эффективнее человека. Но для этого нужно приложить массу усилий.
Да, без грамотного менеджера по продажам бизнес в гору не пойдет.
добрый день.
статья создала смутное ощущение, что Вы считаете автоматизацию главным врагом "продажников".тогда ее можно считать врагом любого, чей труд можно автоматизировать.напрашивается вывод: хотите получать большую зарплату – занимайтесь тем, что нельзя автоматизировать.
Нет, не считаю. В статье пишу, что автоматизация позволяет повысить эффективность работы, но не заменить "продажников".
Друзья, расскажите, пожалуйста, в двух словах о том, стоит ли нанимать менеджера копирайтеру или любому другому фрилансеру.
Почему стоит? Почему не стоит?
Ооочень интересуюсь!
В двух словах, все зависит от рентабельности.
Робот не заменит человека.
Грамотный менеджеру надо хорошо платить, тогда он в сотни раз окупит себя… Хотя есть,которые паразитируют в фирме.
У нас в компании серая полоса пошла..я вот…работаю манагером по продажам..уже не первый год. Денег в компании даже на зп нет, а уходить не хочется…Как-то предателем себя чувствовать буду. Продал аж три недели назад нашу услугу…на 90 косых. Бухгалтерша в той компании совсем заснула и вбивая реквизиты ошиблась в одной букве…Вот сидим ждем зп, а денег нет)) уже деньги как третью неделю идут по банкам…полоса серая?
На сигареты денег даже нету!!! :((( ПФФФ((( корявая бухгалтерша ))) но я прощаю её) все мы люди…а робот бы на её месте не ошибся. Это по поводу автоматизации между прочим)
"переговоры он ведет с менеджером, а работает с компанией" – безусловно. Однаок не следует забывать, что на большинстве рынков услуги,к оторые предоставляют разные компании практически идентичны. Посему уже давно закончилась эпоха конкуренции логистикиценассортимента. Началась конкуренция людей.
Если бы с компанией было бы супер выгодно работать – клиенты бы не уходили, даже если менеджеры меняются каждый день, не так ли? Но в реале мы наблюдаем диаметрально противоположную ситуацию Значит, каждый талантливый профессиональный менеджер продаж обладает набором уникальных качеств и навыков, которые и удерживают его клиентов. Название фирмы при этом роли не играет.
Пример: Мой муж – руководитель отдела продаж. Его клиентской базе более 5 лет. Он сменил три компании. 80% клиентов осталось с ним.
Насчет конкуренции людей вы правы. Говоря о том, что клиент должен работать с компанией, я как раз людей и имею в виду. Одному, даже очень хорошему менеджеру, сложно конкурировать с целым коллективом.
В предыдущих компаниях ваш муж тоже руководил отделами продаж? Тогда вы должны понимать, что у него больше возможностей влиять на работу всей компании, чем у рядового менеджера.
В любом случае, всегда есть люди, от которых слишком много зависит в работе с клиентами, их нужно беречь. То, что вашего мужа не сберегли, говорит не в пользу его предыдущих работодателей, как и то, что ему позволили увести своих клиентов.
В том-то и дело, что в предыдущих компаниях он был рядовым менеджером по продажам. Руководящую должность он занимает полгода из пяти в данной сфере. Так что пример более чем показательный.
Вы верно заметили: если не беречь ключевых людей, они и сами уйдут и за собой поведут.
Хлеб продажника… Как можно увести клиентов? А если меджер пойдет в другую сферу работы?
Продажники – это мясо, после 35 лет от них, как правило, избавляются. А уж кидают их сколько… Скажем, берут продажника с базой) Базу заимствуют так или иначе, продажнику говорят досвидания.
Верно, поэтому "продажники" стараются давать работодателю как можно меньше информации о своих клиентах, а работодатель – как можно жестче контролировать продажи. Перекос в любую сторону снижает эффективность бизнеса.
Менеджер нужен всегда.Именно он приносит компании большую часть прибыли.За счет кого происходят продажи ? Правильно,за счет менеджеров.Соответственно это и доход любой компании.
Хороший менеджер, может принести хорошую приб
ыл, что можно сказать и про плохого. Однако не одними ими едиными, от проекта тоже многое зависит. И из полной жопы менеджер не выведет на свет.
автоматизация хороша не во всех случаях! творческий подход человека она заменить не сможет!!!
Мне кажется, что если продажнику платить мало – он будет плохо работать потому что это мало, а если много – то он не будет работать, потому как ему и так хорошо платят.
"Продажники" обычно азартные люди, схемы их мотиваций бывают очень сложными. Должен быть достойный фикс, и процент или бонус на котором можно хорошо зарабатывать если работать. Обычно это процент от прихода денег, он может зависить от выполнения плана, вида проданного продукта и т.д.
Когда долго работаешь с какой-либо компанией привыкаешь не столько к компании, сколько к конкретному менеджеру с которым постоянно решаешь все вопросы. Если менеджер не в состоянии ответить на какой-то интересующий вопрос и приходится обращаться к его начальству, я предпочитаю сменить менеджера.
Пример из жизни. Менеджер компании с которой мы сотрудничали ушел в другую аналогичную компанию. Поговорив с новым начальством он сразу же смог предложить те же условия на которых мы с ним работали ранее +еще несколько бонусов. А конкретней скидку от 10%, которую сменив партнера еще придется заработать, избавление от бумажной волокиты, моментальное оформление заказа и т.п.
По этому я с вами совершенно согласен, на людях которые общаются с клиентами нельзя экономить.
ну продавать можно ведь не только товар, но и услуги, верно?
а вот как раз выгодно для фриланса – особенно если сотрудничаешь состудиями вебдизайна и программинг сайтов.
Тут плюс ещё в том, что сделки обычно разовые под неплохую сумму.
Потому базу сохранять никуда не надо – из минусов только – нужно постоянно искать клиентов (хотя бы 3-4 в месяц)
У меня начальство делает так – менеджером все должно вноситься в БД (она представлена в виде excel листа, который в свою очередь ежедневно бекапится на файловый сервер. Вот так.
Поэтому клиентов не теряем…
Согласен, автоматизация не панацея. Пример Найк показателен, но подойдет он далеко не всем. Нужен, как и везде, взвешенный процент автоматизации и человеческого участия
Если менеджер по продажам – профессионал своего дела, работает с клиентами и поддерживает клиентскую базу, вполне возможно, что клиенты перейдут с ним в другую компанию. Не все, конечно, но многие. У меня есть живой пример такого перехода. И с этим ничего не поделаешь.
Но таких проффессионалов не так уж и много, поэтому большинству компаний бояться нечего.